Wartephasen des Kunden sinnvoll nutzen

„Nutzen Sie Warte- und Ruhezonen, die beim Online-Shopping entstehen?“ fragte Thorsten Wilhelm im März provokativ im Usability-Blog. Worauf ich eine Flut von Kommentaren erwartet hätte – aber Fehlanzeige. Schade eigentlich,… denn so blöd ist die Überlegung gar nicht. Zugegeben, auch Wilhelm selbst nahm gleich vorweg, dass in einem guten Shop keine Wartezeiten entstehen sollten. Und dort, wo es evtl. unvermeidbar ist, z.B. während Bezahlvorgängen, will man schon gar keine Ablenkung des Kunden. Dennoch gibt es Wartezeiten des Kunden, die man unbedingt nutzen sollte!

Wilhelm selbst bezieht seine Frage nur auf den Shop selbst, er sieht „Ruhezonen“ z.B. beim Absenden einer Suchanfragen oder beim Aufruf von Sendungsdaten im „Mein Konto“-Bereich. Ich halte davon nicht wirklich etwas:

Suchabfragen sollten gar nicht so lange dauern, in dieser kurzen Zeit Sonderangebote oder Aktionen einzublenden, halte ich für verfehlt: Diese Kunden sind Zielkäufer, sie mögen keine Ablenkung und Cross-Selling dürfte höchstens möglich sein, wenn die Angebote auf das Zielprodukt abgestimmt sind. Das Einzige was ich mir vorstellen könnte hier, wäre das „Einflashen“ von Vertrauen schaffenden Argumenten, also Nennung spezieller Services wie kostenlosem Versand, Umtauschgarantie, besonders schneller Lieferung o.ä.

Wenn ein Kunde im Loginbereich einen Sendungstatus sucht, hat er ebenfalls ein bestimmtes Ziel und dürfte nicht so besonders empfänglich für allgemeine Ablenkungen sein. Daher könnte ich mir auch hier eher Service-Einblendungen vorstellen, z.B. den Hinweis auf versandkostenfreie Hinzubestellmöglichkeit solange Lieferungen noch offen sind. Oder generelle „Versandkostenfreiheits“-Aktionen, wenn es solche gibt – beispielsweise vor Feiertagen oder zum „Schlussverkauf“.

Richtig sinnvoll wird die „Wartezeiten-Überlegung“ aber, wenn man über das von Wilhelm Angedachte hinaus geht – und die Phase zwischen Absenden einer Bestellung und Ankunft der Lieferung beim Kunden betrachte6t. Genau dies tut der Versandhausberater in seinem Tipp „Was sagen Sie dem Kunden nach dem Kauf (außer „danke“)?„.

Hier listet Martin „Grobi“  Groß-Albenhausen gleich sechs Ideen, wie man diese für den Kunden eigentlich lästige Wartezeit nutzen kann, um ihn näher an den Shop zu binden: Mit genau abgestimmten Mails, die entweder die Spannung halten oder ihm das erwartete Produkt „virtuell“ schon näher bringen. So schlägt Groß-Albenhausen beispielsweise vor, dem Kunden hochwertige Fotos als „Lookbook“ zusammenzustellen und dieses zu mailen. Oder bereits vorab die Bedienungsanleitung in PDF-Form: Da kann der Kunde schon einmal vorab schmökern…

Allen Ideen (die gibt es hier) sollte man nicht folgen (müssen), schließlich sollten auch bei Lieferungen keine Mega-Wartezeiten entstehen und die Kunden wollen auch sicherlich nicht „zugemailt“ werden. Dennoch – je nach Produkt findet sich sicherlich eine passende Idee, die den Kunden positiv überrascht und den Shop ‚besonders‘ macht. Was denken Sie?

Herzlich aus Hürth
Nicola Straub