Neulich ging es hier um die Usability von Such-Funktionen und Absendebuttons. In den Kommentaren zu dem Artikel entsponn sich eine interessante Diskussion um "Spezialsuchen" bzw. Kundenleitsysteme. Dabei kamen bereits einige der Problematiken solcher Tools auf den Tisch:
- Wie das Leitsystem platzieren und bewerben, damit es als leistungsfähige Einstiegshilfe wahrgenommen wird?
- Wie muss die Struktur aussehen, damit sie auch den Denkweisen "beratungsbedürftiger" Kunden wirklich nahekommt und dabei dennoch mit der Produktstruktur harmoniert?
- Wie sollte die Usability sein und…
- …wie weit darf die Filterei getrieben werden (bis auf (k)ein Produkt herunter?).
Kundenleitsysteme, "Beratungsassistenten", Spezialfilter – egal wie man sie nennt – es sind im Grunde sehr starke Marketingunterstützer. Warum gibt es das so wenig und woran hapert es so oft? Ein Aufruf zu Diskussion und Ideensammlung!
Das in den Komentaren diskutierte Beispiel eines Weinshops zeigt die Potenz eines Leitsystems sehr gut: Wer kauft Wein wo? Der Kenner-Genießer kauft bei seinem speziellen Winzer, der "mittlere" Kenner ordert eventuell auch gern mal im Onlineshop (z.B. ’seine‘ Sorten nach). Aber der Gelegenheits-Genießer steht vor dem Angebot eines Weinshops – online wie offline – oft doch ziemlich ratlos. Offline hilft da der freundliche Weinverkäufer im Weinladen weiter, der mit ein paar Fragen den Geschmack des Kunden eingrenzt und dann entsprechende Weine anbietet und sogar manche Supermärkte greifen ihren Kunden mit Beratungsständen oder einem Hotlinetelefon unter die Arme.
Beispiel Digitalkameras: Wählt die so ‚kaufkräftige‘ Generation 50+ eine Digitalkamera "einfach so" im Webshop? Oder sucht die angesichts der Produktfülle nicht eher nach einer Beratung? Beispiel Bücher: Ich verschenke regelmäßig Bücher an Kinder unterschiedlichen Alters. Und ebenso regelmäßig gestaltet sich die Auswahl für mich sehr schwer – ich weiss einfach nicht, was 12-Jährige Mädchen heute gern lesen, also recherchiere ich jedes Mal wieder tagelang in Newsgroups und Diskussionsforen. Schließlich finden sich bei vielen Online-Buchshops nicht einmal Suchfilter über "Altersgruppen", jede stationäre Buchhändlerin aber kann mir sehr schnell sagen, was für wen momentan "angesagt" ist oder interessensmäßig passend…
Wie nun kann solch eine Beratung im Onlineshop abgebildet werden? "Life"-Filtertechniken wie in diesem Adobe-Beispiel (dort leider mit nur sehr wenigen Filter-Kriterien) sollen vor allem im technischen Bereich Orientierung geben – von ihnen kann man lernen, wie die Eingrenzungswirkung sehr schön "live" dargestellt wird. Im Handybereich wird mehr auf meist umfangreiche Frage–Formulare gesetzt. Der in den Kommentaren zu unserem Artikel diskutierte Weinberater funktioniert über eine kaskadierende Frage-Struktur.
"Von Haus aus" bietet kaum ein Shopsystem eine "Beraterfunktion" an (ich lasse mich gern eines besseren belehren!), die im Markt angebotenen Speziallösungen sind i.d.R. enorm aufwendig und teuer (auch hier lasse ich mich gern vom Gegenteil überzeugen ;-)). Dabei liegt im Service – gerade auch im Beratungsservice – eine der wichtigsten Chancen für kleine und Nischenhändler.
Also: Was wird gebraucht, wie müsste es aufgebaut sein, wie pflegbar…? Ich bitte um Vorschläge für Features, Usability, benötigte Konfigurationsmechanismen, "Anflanschbarkeit" an Shopsysteme, Preisrahmen etc… Ebenfalls willkommen: Beispiele für beispielhafte Kundenleitsystseme.
