Pressemitteilung: Nach dem Klick auf den „Kaufen“-Button sind Kunden für E-Mails eines Händlers sehr empfänglich. Doch viele Anbieter verschenken in der Post-Purchase-Kommunikation erhebliches Kundenbindungs und Umsatzpotenzial. Der Münchner Spezialist für Versandkommunikation, parcelLab, zeigt, wie es besser geht.
„Vielen Dank für Ihre Bestellung!“ und „Ihre Bestellung wurde versandt“. Viel mehr bekommen Online-Kunden vom Händler ihrer Wahl nicht zu hören, nachdem sie auf den „Jetzt bestellen“-Button geklickt haben. Dabei bietet gerade die Post-Purchase-Kommunikation erhebliches Potenzial, um Kunden zu begeistern und zu Mehrkäufen zu motivieren.
Marktstudien zeigen, dass Kunden für E-Mails direkt nach dem Kauf extrem empfänglich sind: Die Öffnungsraten von Nachrichten, die über den aktuellen Bearbeitungsstand der Bestellung informieren, liegen bei über 80 Prozent, wie Analysen des Münchner Spezialisten für Versandkommunikation, parcelLab, über die E-Mail-Kampagnen bestehender Kunden zeigen. 75 Prozent der Öffner lassen sich über derartige Mails zur Wiederkehr in den Shop bewegen und vier Prozent davon wiederum kaufen erneut bei dem Anbieter ein.
Grund genug also, der Post-Purchase-Kommunikation in der Marketing-Strategie mehr Bedeutung einzuräumen. Die Profis von parcelLab haben zehn Tipps zusammengestellt.
1. Überlassen Sie den Kontakt zum Kunden nicht Ihrem Logistiker
Die Customer Journey eines Kunden endet nicht mit der Danke-Seite. Nach dem Klick auf den Bestell-Button ist die Vorfreude auf das bestellte Produkt extrem hoch. Die Gelegenheit ist günstig, um beispielsweise auf das Sendungsverfolgungs-Feature in der eigenen App hinzuweisen und sich so ein Plätzchen auf dem Smartphone-Screen des Nutzers zu sichern. Auch Kundenbindungsprogramme lassen sich jetzt gut promoten.
2. Setzen Sie auf relevante und personalisierte Inhalte
Kunden wollen nach ihrer Bestellung bei Laune gehalten werden. Relevante Status-Updates wie Versandbestätigung, Hinweis auf Verzögerungen, Zustellankündigung, Zustellbestätigung und Retourenabwicklung gehören zum Pflichtprogramm eines jeden Händlers. Dabei gilt: Kommunizieren Sie in Kundensprache und nicht im Logistiker-Jargon. Kaum ein Kunde wird verstehen, was es bedeutet, wenn ein Paket im Hub A sortiert wurde und jetzt weiter in Hub B transportiert wird.
3. Vereinfachen Sie die Zustellung mit nützlichen Zusatzinfos
Je schneller und unkomplizierter Kunden ihr Paket erhalten, desto zufriedener sind sie. Blicken Sie daher durch die Brille des Kunden und überlegen Sie, mit welchen Zusatzinformationen Sie ihnen weiterhelfen können. Hat ein Kunde beispielsweise Filialabholung gewählt, können Sie ihn über die Öffnungszeiten der Filiale informieren und ihm mitteilen, nach wie vielen Tagen Lagerfrist die Retoure eingeleitet wird. Will er die Bestellung in einem Paketshop abholen, hilft unter Umständen eine Google-Maps-Navigation.
4. Verzichten Sie auf bürokratisches Amtsdeutsch
„Sie sind verpflichtet, Ihre Bestellung innerhalb von sechs Werktagen aus der Filiale abzuholen.“ Nicht selten ist jeder Brief vom Finanzamt freundlicher formuliert als die Versandbestätigungsmail eines Händlers. Texten Sie Ihre Mails aktiv statt passiv, verzichten Sie auf Amtsdeutsch und präsentieren Sie sich in den Mails so kundenorientiert und zuvorkommend, wie Sie sich auch im Shop zeigen.
5. Überraschen Sie Ihren Kunden mit Storytelling und Tipps
Im Schnitt warten Kunden zwei Tage auf die Zustellung ihrer Bestellung. Sie können ihnen die Wartezeit verkürzen und ihre Vorfreude auf das Produkt durch individuellen Content steigern. Hat jemand beispielsweise ein Fahrrad bestellt, überraschen Sie ihn mit Tourenvorschlägen in seiner Region. Wartet ein Empfänger auf ein Paket mit besonderen Lebensmitteln, könnten Sie ihm schon einmal die passenden Rezepte liefern. Wer es schafft, vorhandenen Content zur exakt richtigen Zeit auszuspielen, sorgt für ein positives Einkaufserlebnis und erhöht dadurch die Chance, dass Kunden erneut bestellen und größere Warenkörbe ordern.
6. Kommunizieren Sie Ihren Premium-Kundenservice
Bei jedem Kauf kann etwas schief gehen. Doch auch in dieser Situation haben Händler die Möglichkeit, negative Erfahrungen schnell in positive zu verwandeln. Kommunizieren Sie in der Post-Purchase-Kommunikation daher auch Ihren Premium-Kundenservice prominent und informieren Sie Kunden über FAQ-Seiten, Kontaktinformationen und Live-Chat-Möglichkeiten.
