to go: Zahlen, Daten und Fakten: Wiederkäufer bei Hitmeister

Zahlen, Daten und Fakten: Wiederkäufer bei Hitmeister

Das Online-Shoppingportal Hitmeister.de, mit über 13 Mio. Produkten von etwa 5.000 Händlern und mehr als 2 Mio. Kunden einer der größten deutschsprachigen Marktplätze, wertete für unser Magazin das unterschiedliche Kauf- und Nutzungsverhalten von Wiederkäufern im Vergleich zu Neukunden aus (Betrachtungszeitraum: Januar 2015).

Deutlich höhere Konversionsraten und Warenkörbe

Die vorliegenden Zahlen bestätigen, dass es meist sinnvoller ist, den Aufbau eines Kundenstamms zu optimieren, statt ständig Neukunden hinterherzurennen. So lagen bei Hitmeister im Betrachtungszeitraum nicht nur die durchschnittlichen Warenkörbe bei Wiederkäufern um 16,1 Prozent höher als bei Neukunden. Die Konversionsrate lag für diese Kundengruppe mit 48,7 Prozent beinahe 1,5-fach so hoch wie bei Neukunden.

Stammkunden bringen 75 Prozent höhere Umsätze

Eine einfache Beispielrechnung belegt die Auswirkung dieser beiden Faktoren auf den Umsatz:

Angenommen, der Durchschnitts-Warenkorb von Neukunden liegt bei 70 Euro und deren durchschnittliche Konversionsrate bei zwei Prozent.

Dann würden 100 neue Besucher, die in der Regel teuer über Marketingmaßnahmen eingekauft werden müssen, 140 Euro (2 Käufer á 70 Euro) Umsatz generieren. Besuchen dagegen 100 bestehende Kunden den Onlineshop würden daraus 241,37 Euro (2,97 Käufer á 81,27 Euro) Umsatz resultieren.

Das sind 72,4 Prozent mehr Umsatz mit Wiederkäufern, als mit der gleichen Zahl an neuen Besuchern.

Unberücksichtigt bei dieser Rechnung blieben sogar die Kundengewinnungskosten. Obwohl Stammkunden auch nicht umsonst sind, liegen die Akquisekosten für Neukunden üblicherweise dennoch um einiges höher. Verschiedene Quellen sprechen hier gerne von 5- bis 7-fachen Kosten.

Top 5 Empfehlungen – Wie Händler mehr Stammkunden gewinnen können

Nicht ohne Grund beschäftigt sich Hitmeister daher schon lange intensiv mit der Frage, wie sich Kunden an die E-Commerce-Plattform binden lassen. Gerald Schönbucher, Gründer und Geschäftsführer von Hitmeister, hat für unser Magazin seine wichtigsten Erkenntnisse zusammengefasst:

• Qualität

  Das Wichtigste, um Kunden zu einem erneuten Kauf zu bewegen, ist sicherzustellen, dass sie mit dem Verlauf ihrer vorherigen Bestellung zufrieden waren. Um ein positives Einkaufserlebnis zu garantieren spielen viele Faktoren eine Rolle, wie z.B.:

  • eine ansprechende Website, auf welcher der Kunde schnell findet, wonach er sucht
  • das Bereitstellen von qualitativ hochwertigen Produktdaten und -bildern
  • ein reibungsloser Bestellprozess, insbesondere eine sichere Bezahlung

  Können Sie Ihrem Kunden Komfort und Einfachheit bieten, steht einer erneuten Bestellung nichts im Wege.

• Segmentierung

  Um Kunden mit gezielten Angeboten zum wiederholten Einkauf zu bewegen, sollte man anhand von Interessen verschiedene Zielgruppen erstellen. Relevante Inhalte wecken die Neugier der Kunden und reduzieren gleichzeitig das Gefühl „zugespammt“ zu werden.

• Mehrwert

  Der Wettbewerb im E-Commerce ist groß, so dass Kunden massiv umworben werden – da kann es schwer sein, nicht in der Masse unterzugehen. Um dem Kunden langfristig im Kopf zu bleiben, sollten sich Shop-Betreiber ihres Alleinstellungsmerkmals bewusst sein: Beispielsweise kann dies ein exklusives Sortiment oder ein unschlagbarer Preis sein. Kommunizieren Sie klar und deutlich, warum ein Kunde zu Ihnen zurückkehren sollte, anstatt zur Konkurrenz zu wechseln.

• Reminder

  Nach Abschluss einer Bestellung kann Ihr Shop schnell in Vergessenheit geraten. Dies kann vermieden werden, indem Sie regelmäßig Reminder z.B. in Form von Emails versenden. So können Sie sowohl Neu- als auch Stammkunden aktiv an Ihre Website erinnern und zu einem erneuten Kauf motivieren.

• Gutscheine, Bonuspunkte und Co.

  Belohnen Sie Ihren Kunden für einen Kauf, z.B. in Form von Bonuspunkten oder Gutscheinen. Dies wirkt als zusätzliche Motivation zu Ihrem Shop zurückzukehren und festigt somit die langfristige Kundenbindung.

Beinahe doppelt so hohe Verweildauer

Auch das Nutzungsverhalten von Wiederkäufern unterscheidet sich deutlich von dem eines Nichtkunden. So liegt die durchschnittliche Verweildauer von bestehenden Kunden bei Hitmeister mit 93,8 Prozent doppelt so hoch wie bei anderen Besuchern.

Gleichzeitig ist auch die Absprungrate bei Bestandskunden erwartungsgemäß um 24,3 Prozent deutlich niedriger, was sich genauso wie die höhere Verweildauer zusätzlich positiv auf die Google –Sichtbarkeit auswirkt.