Herzlich aus Hürth
Nicola Straub
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Robert Zajonz meint
Hallo Nicola!
>> Was wird gebraucht?
Ich denke, dass ist je Branche ganz unterschiedlich. Du hast ja schon das Beispiel mit den Handys gezeigt. Hier werden völlig andere Dinge abgefragt wie bei Weinen oder LCD-Monitoren. Und evtl. in ganz unterschiedlichen Reihenfolgen, bzw. Methoden.
Somit behaupte ich mal (ohne eine Lösung zu kennen) dass immer individuell je Shop entwickelt werden müsste.
In einem Shopsystem eine solche Funktion für „alle“ Branchen hinzubekommen gestaltet sich bestimmt schwierig. Zumindest dann wenn man es perfekt hinbekommen möchte. Und ich denke wir reden jetzt nicht von 5 Dropdowns, sondern schon von einem auf die Branche zugeschnittene Lösung. Die bedarf dann schon sehr tiefgreifender Überlegungen. Wenn dann sollte so ein Feature dem Kunden ja richtig weiterhelfen und dem Händler einen höheren Umsatz bescheren…..
>> wie müsste es aufgebaut sein?
…. und ein sturer Berater, der dem Kunden am Ende nur ein oder zwei Weine anzeigt (behaupte ich mal) beschert dem Händler sicher nicht mehr Verkauf!
Wie wir in dem zuletzt angesprochenen Beitrag gesehen haben, muss als aller erstes der „Berater“ als solcher vom User erkannt werden.
Optimal wäre, wenn der User selbst bestimmen könnte, wie er welche Kriterien eingrenzen möchte! Daher erwähne ich immer den Begriff „Suchergebniseingrenzung“, die ja schon so einen Beratercharakter hat. Man Klickt auf „Angebote“ kann dann nach Hersteller oder Kategorie eingrenzen. Klickt man auf Kategorie „Festplatten“, kann man nach Hersteller oder nach 120GB, 250GB oder 500 GB oder nach daraus erhältlichen Angeboten eingrenzen. Usw.
Was ich meine ist, dass der Besucher von egal welcher Richtung kommend sein Ergebnis wenn gewünscht verfeinern kann! Ihm wird also keine bestimmte Reihenfolge vorgeschrieben. Er hat die freihe Wahl! Was die Zufriedenheit und das Wohlfühlen ich denke am wenigsten behindert.
Eingrenzung auch wenn der Besucher ein Suchwort eingibt. Gebe ich so einen allgemeinen Begriff wie „Shiraz“ in einem Weinshop ein, so würden evtl. hunderte von Weinen vorgeschlagen. Also muss ich dem Kunden die Gelegenheit bieten nach Hersteller oder Jahrgang oder was auch immer einzugrenzen! Oder er hat halt Zeit 30 Seiten lang zu blättern.
Übrigens ist das für mich der größte Fehler bei alles XTc oder OSc ähnlichen Systemen: Man klickt auf Festplatten und wird „gezwungen“ nun auf 120GB, 250GB oder 500GB einzugrenzen ohne einen Artikel zu sehen.
Hier verschenken die Händler schon bei diesem Klick dem Kunden wertvolle Angebote anzuzeigen, die logischerweise in solchen Ergebnissen ganz nach vorne sortiert stehen. Klar sucht der Kunde vielleicht eine 250er Platte weil die ihm reichen würde, aber er würde das Sonderangebot zu neusten 500er Seagate Platte bei gleichem Preis einer 250er versäumen. Ist nur so ein Beispiel.
Auch SEO technisch sind doch Seiten, die schon x Artikel anzeigen ganz anders bewertet, also diese wo nur die 5 Symbole für die 120GB, 250GB usw. abgebildet sind! Nicola, übertreibe ich da? Oder ist das nicht auch aus anderer Sicht richtig mit der Behauptung dass da schon beim ersten Klick Artikel hingehören?