7. Holen Sie sich Kunden-Feedback ein
Die Kundenzufriedenheit sollte bei jedem Händler höchste Priorität haben. Und das müssen Händler auch ihre Kunden wissen lassen. Lassen Sie dem Kunden Zeit, das Produkt zu nutzen und zu testen und bitten Sie ihn nach einer angemessenen Frist darum, sein Feedback abzugeben. Inzentiveren Sie seine Bemühungen beispielsweise über einen Rabatt beim nächsten Einkauf. Das fördert zeitgleich auch die Kundenbindung.
8. Nutzen Sie die Chance für Cross- und Upselling
Hat ein Kunde beispielsweise gerade ein Fahrrad gekauft, kann es sinnvoll sein, ihm weitere Angebote wie Fahrradhelme oder Fahrradlichter zu offerieren, damit er sein Rad auch sicher benutzen kann. Verpacken Sie die verkaufsfördernden Maßnahmen wieder in kleine Geschichten. Hat der Kunde sein neues Fahrrad beispielsweise gerade in Empfang genommen, könnten Sie ihm per Mail eine Aufbauanleitung schicken und ihn auf wichtige Montage-Details hinweisen - und zeitgleich Helm und Lichter anbieten.
9. Bauen Sie Kundenloyalität auf
Auch nach dem Kauf sollte der Kontakt zum Kunden nicht abbrechen. Mehrwerte durch Tipps und Content sorgen dafür, dass der Kunde sich auch beim nächsten Kauf wieder an den Händler erinnert. 10. Setzen Sie nicht allein auf E-Mails Ein Großteil der Post-Purchase-Kommunikation findet heutzutage über E-Mails statt. Mit zunehmender Durchdringung von WhatsApp, Facebook Messenger oder der eigenen Unternehmens-App könnte es zukünftig Sinn machen, auch andere Kommunikationswege anzubieten. Fazit: Post-Purchase-Kommunikation ist kein Hexenwerk. Wer die relevanten Status-Updates im Versandprozess definieren kann und sich die Brille des Kunden aufsetzt, findet schnell geeignete Inhalte, um Kunden zu begeistern - und damit an sich zu binden.
Sascha meint
Ich weiß ehrlich gesagt nicht, wie man solche Artikel schreiben aber auch veröffentlichen kann?
Jeder professionelle Seller weiß doch, dass es gesetzlich verboten ist, Kunden im Rahmen der Bestellabwicklung um Rezensionen zu bitten oder Zusatzartikel zu bewerben!
So wird aus einer Informationsmail sehr schnell unerlaubte Werbung. Aus meiner Sicht betrifft dies übrigens alle Shops, die um Bewertungen bitten (seltsamerweise macht z. B. Amazon dies seit einigen Monaten nicht mehr).
Also… warum werden Händler mit solchen undokumentierten Werbeartikeln in die Abmahnfalle gelockt?
Peter Höschl meint
Es geht im Artikel nicht explizit um die Aufforderung eine Bewertung abzugeben, die Rede ist von Feedback einholen. generell geht es für mein Verständnis bei den Tipps um Sendungsverfolgungsmails und wie hier die rechtliche Situation ist, kann ich nicht einschätzen.
Aber ja, kann sein, dass uns hier etwas durchgerutscht ist. Das würden wir dann natürlich Bedauern.
Aber generell gilt: Wir schreiben bei Pressemitteilungen nicht umsonst am Ende jeweils den Hinweis: Bei diesem Artikel handelt es sich um eine Pressemitteilung, die 1:1 übernommen wurde. Pressemitteilungen werden von uns weder auf sachliche Richtigkeit und Vollständigkeit überprüft, noch spiegeln diese unsere Meinung wider oder werden von uns inhaltlich bewertet.
Sascha meint
Naja… die Punkte 5, 7 und 8 haben eindeutig nichts mehr mit Sendungsverfolgungsmails zu tun sondern beschreiben die Möglichkeit solche Mails als Werbung zu nutzen, womit sie natürlich auch zu abmahnfähiger Werbung werden.
Der Punkt 7 betrifft übrigens alle mir bekannten Anbieter die das generieren von Kundenbewertungen als Service anbieten. Sobald ein Händler deren Schnittstelle so nutzt, dass die Kunden Bewertungsaufforderungen bekommen dürften diese nach meinem Wissensstand leider rechtswidrig sein (was diese Anbieter natürlich auch gern verschweigen).
Das Ende vom Lied ist, dass man entweder eine API einbindet, die die Bewertungsaufforderung direkt am Ende des Checkout einspielt oder Abmahnungen und Rechtsstreitigkeiten in seine Strategie einpreist.
Aus meiner Sicht wäre das Thema guter Stoff für einen Artikel, Herr Höschl. Aber aus meiner Sicht wäre es auch besser den Hinweis zur Pressemitteilung an den Anfang des Artikels zu setzen 😉
Nicola Straub meint
Hallo Sascha,
also eigentlich steht bei Pressemeldungen IMMER am Anfang das Wort „Pressemeldung“ bei uns – als erstes Wort vor dem eigentlich Text 😉
Herzlich, Nicola Straub