to go: Mit Kundenbewertungen zum Erfolg

Mit Kundenbewertungen zum Erfolg

Für viele Kunden ist nicht nur der Preis dafür ausschlaggebend, bei welchem Online-Shop sie bestellen, sondern auch die Erfahrungen anderer Kunden. Ist der Anbieter seriös? Wie schnell liefert der Shop? Stimmt die Qualität? Wie kulant zeigt sich der Kundenservice? Shop-Betreiber, die hier mit guten Bewertungen punkten können und diese Bewertungen auch kommunizieren, haben die Chance, ihren Umsatz deutlich zu erhöhen.

Anders als im stationären Handel können Online-Kunden die Ware nicht testen, überprüfen und nach dem Bezahlen sofort mitnehmen. Stattdessen treten sie in Vorleistung, indem sie dem Shop bei einer Bestellung persönliche Daten anvertrauen und zudem häufig auch noch bezahlen müssen, bevor sie die Ware in den Händen halten. Während die meisten Kunden bei Shops mit bekannten Markennamen wie beispielsweise Amazon, Otto oder Zalando trotzdem keine Hemmungen haben dürften, dort erstmals zu bestellen, sieht es bei den vielen kleinen und mittelständischen Shops anders aus.

Eine Umfrage von Ernst & Young – Studie siehe Grafik – hat ergeben, dass für 80 Prozent der Internetnutzer zwar der Preis das wichtigste Kriterium bei einer Kaufentscheidung sei. Auf den Plätzen 2 und 7 folgten „Vertrauen in Seriosität / Siegel“ (79 Prozent) und „Benutzerbewertungen“ (48 Prozent).

Die Bewertungen anderer Nutzer spielen bei der Kaufentscheidung eine große Rolle. Wer diese in seinem Shop in Zusammenarbeit mit einem renommierten Prüfsiegel-Anbieter veröffentlicht, profitiert gleich doppelt. Quelle: Ernst & Young

Benutzerbewertungen zu veröffentlichen, bringt Shop-Betreibern mehrere Vorteile:

• Der Shop wirkt auf Neukunden transparenter. Zum Kundenservice gehört es, dass sich der Kunde ein Bild vom Shop machen kann. Und dazu wiederum gehören auch Kundenbewertungen.
• Shops mit vielen positiven Bewertungen profitieren auf den Ergebnisseiten von Google. Google wertet die Bewertungen aus diversen Quellen (u.a. ekomi, ShopAuskunft, Trusted Shops, Trustpilot) aus und zeigt seinen Nutzern unter dem Suchergebnis die durchschnittliche Bewertung des Shops anhand von 0 bis 5 Sternen an. Diese Visualisierung erhöht die Aufmerksamkeit der Nutzer und verbessert die Click-Through-Rate.
• Die Bindung zu Kunden, die den Shop positiv bewertet haben, steigt. Die Kunden fühlen sich wertgeschätzt, weil sie nach ihrer Meinung gefragt werden.

Benutzerbewertungen können Shop-Betreiber sehr simpel auf ihren Seiten einbetten. So ist es beispielsweise möglich, ausgewähltes Kundenfeedback zu veröffentlichen. Theoretisch lässt sich vermeintlich positives Feedback natürlich auch einfach selbst erstellen. Sinnvoll ist diese Vorgehensweise jedoch nicht, wie Johannes Lemm, Experte für Kundenbewertungen bei Trusted Shops, erklärt:

„Verbraucher wissen mittlerweile ganz genau, welche Bewertungen authentisch sind. Ausschließlich positive Bewertungen oder solche, die wie Werbetexte klingen, schaffen eher Misstrauen als dass sie zu einem Einkauf anregen.“