>> wie pflegbar…?
Wenn das Shopsystem nicht schon von sich aus genug Artikelparameter zur Pflege anbietet wird es schwierig. Im Nachhinein bei 1.000 Artikeln jedenfalls wäre die Pflege wohl recht aufwendig. Hat man beispielsweise Weinen schon Eigenschaften, wie Hersteller, Typ, Weintraube, Jahrgang, Geschmacksrichtungen usw. zugeordnet, so ist es für einen Entwickler kein zu großes Problem aus diesen Daten einen solchen Berater zu programmieren.
Jeder Shopsystem Anbieter könnte eine solche Programmierung zu sicher bezahlbaren konditionen anbieten.
Mich hat auf so eine Funktion übrigens noch nie ein Shopbetreiber angesprochen. Vielleicht liegt es aber halt daran wie wir das mit der Suchergebniseingrenzung von Anfang an aufgebaut haben, die wie gesagt schon den Charachter eines Beraters hat.
Zum Schluss noch die Empfehlung die Telefonnummer für die telefonische Beratung immer deutlich anzugeben. Denn egal wie viel Gedanken wir uns über die elektronischen Hilfen machen, die telefonische Beratung bleibt die beste!
Hier ein Beispiel: http://www.gff-direkt.de , sicher schon fast übertrieben, aber bei dem Shop ist bei solch teuren Rasentraktoren echte Beratung am wichtigsten und ich verrate jetzt nichts was Sie sich schon denken können, dass mit der deutlich agressiveren Einblendung der Telefonnummer die Telefonverkäufe enorm angestiegen sind.
Gruß,
Robert Zajonz
H.P. meint
In einem Punkt hast Du absolut recht, für jede Branche gibt es andere Suchkriterien, und ohne vorhandenes Datenmaterial geht so eine Suche natürlich nicht.
Die Frage was besser ist, eine kombinierbare Suche oder eine individualisierbare Schritt für Schritt Suche kann man schlecht beantworten da die Erfordernisse jedes Shopbetreibers eben unterschiedlich sind. Für Beides gibt es Pros und Kontras.
Ich werde mich daher darauf beschränken den von uns gewählten Weg zu beleuchten und die unserer Meinung nach relevanten Vorteile zu zeigen.
Freie Suchen sind bemerkenswert leistungsfähige Werkzeuge um aber die Möglichkeiten wirklich auszunutzen benötigt man möglichst umfassendes Wissen wie solche Suchen funktionieren und was man genau eingeben muss um zum optimalen Ergebnis zu gelangen.
Extrembeispiele findet man in Diensten mit Quasiabfragesprachen die mit Operatoren ganz bemerkenswerte Ergebnisse erzielen können die aber nur ein Bruchteil der Menschen die diese Dienste verwenden beherrschen. Meist ein sehr kleiner Bruchteil. Für so etwas wie ein Shopsystem also genaugenommen nicht zu gebrauchen.
Eine Suche die Schritt für Schritt relevante Dinge abfragt und die nächsten möglichen Schritte entsprechend der Auswahl anpasst hat den Vorteil das keinerlei Spezialwissen notwendig ist. Da die Suche individualisierbar ist, also der begleitende Text vom Shopbetreiber gestaltet werden kann können dort ggfls. Fachbegriffe erläutert und Fragen umgangssprachlich definiert werden.
Die feste Reihenfolge der Schritte kann man als Nachteil verstehen. Da wir die Suchen aber immer in Zusamenarbeit mit den Shopbetreibern erstellen kommt am Ende eine mit Sicherheit vernünftige Reihenfolge heraus, und das ist wiederum positiv. Ebenso steigt der Wiedererkennungswert und die Bedienbarkeit wenn viele Systeme solche Suchen benutzen.
Sicher könnte man Schritte weglassen und vorher zum Ergebnis gehen, aber dann müste der Kunde wissen das die Ergebnismenge wie gewünscht aussieht.
