Widerruf nagt an Marge, ist oft missbräuchlich, 20% nicht wiederverkaufbar – Verschlechterung befürchtet

Der deutsche Onlinehandel stöhnt unter den Folgen des Widerrufsrechts: Nach dem aktuellen EuGH-Spruch zu den Versandkosten droht nun auch noch eine Streichung des Wertersatzes durch das EuGH:

Diese Unterstützung kommt in Form einer Studie zu den Auswirkungen des Widerrufs im deutschen Onlinehandel, die der Regierung argumentative Munition an die Hand gibt. Oder doch nicht?

Jeder siebte Artikelkauf wird widerrufen

Zunächst zur Studie: DIHK und Trusted Shops befragten Onlinehändler – und bekamen eine Stichprobe von 385 Rückantworten zusammen. Leider wird in der Veröffentlichung der Studie nicht darauf eingegangen, wie sich diese Stichprobe zusammensetzt (Anteile Branchen, Shopgrößen etc.). Somit ist unklar, inwieweit die Aussagen repräsentativ für den gesamten Onlinehandel oder den Versandhandel insgesamt anzusehen sind.

Die Teilnehmer der Befragung jedenfalls zeichnen ein recht eindrückliches Bild der Widerrufspraxis: Bei 12 bis 16% der Verkäufe machen Kunden von ihrem Widerrufsrecht Gebrauch, bei Mode sogar bei 28,5%. Damit gehört die Abwicklung von Widerrufen zum Tagesgeschäft von Onlinehändlern.

Dabei gestaltet sich die Abwicklung nicht immer einfach, denn nur 44% der Ware kann nach den Aussagen der Studie direkt wieder eingelagert werden. Das Gros – 47,5% – muss aufbereitet werden und rund 20% ist gar nicht mehr verkäuflich. Zudem retourniert 1/3 der Kunden sehr spät, erst zum Ende der 14tägigen Widerspruchsfrist.

Problem Missbrauch des Widerrufsrechtes

Ein Grund hierfür sind Missbräuche des Widerrufsrechts, was fast 80% der Befragten bereits untergekommen ist. Besonders bei anlassbezogenen Artikeln wie Festkleidung sei der Missbrauch ein großes Problem, berichten die Teilnehmer der Befragung übereinstimmend. Ein besonders drastisches Beispiel:

Die Reaktionsmöglichkeiten der Händler sind allerdings limitiert. Viele sehen bei Rücksende-affinen Produkten nur den Weg der Auslistung, beispielsweise bei Hygieneartikeln oder auch margenarmer Mode. Ein anderer Weg ist die Einstellung der Belieferung häufig retournierender Kunden: 64,4% berichten, zu diesem Mittel zu greifen. Dabei unterscheiden aber fast alle Händler (80,77%) zwischen Retouren mit Gebrauchsspuren und solchen ohne. 2,1% der Befragten geht den entgegengesetzten Weg und belohnt Kunden, die wenig retournieren.

Die Kosten gehen zu Lasten der Marge

Viele zurückgegebenen Artikel haben einen erheblichen Wertverlust erfahren, bei 27,4% der Retouren liegt dieser sogar über 30%, unter 5% Wertverlust weisen laut der Umfrage nur 14,5% der Retouren auf.

Dies belastet die durch Widerrufe entstehenden Kosten zusätzlich. Die Kosten gehen bei den meisten Händlern (54,5%) zu Lasten der Marge, 35,3% rechnen die Kosten in die Preise ein. Nur eine Minderheit von 10,3% spürt keinen Einfluss der Widerrufspraxis auf ihre Preiskalkulation.

Wertersatz ist ein wichtiges Instrument – wird aber wenig eingesetzt

Noch können Onlinehändler für durch den Kunden verschlechterte Ware Wertersatz einfordern. Obwohl die teilnehmenden Händler diese Möglichkeit für wichtig erachten – tatsächlich Wertersatz einfordern tun die wenigsten:

Noch geringer sind die Quoten, wenn es um die gerichtliche Durchsetzung des eingeforderten Wertersatzes geht.

Dennoch sehen die Händler im möglichen Wegfall oder in einer Reduzierung  der Wertersatz-Optionen (z.B. auf Folgen eines  ’nicht-bestimmungsgemäßen Gebrauches‘)‘ eine Gefahr, da diese geradezu zum Missbrauch herausforden würden, zumindest jedoch den Kunden zur Achtlosigkeit verführten:

Zweifel an der Wirksamkeit auch der bestehender Wertersatz-Regelung

Alle Aussagen der Umfrage-Teilnehmer weisen darauf hin, dass ohne die Option Wertersatz berechnen zu können, dem Missbrauch Tür und Tor geöffnet würde. Dieses klare Argument zum (möglichst weitestgehenden) Erhalt dieser Möglichkeit wird allerdings durch die Schlussfrage der Untersuchung geschwächt:

Hier bejahten nämlich nur 43,4% der Händler, dass die bestehende Regelung „sinnvoll sei, um den Verbraucher davon abzuhalten, benutzte Ware zu retournieren.“ 44,2% glauben nicht an die Wirksamkeit der bestehenden Regelung (Rest: 12,4% „Weiß nicht“).

Wie belastbar sind die Zahlen?

Leider krankt die Umfrage daran, dass die Stichproben-Zusammensetzung unklar ist. So könnten bei einer offenen Umfrage beispielsweise vor allem kleinere Onlinehändler teilgenommen haben, die ganz besonders vomThema betroffen sind oder über wenig ausgebaute Retourenmanagement-Prozesse verfügen. Dies würde dann jedoch die Repräsentativität der gefundenen Zahlen belasten.

Shopanbieter.de hat darum „Versandhandels-Guru“ Martin Groß-Albenhausen zu seiner Einschätzung befragt. Er hält die in der Befragung angegebenen Zahlen für die Retourenquoten nicht für zu hoch gegriffen, wohl aber die der „Totalverluste“:

Der etablierte Versandhandel hat demnach gelernt, mit dem „Systemnachteil“ Widerrufsrecht zu leben. Einer Veränderung der entsprechenden Regularien steht jedoch auch Groß-Albenhausen kritisch gegenüber – gegen eine weitere Benachteiligung sollten sich alle Händler zur Wehr setzen:

Herzlich aus Hürth
Nicola Straub