Die Evolution funktioniert oftmals so, dass sich die Arten innerhalb eines Ökotops aufeinander abgestimmt entwickeln: Der gebogene Schnabel des Kolibris und seine Fähigkeit, auf der Stelle fliegen zu können, haben sich herausselektiert, weil sich die nektarreichsten Blüten in Richtung Kelchform entwickelten. Und umgekehrt haben die Blüten sich dahin entwickelt, mehr Nektar zu produzieren und dafür tiefere Kelche zu bilden. Das Fachwort für diese Art des „sich aneinander entlang Entwickelns“ ist „Co-Evolution“.
Dieses Konzept der Co-Evolution beschreibt auch ganz gut das Verhältnis von Händler und Endkunden im B2C E-Commerce: Denn in dem Maße wie Händler und Plattformen sich professionalisiert haben, so haben sich auch die Kunden „professionalisiert“. Ihre Erwartungen bezüglich der Produktpräsentation, in Sachen Service, Liefergeschwindigkeit und Retourenmanagement sind gestiegen. Mit dem vermehrten Eintritt von Handelsketten, Herstellern und Markenunternehmen in den E-Commerce – und in den Mobile Commerce! – ging (und geht weiterhin) ein erneuter, sehr deutlicher Schub in Richtung Professionalisierung bezüglich Produktdarstellung und Kundenservice einher. Und wieder passen sich die Kunden an und steigern ihre Erwartungen an Onlineshops.
Anpassungsdruck an gestiegene Kundenerwartungen
Etablierte Online-Händler spüren diesen Erwartungsdruck mehr und mehr. Für Späteinsteiger, Händler, die heute einen Webshop eröffnen wollen, sehen sich vor der Herausforderung, von Anfang an mit den Logistik-Leistungen großer von Amazon & Co. und dem Servicelevel von Markenunternehmen mithalten zu müssen.
Bei i.d.R. merklich kleineren Budgets bleibt kleineren Händlern allerdings nur eine Möglichkeit: Sie müssen genau auswählen, wo sie mithalten (können) und welche Services sie sich schlicht nicht leisten können.
Was erwarten Kunden wirklich?
Doch welche Elemente sind für (die eigenen) Kunden tatsächlich kaufentscheidend? Hierzu gibt es sehr unterschiedliche Vorstellungen. Ein Beispiel ist der kostenlose Versand: Immer wieder wird Versandkostenfreiheit als ein entscheidendes Kriterium für die Kundengewinnung und -bindung genannt. Doch hierzu gibt es unterschiedliche Erfahrungen, bei manchen Händlern zeigen sich die Kunden sehr sensibel bei den Versandkosten, bei anderen zeigen Konversion-Tests, dass unterschiedliche Versandkosten bis hin zum Gratisversand keine Wirkung auf die Konversionsrate haben.
Für Händler ist es wichtig, genau die Erwartungen zu bedienen, die für das eigene Zielpublikum kritisch sind, und die der Wettbewerb gut erfüllt. Insofern sind eine genaue Analyse der Zielgruppen sowie die laufende Beobachtung des Wettbewerbs heute wichtiger denn je, um die entscheidenden Erfolgskriterien zu identifizieren.
Genau darum wird es im kommenden ECC-Forum am 4. Februar 2014 im Kölner Radisson Blu gehen:
Das Anspruchsniveau der Kunden ist in den vergangenen Jahren enorm gestiegen. Der Kunde erwartet vom ersten Besuch auf der Website bis hin zum Check-Out und der finalen Lieferung der bestellten Ware einen reibungslosen Ablauf und stellt hohe Ansprüche an den gesamten Kaufprozess. Die große Herausforderung für Online-Händler besteht darin, die Erwartungen der eigenen Kunden genau zu kennen und das Online-Angebot bestmöglich hieran auszurichten.
Wie zufrieden die Internetnutzer hierzulande tatsächlich mit den Online-Shops sind und welche Unternehmen es am besten schaffen, ihre Kunden online zu bedienen, erfahren Sie am 04. Februar 2014 auf dem 25. ECC-Forum „Erfolgsfaktoren im E-Commerce“ in Köln.
Folgende Programm-Highlights erwarten Sie:
- Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top Online-Shops: Zwischen Kundenwünschen und Realität
Dr. Kai Hudetz (IFH Köln) | Svenja Groß (ECC Köln)
- Digitalisierung, Cross-Channel und Internationalisierung: Ein Einblick in die Praxis von Fressnapf
Marco Werner (Fressnapf)
- Erfolgsfaktor Payment: Welchen Einfluss haben Zahlungsverfahren auf den Erfolg eines Online-Shops
Christian Mangold (Sofort AG) | Samuel Voetter (WIRmachenDRUCK)
- QVC und Hermes – wie Handel und Logistik zusammen wachsen
Frank Iden (Hermes Logistik Gruppe) | Dr. Thomas Lindemann (QVC Deutschland)
- Von der Marke zum erfolgreichen Online-Händler – Konzepte und Lösungen am Beispiel von Ravensburger
Siegfried Teufel (Ravensburger AG)
Die Veranstaltung gibt Ihnen hilfreiche Insights und Tipps für Ihre Online-Strategie zu den Themen Website-Gestaltung & Usability, Versand & Lieferung, Service und Online-Recht mit auf den Weg. Es erwarten Sie spannende Expertenvorträge und Erfolgsbeispiele von Unternehmen.
Informationen zu Programm und Anmeldung finden Sie unter www.eccforum.de
Mein Tipp: Wenn es machbar ist, gehen Sie hin! Denn für kleines Geld (Händler-Ticket: 99,00 Euro (inkl. gesetzl. MwSt.)) gibt es hier Vorträge, die praxisnah sind, weil die Vortragenden beim ECC-Forum i.d.R. tatsächlich aus dem eigenen Nähkästchen plaudern.
Noch steht das Programm nicht vollständig fest, drei weitere Best Practice-Beispiele sind angefragt. Zusätzlich zu den oben genannten Themen wird RA Rolf Becker eine Übersicht über die Auswirkungen der kommenden Novelle im Fernabsatzrecht geben. Und nicht zuletzt sind beim ECC-Forum auch die Pausen besonders spannend, weil in diesen oft sehr frei untereinander – und meist auch mit den Referenten – diskutiert werden kann.
Herzlich aus Hürth
Nicola Straub