Und natürlich könnte man die Zwischenergebnismengen anzeigen, aber wir denken das ist eher verwirrend für einen normalen Kunden denn Er möchte ja eigentlich keine Zwischenergebnisse sehen, Er erwartet völlig zu recht vernünftige Ergebnisse!
Zudem geht so etwas recht heftig zu Lasten der Performance, Caching macht ab einer bestimmten Anzahl von Kombinationen auch kaum noch Sinn und man sollte auch die Ladezeiten nicht aus den Augen verlieren. Ist so eine Sache, unserer Meinung nach lohnt sich das nicht.
Am Ende steht also ein von wirklich jedem Kunden bedienbares Tool das relevante Ergebnisse liefern kann und vom Shopbetreiber weitestgehend gestaltet werden kann.
Genau das ist es was ursprünglich entwickelt werden sollte.
Robert meint
>> Zudem geht so etwas recht heftig zu Lasten der Performance
Wir haben mal aus Neugier 500.000 Artikel in einem Shop eingespielt. Da merkte man dann die Grenzen der Eingrenzungsfunktionen. Aber für jemanden, der nicht gerade über einen super Ping und einer 16.000er Leitung verfügt merkte man selbst dann kaum Unterschiede. Zugegeben bei 4 Prozessoren und 8 Giga RAM! So dass man also einen großen Teil mir Cache-Optimierungen bedienen kann.
Aber bei bis 10.000 Artikel ist das alles überhaupt kein Problem. Da reichen gute Indexierungen und das Ergebnis ist in Bruchteilen einer Sekunde von MySQL zurückgeliefert.
>> Und natürlich könnte man die Zwischenergebnismengen anzeigen, aber wir denken das ist eher verwirrend für einen normalen Kunden
Da bleibe ich ganz anderer Meinung :o)
H.P. meint
Also dermassen heftige Hardware für einen einzigen Shop, da geht das natürlich. Aber machen wir uns nichts vor, die meisten osCommerce & Co Shop laufen auf kleinen Webpaketen zusammen mit hunderten anderer Pakete auf einer meist leistungsschwächeren Kiste.
So gesehen macht es also Sinn auch in normalen Maßstäben zu denken.
Und natürlich geht sowas recht heftig zu Lasten der Performance, da man durch die Vielzahl der Kombinationsmöglichkeiten nur dann wirksam cachen kann wenn die Datenbankcaches extrem groß ausgelegt werden oder mit Userlandcaches „getrickst“ wird.
Wie auch immer, wir verteidigen nur unsere jeweiligen Strategien, dieser Artikel aber sollte eigentlich Vorschläge von Shopbetreibern bringen. Was also stellen sich die Leute da draussen so unter Produktsuchystemen vor?
Robert meint
>> die meisten osCommerce & Co Shop laufen auf kleinen Webpaketen
>>So gesehen macht es also Sinn auch in normalen Maßstäben zu denken.
Hmm… also ich kenne keinen Händler, der „ernsthaftes“ ecommerce auf kleinen Webpaketen betreibt! Was also ist normaler Maßstab? Die Händler wollen doch Geld verdienen, und wir reden bei „ecommerce“ nicht von einsamen kleinen Wohnzimmerverkäufern, sondern von Firmen (wenn auch nur 2 oder 3 people), denen es nicht weh tut, statt einem 19,95 Strato-Paket einen Rootserver für 100 EUR im Monate zu betreiben, wenn die Vorteile daraus zehntausende Euros mehr Umsatz bringen.
Brauchen denn 19,95 eur Strato-Shops einen solchen Kaufberater um den wir hier reden? Wenn wie wir festgestellt haben, so etwas individuell programmiert werden muss, hat es ja einen Preis.
Sagen wir mal Du brauchst 10 Stunden und rechnest mit einem normalen Stundensatz von 90 EUR. Wer von den 19,95eur-Shopbetreibern würde das bezahlen?
>> Was also stellen sich die Leute da draussen so unter Produktsuchystemen vor?
