Zehn​ ​Tipps​ ​für​ ​eine​ ​erfolgreiche​ ​Post-Purchase-Kommunikation

Pressemitteilung: Nach dem Klick auf den „Kaufen“-Button sind Kunden für E-Mails eines Händlers sehr empfänglich. Doch viele Anbieter verschenken in der Post-Purchase-Kommunikation erhebliches Kundenbindungs und Umsatzpotenzial. Der Münchner Spezialist für Versandkommunikation, parcelLab, zeigt, wie es besser geht.

„Vielen​ ​Dank​ ​für​ ​Ihre​ ​Bestellung!“​ ​und​ ​„Ihre​ ​Bestellung​ ​wurde​ ​versandt“.​ ​Viel​ ​mehr​ ​bekommen Online-Kunden​ ​vom​ ​Händler​ ​ihrer​ ​Wahl​ ​nicht​ ​zu​ ​hören,​ ​nachdem​ ​sie​ ​auf​ ​den​ ​„Jetzt​ ​bestellen“-Button geklickt​ ​haben.​ ​Dabei​ ​bietet​ ​gerade​ ​die​ ​Post-Purchase-Kommunikation​ ​erhebliches​ ​Potenzial,​ ​um Kunden​ ​zu​ ​begeistern​ ​und​ ​zu​ ​Mehrkäufen​ ​zu​ ​motivieren.

Marktstudien​ ​zeigen,​ ​dass​ ​Kunden​ ​für​ ​E-Mails​ ​direkt​ ​nach​ ​dem​ ​Kauf​ ​extrem​ ​empfänglich​ ​sind:​ ​Die Öffnungsraten​ ​von​ ​Nachrichten,​ ​die​ ​über​ ​den​ ​aktuellen​ ​Bearbeitungsstand​ ​der​ ​Bestellung informieren,​ ​liegen​ ​bei​ ​über​ ​80​ ​Prozent,​ ​wie​ ​Analysen​ ​des​ ​Münchner​ ​Spezialisten​ ​für Versandkommunikation,​ ​parcelLab,​ ​über​ ​die​ ​E-Mail-Kampagnen​ ​bestehender​ ​Kunden​ ​zeigen.​ ​75 Prozent​ ​der​ ​Öffner​ ​lassen​ ​sich​ ​über​ ​derartige​ ​Mails​ ​zur​ ​Wiederkehr​ ​in​ ​den​ ​Shop​ ​bewegen​ ​und​ ​vier Prozent​ ​davon​ ​wiederum​ ​kaufen​ ​erneut​ ​bei​ ​dem​ ​Anbieter​ ​ein.

Grund​ ​genug​ ​also,​ ​der​ ​Post-Purchase-Kommunikation​ ​in​ ​der​ ​Marketing-Strategie​ ​mehr​ ​Bedeutung einzuräumen.​ ​Die​ ​Profis​ ​von​ ​parcelLab​ ​haben​ ​zehn​ ​Tipps​ ​zusammengestellt.

1. Überlassen​ ​Sie​ ​den​ ​Kontakt​ ​zum​ ​Kunden​ ​nicht​ ​Ihrem​ ​Logistiker

Die​ ​Customer​ ​Journey​ ​eines​ ​Kunden​ ​endet​ ​nicht​ ​mit​ ​der​ ​Danke-Seite.​ ​Nach​ ​dem​ ​Klick​ ​auf​ ​den Bestell-Button​ ​ist​ ​die​ ​Vorfreude​ ​auf​ ​das​ ​bestellte​ ​Produkt​ ​extrem​ ​hoch.​ ​Die​ ​Gelegenheit​ ​ist​ ​günstig, um​ ​beispielsweise​ ​auf​ ​das​ ​Sendungsverfolgungs-Feature​ ​in​ ​der​ ​eigenen​ ​App​ ​hinzuweisen​ ​und​ ​sich​ ​so ein​ ​Plätzchen​ ​auf​ ​dem​ ​Smartphone-Screen​ ​des​ ​Nutzers​ ​zu​ ​sichern.​ ​Auch​ ​Kundenbindungsprogramme lassen​ ​sich​ ​jetzt​ ​gut​ ​promoten.

2.​ ​Setzen​ ​Sie​ ​auf​ ​relevante​ ​und​ ​personalisierte​ ​Inhalte

Kunden​ ​wollen​ ​nach​ ​ihrer​ ​Bestellung​ ​bei​ ​Laune​ ​gehalten​ ​werden.​ ​Relevante​ ​Status-Updates​ ​wie Versandbestätigung,​ ​Hinweis​ ​auf​ ​Verzögerungen,​ ​Zustellankündigung,​ ​Zustellbestätigung​ ​und Retourenabwicklung​ ​gehören​ ​zum​ ​Pflichtprogramm​ ​eines​ ​jeden​ ​Händlers.​ ​Dabei​ ​gilt:​ ​Kommunizieren Sie​ ​in​ ​Kundensprache​ ​und​ ​nicht​ ​im​ ​Logistiker-Jargon.​ ​Kaum​ ​ein​ ​Kunde​ ​wird​ ​verstehen,​ ​was​ ​es bedeutet,​ ​wenn​ ​ein​ ​Paket​ ​im​ ​Hub​ ​A​ ​sortiert​ ​wurde​ ​und​ ​jetzt​ ​weiter​ ​in​ ​Hub​ ​B​ ​transportiert​ ​wird.

