to go: Experten im Gespräch: Ulrich Pöhner von GREYHOUND Software

Experten im Gespräch: Ulrich Pöhner von GREYHOUND Software

Dass Kundenservice kein notwendiges Übel, sondern vielmehr eine große Chance der Kundenbindung und -gewinnung ist, haben wir in den vorhergehenden Artikeln bereits ausführlich dargestellt. Um zu vermeiden, dass der damit verbundene Aufwand in Chaos, unzufriedenen Mitarbeitern und vor allem schlecht betreuten Kunden ausartet, gilt es Struktur und Prozesse in die Abläufe reinzubringen.

Guter Kundenservice lohnt sich!

Kostet Kundenservice nur Geld oder bringt das auch etwas?

Guter Kundenservice kostet natürlich Geld – wie eine gutfunktionierende Logistik- oder eine effektive Marketingabteilung. Oder wenn wir es aus Softwaresicht sehen, wie eine gute Warenwirtschaft oder ein professionelles Shopsystem. Viele Onlinehändler vergessen häufig, dass guter Kundenservice, wie eine optimale Logistik oder ein performanter Shop dazu beiträgt, dass Geld verdient werden kann. Es gibt heute Shops und Angebote wie Sand am Meer. Daher rate ich jedem Onlinehändler sich mit seiner Serviceleistung zu befassen und sich mit einem guten Kundenservice einen Platz in diesem Meer zu sichern.

Wichtiger Bestandteil einer nachhaltigen Strategie

Was hat sich aus Ihrer Sicht in den letzten ein, zwei Jahren hinsichtlich Kundenservice im E-Commerce getan? Wird dies nach wie vor eher als lästige Notwendigkeit oder mittlerweile auch als Chance zur Kundenbindung und Aufdeckung von Optimierungspotentialen im Shop und Prozessen gesehen?

Also ich persönlich beobachte, dass sich viele Onlinehändler dem Thema heute bewusster annehmen als noch vor fünf Jahren. Kundenservice ist ein valides Thema und gehört mit allen positiven und negativen Aspekten zu den Eckpfeilern einer nachhaltigen Onlinestrategie. Und richtig, mit einem professionell aufgestellten Kundenservice und entsprechender Software ist es halt auch einfacher, mögliche Schwachstellen aufzudecken und die Prozesse zu optimieren. Wer den Kundenservice als USP für sich erkannt hat, wird sich auch leichter tun, entsprechend in gutes Personal, Infrastruktur sowie Software zu investieren.

Kundenzufriedenheit steht über dem Preis

Bei welchen Möglichkeiten (neudeutsch: Customer Touchpoints) können Online-Händler mit gutem Kundenservice punkten?

Wir kennen es doch von einem amerikanischen Versandhandelsriesen: ich persönlich bestelle heute teilweise bewusst auf der Plattform dieses Anbieters, obwohl sie teurer sind, da ich weiß, dass bei Retouren, Reklamationen etc. professionell und vor allem im Sinne der Kundenzufriedenheit gehandelt wird. Meiner Meinung nach ist die Kundenzufriedenheit – und das heißt nicht, dass der Kunde grundsätzlich Recht hat – der wichtigste Faktor bei den Customer Touchpoints. Denn wenn der Service das Problem eines Kunden löst, ist dieser glücklich, zufrieden und kommt wieder – obwohl der Preis vielleicht woanders günstiger wäre. Denn was ein Verbraucher wegen eines Problems nicht möchte, ist zig Mal um Hilfe betteln.

Mischung aus Automatisierung und persönlichen Antworten empfehlenswert

Wie sieht ein klassischer Workflow oder Ablauf einer Kundenanfrage o.ä. Ihrer Lösung aus?