Keine Angst vor negativem Feedback

Deutlich sinnvoller ist also das Veröffentlichen von echten Kundenbewertungen, die von einem unabhängigen Dritten authentifiziert werden. Viele Shop-Betreiber schrecken jedoch davor zurück. Zu groß ist die Angst, keinen Einfluss auf veröffentlichte Bewertungen nehmen zu können. Schließlich schrecken (zu viele) negative Bewertungen potenzielle Neukunden ab. Diese Angst ist jedoch unbegründet, wie ein Blick in die statistische Datenbank der Trusted Shops Kundenbewertungen beweist:

• 2,4 Millionen Bewertungen werden pro Jahr abgegeben
• 93 Prozent sind positiv (sehr gut / gut) und nur 7 Prozent negativ (befriedigend, ausreichend, mangelhaft)
• Die durchschnittliche Bewertung in Deutschland liegt bei 4,66 Punkten (5 Punkte sind maximal möglich)
• Wenn man alle Shops heranzieht, die in den letzten 12 Monaten mindestens eine Bewertung gesammelt haben, so hat ein Shop im Durchschnitt aktuell 197 Bewertungen
• Die meisten Bewertungen hat aktuell der französische Modehändler showroomprive.com mit 535.741 Bewertungen seit Anmeldung bei Trusted Shops

Die Angst vor negativem Feedback ist also in der Regel unbegründet. Stattdessen lassen sich Kundenbewertungen im Shop als „Conversion-Booster“ prominent platzieren. Trusted Shops bietet hierfür beispielsweise unterschiedliche „Trustbadge“-Varianten an, die direkt im Shop eingebunden werden können.

Konversionssteigerung von 3,7 Prozent

Doch welche Auswirkungen hat die Veröffentlichung von Kundenbewertungen in dieser Form konkret auf die Conversion Rate?

„Es kommt dabei nicht nur auf die Bewertungsnote, sondern auch auf die Sichtbarkeit der Bewertungen an. Da hier verschiedene Faktoren zusammenwirken, lässt sich eine allgemeingültige Zahl für die Conversion Rate nicht benennen. Unsere Tests haben jedoch ergeben, dass einzelne Online-Shops mit unseren Kundenbewertungen eine Konversionssteigerung um 3,7 % erreichen konnten“, erklärt Lemm.

Profitieren können Shop-Betreiber von Kundenbewertungen vor allem dann, wenn diese prominent platziert, positiv und in großer Zahl vorhanden sind. Um die eigenen Kunden zur Abgabe von Bewertungen zu motivieren, empfiehlt Lemm, entsprechende Anfragen ein bis zwei Tage, nachdem der Kunde die Ware erhalten hat, zu verschicken. Laut Trusted-Shops-Statistik ist es jedoch nicht empfehlenswert, solche Anfragen am Wochenende zu verschicken, da die Kunden zu dieser Zeit nur wenig Lust verspüren, Bewertungen zu verfassen. Mitteilungsfreudig sind sie hingegen vor allem montags – grundsätzlich sollten die Bewertungsanfragen morgens verschickt werden, weil hier die Resonanz am höchsten ist.

Montags verfassen Kunden bevorzugt Shop-Bewertungen. Am Wochenende ist die Resonanz hingegen eher niedrig. Quelle: Trusted Shops

Fazit

Die Veröffentlichung von geprüften Kundenbewertungen hat für Shop-Betreiber viele Vorteile. Vor allem für Neukunden stellen sie ein wichtiges Kriterium bei der Kaufentscheidung dar. Die Angst vor negativen Auswirkungen ist unbegründet, da Bewertungen im Schnitt sehr positiv ausfallen. Wer seine Kunden zur Abgabe von Bewertungen motivieren will, sollte die Anfragen nicht zu zufälligen Zeiten verschicken, sondern zeitnah nach Warenerhalt, bestenfalls zum Anfang einer Arbeitswoche.

Markus Siek arbeitet seit 2004 als freier Journalist mit den Schwerpunktthemen E-Commerce und Online-Marketing. Er verfasst regelm��ig Beitr�ge in diversen Branchen-Magazinen. Webseite: http://www.netz24.biz