3.​ ​Vereinfachen​ ​Sie​ ​die​ ​Zustellung​ ​mit​ ​nützlichen​ ​Zusatzinfos

Je​ ​schneller​ ​und​ ​unkomplizierter​ ​Kunden​ ​ihr​ ​Paket​ ​erhalten,​ ​desto​ ​zufriedener​ ​sind​ ​sie.​ ​Blicken​ ​Sie daher​ ​durch​ ​die​ ​Brille​ ​des​ ​Kunden​ ​und​ ​überlegen​ ​Sie,​ ​mit​ ​welchen​ ​Zusatzinformationen​ ​Sie​ ​ihnen weiterhelfen​ ​können.​ ​Hat​ ​ein​ ​Kunde​ ​beispielsweise​ ​Filialabholung​ ​gewählt,​ ​können​ ​Sie​ ​ihn​ ​über​ ​die Öffnungszeiten​ ​der​ ​Filiale​ ​informieren​ ​und​ ​ihm​ ​mitteilen,​ ​nach​ ​wie​ ​vielen​ ​Tagen​ ​Lagerfrist​ ​die Retoure​ ​eingeleitet​ ​wird.​ ​Will​ ​er​ ​die​ ​Bestellung​ ​in​ ​einem​ ​Paketshop​ ​abholen,​ ​hilft​ ​unter​ ​Umständen eine​ ​Google-Maps-Navigation.

4.​ ​Verzichten​ ​Sie​ ​auf​ ​bürokratisches​ ​Amtsdeutsch

„Sie​ ​sind​ ​verpflichtet,​ ​Ihre​ ​Bestellung​ ​innerhalb​ ​von​ ​sechs​ ​Werktagen​ ​aus​ ​der​ ​Filiale​ ​abzuholen.“ Nicht​ ​selten​ ​ist​ ​jeder​ ​Brief​ ​vom​ ​Finanzamt​ ​freundlicher​ ​formuliert​ ​als​ ​die​ ​Versandbestätigungsmail eines​ ​Händlers.​ ​Texten​ ​Sie​ ​Ihre​ ​Mails​ ​aktiv​ ​statt​ ​passiv,​ ​verzichten​ ​Sie​ ​auf​ ​Amtsdeutsch​ ​und präsentieren​ ​Sie​ ​sich​ ​in​ ​den​ ​Mails​ ​so​ ​kundenorientiert​ ​und​ ​zuvorkommend,​ ​wie​ ​Sie​ ​sich​ ​auch​ ​im​ ​Shop zeigen.

5.​ ​Überraschen​ ​Sie​ ​Ihren​ ​Kunden​ ​mit​ ​Storytelling​ ​und​ ​Tipps

Im​ ​Schnitt​ ​warten​ ​Kunden​ ​zwei​ ​Tage​ ​auf​ ​die​ ​Zustellung​ ​ihrer​ ​Bestellung.​ ​Sie​ ​können​ ​ihnen​ ​die Wartezeit​ ​verkürzen​ ​und​ ​ihre​ ​Vorfreude​ ​auf​ ​das​ ​Produkt​ ​durch​ ​individuellen​ ​Content​ ​steigern.​ ​Hat jemand​ ​beispielsweise​ ​ein​ ​Fahrrad​ ​bestellt,​ ​überraschen​ ​Sie​ ​ihn​ ​mit​ ​Tourenvorschlägen​ ​in​ ​seiner Region.​ ​Wartet​ ​ein​ ​Empfänger​ ​auf​ ​ein​ ​Paket​ ​mit​ ​besonderen​ ​Lebensmitteln,​ ​könnten​ ​Sie​ ​ihm​ ​schon einmal​ ​die​ ​passenden​ ​Rezepte​ ​liefern.​ ​Wer​ ​es​ ​schafft,​ ​vorhandenen​ ​Content​ ​zur​ ​exakt​ ​richtigen​ ​Zeit auszuspielen,​ ​sorgt​ ​für​ ​ein​ ​positives​ ​Einkaufserlebnis​ ​und​ ​erhöht​ ​dadurch​ ​die​ ​Chance,​ ​dass​ ​Kunden erneut​ ​bestellen​ ​und​ ​größere​ ​Warenkörbe​ ​ordern.