Nun ja, da gibt es viele Wege. Wir raten unseren Kunden, die eingehenden E-Mails erst einmal automatisiert zu differenzieren. Vieles, was im Posteingang landet, kann direkt erledigt werden und muss nicht in Augenschein genommen werden, z.B. Automails von Payment-Gateways, den Marktplätzen usw.. Unser System bringt einen sehr umfangreichen Workflow-Editor mit, mit dessen Hilfe man content-bezogen viele dieser Mails bereits aussortieren und archivieren kann. Des Weiteren werden die verbleibenden Anfragen dann anhand bestimmter Themenschwerpunkte den zuständigen Mitarbeitern zugewiesen. Natürlich kann man mit unserem System auch bestimmte Prozesse automatisieren – wir raten jedoch jedem Kunden davon ab, auf Vollautomatisierung oder künstliche Intelligenz zu setzen. Denn wenn wir die Customer Touchpoints nochmal aufgreifen, hat doch jeder Kunde, der sich die Arbeit macht, eine Mail an den Händler zu verfassen, auch eine Antwort von Menschenhand verdient. Daher geben wir dem Kundenservice viele wichtige Funktionen an die Hand, die seinen Arbeitsalltag effizienter gestalten, obwohl er persönlich antwortet. Dazu gehören Textbausteine mit Variablen, die bspw. aus der Warenwirtschaft in Echtzeit mit den Werten des Auftrags befüllt werden. So können trotz fertiger Textbausteine persönliche Antworten mit wenigen Klicks erstellt werden.

Kundenservice beginnt beim Chef

Was sind aus Ihrer Sicht die größten Fehler von Online-Händlern im Kundenservice?

Ganz klar, den Kundenservice als kostenverursachende Pflichtveranstaltung zu sehen. Guter Kundenservice ist ein wichtiger Faktor für die Kundenbindung und hat ja auch im Einzelhandel einen enorm hohen Stellenwert. Verbraucher sind den Geschäften treu geblieben, die einen guten und freundlichen Service geboten haben – und das ist m.E. nach 1:1 auch auf den Onlinehandel übertragbar. Kundenservice sollte von oben vorgelebt werden – nur wenn der Kundenservice vom Management ernst genommen wird und die volle Rückendeckung hat, kann er einen guten Job machen. Wer seinem Kundenservice eine solide Arbeitsplattform (Ausstattung, Handlungsmacht und gut verzahnte Software) zur Verfügung stellt, investiert in eine nachhaltige Kundenbindung und damit in seine Marktposition.

Das passende Equipment spart Zeit und Kosten

Welche Tipps können Sie Online-Händlern mit begrenzten Ressourcen (zeitlich / finanziell) mitgeben, um dennoch einen möglichst effizienten und für den Kunden positiven Kundenservice zu bieten?

Die personelle Stärke allein ist nicht kriegsentscheidend. Auch mit geringen Ressourcen kann ein guter Job gemacht werden. Wichtig ist es dabei aber, auf die Ausrüstung der Mitarbeiter zu achten. Angenehmes Arbeitsklima, gute Headsets, performante Computer mit zwei Bildschirmen sowie professionelle und gut integrierte Software. Stichwort Anbindung an Drittsysteme: Jede Schnittstelle, die genutzt werden kann, um die Kundenkommunikation mit Auftrags- und Kundeninformationen anzureichern, sollte genutzt werden. Wer in einer Oberfläche arbeitet, spart Zeit und am Ende des Tages auch Prozesskosten.

Kundenservice = Dialog = Kundenzufriedenheit

Was sind aus Ihrer Sicht die größten Fehler von Online-Händlern beim Aufbau des Stammkundengeschäfts (Kundenbindung)?

Von Fehlern würde ich nicht sprechen, denn es gibt ja viele Dinge, die Verbraucher zu glücklichen oder unglücklichen Kunden machen. Wichtig ist es sicherlich, den Kunden ernst zu nehmen und zu versuchen, seine Probleme proaktiv zu lösen. Kein Kunde hat Lust immer wieder anzurufen, nachzuhaken oder gegen Wände zu reden. Das gilt auch für die schriftliche Kommunikation. Kurze Reaktionszeiten und unkomplizierte Lösungen helfen hier z.B. wunderbar, um zusätzlichen Telefonkontakten vorzubeugen und dem Kunden gleichzeitig das Gefühl zu geben, dass er ein gerngesehener Kunde ist. Wichtig ist es auch, den Kunden zu jeder Zeit über wichtige Statusänderungen zu informieren – und damit meine ich nicht nur die Auftrags- oder Versandbestätigung, sondern auch die Prozessschritte einer Retoure oder Reklamation zu kommunizieren.