Ja, schade dass hier keine Shopbetreiber was reinschreiben. Aber ich denke viel revolutionär neues werden wir nicht erfinden können. Wenn man sich heute alle großen anschaut, die bis ins Detail messen können, wie sich solche Usability Verbesserungen auf deren Umsatz auswirken, dann sieht man kaum etwas was nicht die meisten Shopsysteme schon bieten.
Vielleicht wird ja mal Javascript per Bluetooth die Gedanken des Benutzers auslesen können. …ala function get_brain() {…
Dann hätte ich ein paar gute Ideen :o)
H.P. meint
Naja, mag sein das Dein System eine andere Zielgruppe anspricht, defacto gibt es aber tausende kleinerer Händler die sich auf Webpaketen durchschlagen, übrigens auch ein paar die keine kleinen Händler mehr sind. Die könnten sich eventuell trotzdem einen Rootserver leisten, aber Sie können Sie bestimmt nicht die monatlichen Beiträge leisten die für kompletten Support zu übernehmen wären, denn nur sehr wenige Händler haben Ahnung von Serverwartung.
Und ja, solcherlei Assistenztools brauchen auch kleinere Händler.
Und nein, wir programmieren die Sachen zwar, machen aber einen Pauschalpreis, hat halt auch Vorteile wenn man etwas vermietet. So kosten solche Tools eben nir ´nen Euro / Monat und der Shopbetreiber muss nicht mehrere hundert Euro abdrücken. Dafür ist es aber auch ein Systemtool, Er hat es also nicht exklusiv.
Und nochmal nein, ich finde das gerade wirklich große und teure Programme erschreckende Defizite in solchen Bereichen haben. Die haben Ihre Stärken halt in anderen Bereichen die nützen dann nur dem Händler ohne Hochregallager nichts.
Schade das keine Ideen zusammenkommen.
Wer liest das hier eigentlich ausser uns Zweien? 🙂
Robert meint
>> Wer liest das hier eigentlich ausser uns Zweien?
Hej, eine gute Frage :o)
Dass auch kleinere Händler solcherlei Assistenztools nett finden würden verstehe ich. Nur sagten wir ja, dass diese individuell programmiert sein müssen. Somit schaffst Du es also unmöglich ein Tool zu proggen, was allen Kunden gleichermaßen hilft. Fazit, einzeln programmieren! Also ohne einen Einblick in Deine tägliche Arbeit zu haben wage ich die Prognose, dass auch Du über beide Ohren genug zu tun hast und so etwas nicht umsonst coden kannst. Ich auch unmöglich derzeit. Daher meinte ich nur, dass es für solche Händler schwierig ist über so individuelle Entwicklungen nachzudenken, wenn schon nicht mehr wie 240 Bugs Shopmiete im Jahr drin sind. Aber diese Händler müssen es ja für sich selbst entscheiden, ob es sich wirtschaftlich rechnet.
Eine Frage, hast Du so einen Händler mal gefragt, wie viel Mehrverkauf er sich z.B. durch so einen Weinberater erhofft?
Oder andersherum, was glaubt Ihr (die hier noch mitlesen)? Bringt es dem Abverkauf auch nur eine Flasche mehr?
Irgendwie frage ich mich die ganze Zeit, ob wir nicht um ein Thema diskutieren, dass evtl. nicht das erhoffte Potenzial hat wie wir vermuten!
Ist so ähnlich wie die RSS-Feed Funktion im Shop einzubauen. Das schiebe ich schon so lange vor mir her seit dem es die Abkürzung RSS gibt, weil ich sicher bin, dass fast kein mensch sich einen RSS-Feed für die neusten Artikel eines Shops abonieren würde. Wirtschaftlich in meinen Augen unsinnig für evtl. 10 Weinflaschen Mehrverkauf im Jahr hier Mühen zu investieren. Aber ist ein anderes Thema…..
OK, klinke mich jetz aus diesem Beitrag hier raus. Wünsche was… Gruß Robert.