6.​ ​Kommunizieren​ ​Sie​ ​Ihren​ ​Premium-Kundenservice

Bei​ ​jedem​ ​Kauf​ ​kann​ ​etwas​ ​schief​ ​gehen.​ ​Doch​ ​auch​ ​in​ ​dieser​ ​Situation​ ​haben​ ​Händler​ ​die Möglichkeit,​ ​negative​ ​Erfahrungen​ ​schnell​ ​in​ ​positive​ ​zu​ ​verwandeln.​ ​Kommunizieren​ ​Sie​ ​in​ ​der Post-Purchase-Kommunikation​ ​daher​ ​auch​ ​Ihren​ ​Premium-Kundenservice​ ​prominent​ ​und informieren​ ​Sie​ ​Kunden​ ​über​ ​FAQ-Seiten,​ ​Kontaktinformationen​ ​und​ ​Live-Chat-Möglichkeiten.

7.​ ​Holen​ ​Sie​ ​sich​ ​Kunden-Feedback​ ​ein

Die​ ​Kundenzufriedenheit​ ​sollte​ ​bei​ ​jedem​ ​Händler​ ​höchste​ ​Priorität​ ​haben.​ ​Und​ ​das​ ​müssen​ ​Händler auch​ ​ihre​ ​Kunden​ ​wissen​ ​lassen.​ ​Lassen​ ​Sie​ ​dem​ ​Kunden​ ​Zeit,​ ​das​ ​Produkt​ ​zu​ ​nutzen​ ​und​ ​zu​ ​testen und​ ​bitten​ ​Sie​ ​ihn​ ​nach​ ​einer​ ​angemessenen​ ​Frist​ ​darum,​ ​sein​ ​Feedback​ ​abzugeben.​ ​Inzentiveren​ ​Sie seine​ ​Bemühungen​ ​beispielsweise​ ​über​ ​einen​ ​Rabatt​ ​beim​ ​nächsten​ ​Einkauf.​ ​Das​ ​fördert​ ​zeitgleich auch​ ​die​ ​Kundenbindung.

8.​ ​Nutzen​ ​Sie​ ​die​ ​Chance​ ​für​ ​Cross-​ ​und​ ​Upselling

Hat​ ​ein​ ​Kunde​ ​beispielsweise​ ​gerade​ ​ein​ ​Fahrrad​ ​gekauft,​ ​kann​ ​es​ ​sinnvoll​ ​sein,​ ​ihm​ ​weitere Angebote​ ​wie​ ​Fahrradhelme​ ​oder​ ​Fahrradlichter​ ​zu​ ​offerieren,​ ​damit​ ​er​ ​sein​ ​Rad​ ​auch​ ​sicher benutzen​ ​kann.​ ​Verpacken​ ​Sie​ ​die​ ​verkaufsfördernden​ ​Maßnahmen​ ​wieder​ ​in​ ​kleine​ ​Geschichten. Hat​ ​der​ ​Kunde​ ​sein​ ​neues​ ​Fahrrad​ ​beispielsweise​ ​gerade​ ​in​ ​Empfang​ ​genommen,​ ​könnten​ ​Sie​ ​ihm​ ​per Mail​ ​eine​ ​Aufbauanleitung​ ​schicken​ ​und​ ​ihn​ ​auf​ ​wichtige​ ​Montage-Details​ ​hinweisen​ ​-​ ​und​ ​zeitgleich Helm​ ​und​ ​Lichter​ ​anbieten.

9.​ ​Bauen​ ​Sie​ ​Kundenloyalität​ ​auf

Auch​ ​nach​ ​dem​ ​Kauf​ ​sollte​ ​der​ ​Kontakt​ ​zum​ ​Kunden​ ​nicht​ ​abbrechen.​ ​Mehrwerte​ ​durch​ ​Tipps​ ​und Content​ ​sorgen​ ​dafür,​ ​dass​ ​der​ ​Kunde​ ​sich​ ​auch​ ​beim​ ​nächsten​ ​Kauf​ ​wieder​ ​an​ ​den​ ​Händler​ ​erinnert. 10.​ ​Setzen​ ​Sie​ ​nicht​ ​allein​ ​auf​ ​E-Mails Ein​ ​Großteil​ ​der​ ​Post-Purchase-Kommunikation​ ​findet​ ​heutzutage​ ​über​ ​E-Mails​ ​statt.​ ​Mit zunehmender​ ​Durchdringung​ ​von​ ​WhatsApp,​ ​Facebook​ ​Messenger​ ​oder​ ​der​ ​eigenen Unternehmens-App​ ​könnte​ ​es​ ​zukünftig​ ​Sinn​ ​machen,​ ​auch​ ​andere​ ​Kommunikationswege anzubieten. Fazit​:​ ​Post-Purchase-Kommunikation​ ​ist​ ​kein​ ​Hexenwerk.​ ​Wer​ ​die​ ​relevanten​ ​Status-Updates​ ​im Versandprozess​ ​definieren​ ​kann​ ​und​ ​sich​ ​die​ ​Brille​ ​des​ ​Kunden​ ​aufsetzt,​ ​findet​ ​schnell​ ​geeignete Inhalte,​ ​um​ ​Kunden​ ​zu​ ​begeistern​ ​-​ ​und​ ​damit​ ​an​ ​sich​ ​zu​ ​binden.​ ​ ​

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