27. ECC Forum mit dem Thema Erlebnis & Service

Am 21. April findet das 27. ECC Forum in Köln statt. Das Thema der traditionell sehr praxisorientiert ausgerichteten Veranstaltung ist „Erlebnis und Service im (Online-)Handel“.

Bereits in den letzten Jahren standen Onlinehändler vor der Herausforderung, immer mehr Kanäle bedienen zu müssen. Dabei ging es zunächst ganz vordergründig darum, die dafür benötigten Prozesse so in den Griff zu bekommen, dass die Prozesskosten nicht explodieren. Schließlich multipliziert sich der Umsatz nicht 1:1 mit der Anzahl der bedienten Kanäle. Vielmehr hüpfen Kunden hin- und her und nutzen eben jederzeit am liebsten den Kanal, der für sie gerade am naheliegensten ist.

Aus diesem Verhalten resultiert mittlerweile eine weitere Herausforderung an den Onlinehandel:

Die Ansprüche der Kunden an Funktionen und Service in Onlineshops wachsen

Für Nutzer wachsen die Welten mehr und mehr ineinander. Geübte und vernetzte Nutzer sind daran gewöhnt, ständig alle sie interessierende Informationen parat zu haben. Und wer Apps nutzt, liebt das sich spielerische Bewegen durch virtuelle Welten und die nahtlose Verknüpfung mit den persönlichen Daten anderer Anwendungen. Gerade erst titelte die Computerzeitschrift c’t: „Der Universal-Automatisierer – 150 Webdienste, Android, iOS & Gadgets verknüpfen“ und unterfüttert mit diesen Anleitungen nur den stetig wachsenden Trend zur integrativen Technifizierung des Alltags.

Was bedeutet dieser Trend für Onlineshops?

Die Ansprüche der Kunden wachsen exponentiell, betroffen davon sind vor allem der Servicebereich, aber auch der Trend „Erlebnisshopping“ basiert auf den erweiterten technologischen Erfahrungen, die Nutzer mittlerweile gesammelt haben.

Dies fordert Händler auf zwei ganz unterschiedlichen Feldern: Zum einen müssen sie die Prozessintegration immer weiter vorantreiben, damit alle Informationen über alle Kanäle jederzeit erreichbar ist. Dies ist auch für die Händler selbst vorteilhaft, da eine weitgehende Integration der Abläufe Zeit bei der Bestellbearbeitung einspart. Das ist nicht nur wichtig, um mit den rasanten Lieferfristen mithalten zu können, die der Wettbewerb – allen voran Amazon – im Markt vormacht. Vor allem entlastet es Händler vom Routinegeschäft, was die Voraussetzung dafür ist, das zweite Themenfeld beackern zu können:

Die spezifischen (Erlebnis-)Erwartungen der Zielgruppe befriedigen

„Einfach nur schnell kaufen“ – wer das will, findet es bei Amazon. Wer einen Einzelshop aufsucht, will mehr: Er will stöbern, sich inspirieren lassen, gute und ausführliche Informationen finden. Dabei will aber keiner mehr ewige Listen durchsuchen, sondern entlang seiner spezifischen Bedürfnisse und Vorlieben „geführt“ shoppen. Das aktuelle Schlagwort dazu ist „Erlebnis-Shopping“.

Hier nun muss der Händler zum Zielgruppen-Unterhalter werden, der nicht nur seine Produkte genau kennt, sondern auch seine Zielgruppe. So wie es Geek-Shops seit Jahren vormachen – die haben es ja auch leicht, denn Geeks sind für ihr Thema leicht begeisterbar. Wie jedoch bringt man das „Erlebnis“ in andere Produktgruppen? Wie kann ein Onlineshop „spielerisch“ werden, um die Nutzer zu binden?

Am 21. April wird es in Köln die Gelegenheit geben, zu erfahren, wie einige Händler diese Herausforderung sehen – und welche Antworten sie für sich gefunden haben. U.a. werden sprechen:

• Peter Stechmann, Geschäftsführer von Alpina Farben
• Tim Wiese, Leiter Marketing der Yeah! AG (McTrek)
• Ramin Goo, Geschäftsführer von Kochhaus
• Jan-Philip Schreiber, Geschäftsführer von Book a Style
• Martina Novotny, Geschäftsbereichsleiterin eCommerce/Multi-Channel Retail der Gries Deco Company (Depot)
• Andreas Unger, Head of eCommerce bei Stabilo

und weitere. Kaffeepausen, das gemeinsame Mittagessen sowie das beliebte „Networking bei Fingerfood & Kölsch“ bieten viel Spielraum für Austausch und Gespräche, so dass ich denke, dass es ein sehr spannender Tag wird, von dem man sicherlich viele Ideen und Ansätze Inspirationen mitnehmen kann.

>> Hier geht es zum vollständigen Programm und zur Anmeldung <<

Händler zahlen 149,00 Euro inkl. Mittagessen und Fingerfood mit Kölsch, Dienstleister 399,00 Euro (jeweils inkl. gesetzl. MwSt.)

Herzlich aus Hürth
Nicola Straub