Kunden suchen Kundenbewertungen (aber machen schon genug mit beim Mitmachweb?)

Quelle: Digital Design Blog/Avenue A|Razorfish (verändert)

Gestern sandte ich ein angefragtes "Expertenstatement" zum Thema Web 2.0/Usability ab. Auf die Frage nach Möglichkeiten, eine soziale Komponente in einen normalen Shop aufzunehmen, ohne den bestehenden Shop komplett umzugestalten, hatte ich geantwortet:

Die einfachste - und eine ungemein wirksame - Methode ist, 
Kundenbewertungen hinzuzufuegen. Diese bitte dann aber 
auch pflegen, also bei Fragen oder Unzufriedenheit umgehend (und transparent) 
reagieren!

Passend dazu berichtet eMarketer heute über eine Studie von Avenue A | Razorfish, in der es um Kundenbewertungen geht. Danach vertrauen (US-amerikanische) Kunden bei der Recherche nach Produkten vor allem den Bewertungen von anderen Nutzern.

Kunden vertrauen (vor allem) anderen Kunden

Die Ergebnisse der Studie veröffentlichte Avenue A | Razorfish in ihrem "Digital Design Blog". Danach vertrauen über die Hälfte der befragten (475 US-amerikanische) Onlineshop-Kunden am meisten den Produkt-Rezensionen anderer Kunden (55,04%). Auf Expertenmeinungen verlassen sich dagegen nur 21,01%. Interessanterweise schneiden auch Vergleichs-Tabellen oder -Schaubilder ähnlich schlecht ab, nur 22,48% der Befragten lassen sich bei ihren Produkt-Recherchen von solchen Hilfsmittel leiten.

Ganz schlecht schnitten übrigens Empfehlungslisten ab (1,47%). Das bedeutet aber nicht, dass eDelight und Co. einpacken können. Ihre Stärke liegt nun einmal mehr darin, Bedürfnisse zu wecken. Als Recherchetool bei der konkreten Produktauswahl dagegen sind sie auch gar nicht gedacht.

Insgesamt kommt die Studie zu dem Schluss, dass Webnutzer längst im Web 2.0 angekommen sind: Ein Großteil der Befragten (die sich aus allen demographischen und geographischen Gruppen zusammensetzten)

• liest regelmäßig (wöchentlich) Blogs,
• abonniert gelegentlich RSS-Feeds
• kauft Produkte aus individualisierten Empfehlungslisten (wie sie z.B. Amazon auf der Basis vorangegangener Käufe zusammenstellt)
• und nimmt aktiv am Netzleben teil, indem sie
  • Videos hochladen (49%),
  • in Blogs kommentieren oder schreiben (41%),
  • Bookmarks – z.B. über del.icio.us – teilen (53%) und/oder
  • Fotos – z.B. über Flickr – veröffentlichen (41%)

Wer macht mit beim Mitmachweb?

Letztere Erkenntnis ist besonders interessant, denn die weitere Entwicklung des "Social Webs" steht und fällt damit dass, wie viele und welche Nutzer im Web auf Dauer aktiv sein werden.

Das ist leicht zu verstehen, denn wenn nur wenige Menschen Produkte kommentieren und Blogs unterhalten, können diese Meinungen relativ leicht von gezielt platzierten "Meinungen" dominiert werden. Oder wenn nur einzelne technikaffine oder besonders selbstdarstellungs-orientierte Menschen die Web 2.0-Plattfomen definieren, entstehen dort ebenso Zerrbilder der Wirklichkeit, denen die anderen Nutzer auf lange Sicht hin nicht vertrauen werden.

Da das "Mitmachweb" also nur funktionieren kann, wenn so viele und so unterschiedliche Menschen "mitmachen", dass echte Pluralität entsteht, ist der Blick auf den Status quo der Teilnehmer besonders wichtig. A Avenue|Razorfish zeichnet mit ihrer Studie hierzu für die USA ein optimistisches Bild. Für Europa veröffentlichte justament comScore Inc. ein etwas differenzierteres Bild. Danach erreichten Social Networking Sites (wie beispielsweise bebo.com, Facebook.com oder MySpace.com) im August europaweit 127,3 Mio Besucher und damit 56% aller europäischen Online-Nutzer (Deutschland: 15.475 Besucher = 46,9% der Onliner).

Doch die Hälfte davon (50,0%) sind der Gruppe der "Geringnutzer" zuzuordnen, die insgesamt gerade einmal 20 Minuten auf solchen Sites verbrachten. 30% zählt comScore zu den mittleren Nutzern, die im August immerhin 3,9 Stunden auf Social Networking-Sites unterwegs waren und dabei knapp 600 einzelne Webseiten besuchten. Doch auch das ist nur eine geringe Aktivität verglichen mit den "Starknutzern", die 22,1 Stunden auf solchen Sites verbrachten und fast 3.200 Einzelseiten aufriefen. Doch diese Gruppe machen erst 20% der gesamten Nutzerschaft aus. ECIN zitiert hierzu Bob Ivins von comScore, der die Daten dahingehend interpretiert, dass "80 Prozent aller Online-Aktivität (nur) 20 Prozent der Nutzer zuzuschreiben (seien)".

Wenn dies für die (oft bereits länger bestehenden) Social Networking Sites stimmt, gilt für die Social Shopping Sites um so mehr, dass sie sich anstrengen müssen, noch weitere Teile der Onlinebevölkerung zur aktiven Teilnahme zu bewegen.

Herzlich aus Hürth
Nicola Straub