Retouren-Management & Widerrufsrecht: FAQ zum Rückversand im Online-Handel
Mit dem Gesetz zur Umsetzung der Verbraucherrechterichtlinie wurden unter anderem die Vorschriften zum Widerrufsrecht bei Fernabsatzverträgen mit Verbrauchern neu gefasst. Maßgeblich hatte dies auch Einfluss auf den Rückversand. Welche Rechte und Pflichten haben Kunde und Verkäufer in Zusammenhang mit dem Widerruf? Die Antworten auf diese Fragen, die Online-Händler in ihrem Tagesgeschäft zwingend parat haben sollten, sollen in diesem FAQ gegeben werden.
Wann beginnt eigentlich die Widerrufsfrist und wann endet sie?
Beim Verkauf von Waren beginnt die Widerrufsfrist
- sobald der Verbraucher die Ware erhalten hat.
- wenn der Verbraucher mehrere Waren bestellt hat und die Waren getrennt geliefert werden, sobald der Verbraucher die letzte Ware erhalten hat.
- wenn die Ware in mehreren Teilsendungen (z.B. einzelne Lexikonbände) geliefert wird, sobald der Verbraucher die letzte Teilsendung erhalten hat.
- wenn der Vertrag auf die regelmäßige Lieferung von Waren über einen festgelegten Zeitraum (z.B. Zeitschriftenabonnement) gerichtet ist, sobald der Verbraucher die erste Ware erhalten hat.
Das Widerrufsrecht endet grundsätzlich 14 Tage nach dem Beginn der Widerrufsfrist.
Beispiel: Der Verbraucher erhält am 1. September 2015 (Dienstag) seinen bestellten Artikel. Die Widerrufsfrist beginnt am 2. September 2015 (Mittwoch). Die Widerrufsfrist endet mit Ablauf des 15. September 2015 (Dienstag).
An welche Adresse müssen Kunden die Waren zurücksenden?
Nach dem aktuell geltenden Recht muss der Verbraucher seine Waren stets an die im Impressum angegebene Adresse (= Hauptsitz) zurücksenden. Zwar können Online-Händler eine zusätzliche Adresse nennen, an die die Rücksendung alternativ erfolgen kann. Die Betonung muss hierbei jedoch auf „eine“ und „zusätzliche“ liegen. Die zusätzliche Rücksendemöglichkeit ist unverbindlich und muss vom Kunden nicht genutzt werden. Abweichende Regelungen hat der Gesetzgeber nicht vorgesehen. Im Gegenteil, sie bürgen die Gefahr einer Abmahnung.
Wer trägt das Risiko, wenn die Ware auf dem Rückweg verloren geht?
Der Unternehmer trägt bei einer Rücksendung nach einem Widerruf das Risiko, dass die Sendung verloren geht oder beschädigt wird.
Müssen auch die Kosten für den Hinversand erstattet werden?
Ja. Die Rückzahlungspflicht umfasst neben dem Kaufpreis auch die Standard-Hinsendekosten, wenn die Ware komplett retourniert wird.
Sendet der Käufer nur einen Teil der Ware zurück, behält also einzelne Teile, sind die Hinsendekosten für die Ware, die beim Käufer verbleibt, nicht zu erstatten. Bei Versandkosten, die sich aus Gewicht und Menge der Ware ermitteln, hat der Käufer die Hinsendekosten zu tragen, die beim Einzelversand bzw. nur Versand der nicht zurückgesendeten Ware angefallen wären.
Generell ausgeschlossen ist die Rückzahlung von Mehrkosten, die auf Wunsch des Verbrauchers entstanden sind, z. B. Kosten für eine Express-Lieferung.
Wer trägt die Kosten für die Rücksendung?
Nach dem Gesetz trägt der Verbraucher die unmittelbaren Kosten der Rücksendung der Waren, wenn er entsprechend in der Widerrufsbelehrung darüber belehrt wurde. Online-Händler können sich aber dazu bereit erklären, diese Kosten selbst zu tragen. Die Antwort auf die Frage der Kostentragung hängt damit von der individuellen Kostentragungsregelung in der Widerrufsbelehrung des Online-Händlers ab.
Müssen Händler unfreie Rücksendungen annehmen?
Ja. Online-Händler sind verpflichtet, unfreie Rücksendungen anzunehmen. Etwaige durch die Nichtannahme der unfreien Rücksendung entstandene Kosten (z.B.: Lagerungskosten bei der DHL) sind vom Verkäufer zu tragen.
Die Ware kommt verschmutzt oder beschädigt zurück. Was können Händler tun?
Online-Händler müssen grundsätzlich hinnehmen, wenn Verbraucher die bestellte Ware öffnen und überprüfen – auch wenn diese deshalb nicht mehr weiterverkäuflich sind. Folge ist, dass der Verbraucher Produkte „prüfen“ darf, das Widerrufsrecht an sich jedoch durch diese Handlung nicht verloren geht.
Werden die gekauften Artikel über die notwendige Prüfung hinaus benutzt oder gar beschädigt, kommt ein Wertersatz ins Spiel. Die Frage nach dem „Ob“ und der Höhe des Wertersatzes muss jedoch stets im Einzelfall beurteilt werden.
Wie schnell muss das Geld nach einem Widerruf erstattet werden?
Im Anschluss an einen Widerruf müssen die jeweils empfangenen Leistungen zurückgewährt werden. Für die Rückzahlung hat der Gesetzgeber eine eigene Frist festgelegt: Die Kaufpreiserstattung (samt Standard-Hinsendekosten) hat durch den Verkäufer unverzüglich, spätestens binnen 14 Tagen ab der Widerrufserklärung zu erfolgen.
Übrigens: Der Unternehmer darf die Rückzahlung nach einem Widerruf so lange verweigern, bis er die Waren zurückerhalten hat oder der Verbraucher den Nachweis erbracht hat, dass er die Waren abgesandt hat (z. B. durch Einlieferungsbeleg).
Besonderheit: Der Unternehmer muss die Rückzahlung unter Verwendung desselben Zahlungsmittels vornehmen, das vom Verbraucher bei der ursprünglichen Transaktion eingesetzt wurde, ist eine Zahlung z.B. über PayPal eingegangen, so ist sie auch über PayPal zurückzuerstatten.
Die vollständige Ausgabe mit allen Artikeln, kann hier kostenlos als PDF-Datei heruntergeladen werden.
Bitte beachten: Der Original-Artikel im Magazin, enthält möglicherweise hilfreiche Grafiken, Abbildungen oder Charts, die hier nicht dargestellt werden.
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Yvonne Gasch ist Volljuristin und berät in der Rechtsabteilung des Händlerbundes v.a. zum Vertragsrecht in Bezug auf den Fernabsatz, zum Wettbewerbsrecht, zum allgemeinen Urheber- und Markenrecht. Die Autorin schreibt regelmäßig zu aktuellen Rechtsthemen für das Infoportal OnlinehändlerNews sowie in verschiedenen Fachmagazinen.
Webseite: http://www.haendlerbund.de |