Kundenanfragen sind pures Gold für die Optimierung

Welche Tipps können Sie Online-Händlern mit begrenzten Ressourcen (zeitlich / finanziell) mitgeben, um Ihr Stammkundengeschäft möglichst effizient und erfolgreich aufzubauen?

Versetzen Sie sich in die Lage des Kunden und stellen Sie sich vor, Sie hätten bei sich selbst gekauft. Diese Vorstellung auf alle Customer Touchpoints zu übertragen wird helfen, vieles automatisch besser zu machen. Optimieren Sie Prozesse, weil Sie diese auch in anderen Shops erwarten, wenn Sie als Kunde auftreten. Ebenfalls wichtig: Nutze deine Daten! Jede Mail, jeder Anruf, jeder Kontakt hat einen Grund – wer hier am Ende des Monats oder des Quartals auswerten kann, warum die Kontakte zustande kamen, wird Schwachstellen schneller und leichter optimieren können. Wer Anfragen unreflektiert und seriell abarbeitet, wird dabei jeden Tag aufs Neue Geld und Zeit verlieren. Und das kostet am Ende mehr, als in einen soliden Kundenservice zu investieren, der Schritt für Schritt mit Hilfe von Daten optimiert werden kann.

Guter Service macht aus Problemkunden wertvolle Multiplikatoren

Wie hoch sehen Sie das Einsparpotential (in Prozent) für Online-Händler mit Einführung bzw. Optimierung eines professionellen CRM für Kundenservice und -bindung?

Hierbei würde ich differenzieren. Kurz- und mittelfristig lässt sich mit einer professionellen Kundenservicesoftware eine Menge des anfallenden Aufwands reduzieren. Nutzer unserer Lösung sprechen hier von 40 bis teils 60 Prozent dank Bündelung der Multichannel-Kommunikation in einer Oberfläche, der Anbindung an die Warenwirtschaft oder die ERP. Verstärkt wird das Einsparungspotential dank der vielen wichtigen Teamwork-Funktionalitäten innerhalb unserer Software – Stichpunkt Echtzeit-Vorgangssperrung bei Bearbeitung, Kommentarfunktionen, Textbausteine, Automation durch Workflows, etc. Bei 100 Kundenanfragen pro Tag und einer Zeitersparnis von nur 3 Minuten pro Vorgang sprechen wir hier schon von 300 Minuten – das sind fünf Stunden am Tag! Das kann sich jeder Onlinehändler auf seinen Workload hochrechnen, was die Einsparung im Monat bedeutet.
Langfristig führen effizientere Abläufe und eine schnellere Informationsbeschaffung auch zu geringeren Reaktionszeiten. Und das wiederum zu höherer Kundenzufriedenheit. Aber hier gilt natürlich, dass die Früchte der harten Arbeit erst im Laufe der Zeit geerntet werden können. Stichpunkt Bewertungen und Social Media: positive Äußerungen helfen das Image eines Shops in der Dichte der Angebote langfristig zu verbessern und besser zu positionieren.

Ulrich P�hner begleitet eCommerce-Unternehmen seit vielen Jahren bei der Optimierung ihrer Kommunikations- und Informationsprozesse. Seit 2007 ist er bei der digital guru GmbH & Co. KG f�r das Marketing und das Partnermanagement verantwortlich. Das Unternehmen mit Sitz in Osnabr�ck bietet mit der Software GREYHOUND CRM eine Komplettl�sung f�r den transparenten und effizienten Kundenservice. Webseite: http://www.greyhound-software.de