to go: Experten im Gespräch: Sven-Olaf Peeck von crowdmedia

Experten im Gespräch: Sven-Olaf Peeck von crowdmedia

Sven-Olaf Peeck ist Gründer und Geschäftsführer der crowdmedia GmbH. Mit seinem Team unterstützt er bei allen operativen und strategischen Fragestellungen des digitalen Marketings: von der Konzeption über die Erstellung von Inhalten bis zur Werbeschaltung.

Im Interview für unser Magazin erklärt er die Möglichkeiten zu Kundenservice und -bindung in Social Media-Kanälen.

Content bringt Besucher

Bei welchen Möglichkeiten (neudeutsch: Customer Touchpoints) können Online-Händler mit Facebook & Co im Kundenservice und der Kundenbindung punkten?

Da sehe ich vor allem die Möglichkeit, Support Kanäle bereitzustellen. Und zwar welche, die diverse Medienformate unterstützen. Das Erklärvideo, das parallel 100 Kunden die brennende Frage „wie kann ich XYZ mit dem Produkt machen“ beantwortet, kann über YouTube, Facebook oder den eigenen Blog verbreitet werden. Dies birgt Reichweitenpotential, gerade dann, wenn zufriedene Nutzer diesen Inhalt dann in ihrem Netzwerk teilen. ABER: das bedeutet eben auch, dass ich die Ressourcen bereitstellen muss, um Content zu erstellen, die Kanäle zu pflegen und das Gespräch mit den Kunden zu gestalten.

Social Media muss Mehrwerte kreieren

Denkt man an Social Media, denkt man vor allem Facebook. Zu Recht oder sind auch andere Social Media-Plattformen interessant?

Bei 28 Millionen monatlich aktiven Nutzern in Deutschland ist das grundsätzlich weder verwunderlich noch verkehrt, dass wir zunächst an Facebook denken. In der Tat gibt es deutlich mehr: von Foren und Blogs über YouTube bis zu bildgetriebenen Plattformen wie Pinterest.

The Conversation Prism von Brian Solis ist da immer eine schöne Visualisierung, was es nicht alles an Plattformen und Netzwerken gibt. Da ist die Herausforderung, die für mich als Unternehmer relevanten Plattformen zu erkennen. Facebook scheint vielen aus dem Bauch raus relevant – vermutlich eben der Denke folgend, dass unter den 28 Millionen Nutzer einfach auch bestehende oder potentielle neue Kunden dabei sein werden. Das ist nicht unbedingt verkehrt, aber etwas zu kurz gedacht.

Facebook ist aus meiner Sicht im Wandel und nicht unbedingt was für jede Firma. Die Ressourcen, die ich aufbringen muss, um da Sichtbarkeit zu erreichen, sind steigend. Für große Marken und Händler führt sicher kein Weg dran vorbei. Aber ich stelle oft mittleren und kleineren Firmen die Frage: „machen Sie eigentlich auch Fernsehwerbung?“ – das ist auch nicht unbedingt was für jeden, bedarf aber ähnlich wie Facebook extra für das Format generierte Inhalte. Eine Diashow aus bestehenden Produktbildern ist weder für einen teuren TV-Werbeplatz noch für einen vermeintlich kostenfreien Facebook Beitrag geeignet – gerade für Social Media würde diesem Inhalt der Mehrwert fehlen.

Und dazu bedarf es der Erkenntnis, dass Facebook ein Fremdsystem ist. Ein Blog zum Beispiel stärkt auch immer meine Domain und meine Sichtbarkeit in Suchmaschinen. Blogs, die das Produkt weiter inszenieren, liegen da nahe. Der Messerhändler macht also den Blog auf, in dem gezeigt wird, was man noch alles Tolles machen kann, wenn man denn das passende Werkzeug dafür kauft.

Dies muss ich ja auch nicht unbedingt selber machen: warum nicht mit anderen Bloggern kooperieren, die mein Thema schon spielen?

Pinterest oder Instagram machen Sinn, wenn ich ein stark bildgetriebenes Thema habe, wie Mode, Reisen oder Handwerk. Dann könnte ich mein Produktportfolio von der Website noch mal verlängern. GoPro Cams haben da gut was vorgelegt auf Instagram, Plattformen wie DaWanda zeigen das ganz schön, wie man auf Pinterest Themenwelten aufbaut. Spannend an Pinterest: hier kann es auch Kuration statt Kreation sein. Meine Leistung ist also nicht, dass ich eigenständig die besten Bilder erstelle, sondern meinen Kunden einen Überblick liefere über das, was es im Netz gibt zum Thema. Das Erstellen dieser „Leseempfehlungen“ ist der Mehrwert. Und das ist eben auch der zentrale Punkt: ich muss Mehrwerte bieten mit dem, was ich in Social Media anstelle. Wenn ich das nicht schaffe, dann sollte ich es sein lassen.

Masterplan: Ziele definieren, Strategie testen und bewerten

Wie viel Social Media braucht ein Online-Händler?

Gegenfrage: Wie viel Umsatz braucht er und wie gerne möchte er mit bestehenden oder potentiellen Kunden sprechen? Und was ist ihm das an Investition wert? Es ist kein ungeschriebenes Gesetz, dass jeder aktiv sein muss.

Ich bin kein Fan davon etwas zu machen, ohne sich vorher die Frage zu stellen: „Warum will ich das machen, was will ich da erreichen?“. Und dann gilt es Hypothesen und Testszenarien zu entwickeln. Wenn die aufgehen >> weiter machen; wenn die nicht aufgehen >> pausieren und die Strategie anpassen. Und wenn auch Test Nummer 5, 6 oder 7 nicht aufging >> aufhören mit Social Media.

Strukturierte Pflege der Plattformen ist obligatorisch

Was sind aus Deiner Sicht die größten Fehler von Online-Händlern beim Kundenservice im Zusammenhang mit Social Media?

Oft fehlt initial die Erkenntnis, dass Social Media bedeutet, dass der Kunde entscheidet wann, wo und wie er mit dem Händler kommunizieren will. Das heißt: jede Social Media Plattform ist potentiell eine Serviceplattform. Darauf muss ich vorbereitet sein. Wer das nicht einplant, dem fehlt dann meist die saubere Integration in Prozesse, die klare Zuordnung von Aufgaben, weil Social Media von den Marketingmenschen eher als Outbound Kanal gesehen wird und das prompte Abarbeiten von Kundenanliegen nicht in deren Zielvereinbarung verankert ist.

Und nicht nur dafür, sondern auch für Erstellung von Inhalten und Pflege der Plattformen gilt es Ressourcen bereitzustellen.

Die Inhalte, die schreiben und verbreiten sich nicht von selber und auch nicht mal so eben nebenbei. Deswegen sind in Medienhäusern auch so viele Menschen beschäftigt gewesen. Trotz aller Effizienz durch Digitalisierung: Content erstellen ist aufwendig, das gilt weiterhin und auch für Social Media.

Den Kunden nicht ins Leere laufen lassen

Welche Tipps kannst Du Online-Händlern mit begrenzten Ressourcen (zeitlich / finanziell) mitgeben, um dennoch einen möglichst effizienten und für den Kunden positiven Kundenservice bzw. -bindung über Social Media-Kanäle zu bieten?

Klare Zuordnung: wer kümmert sich und wenn es nur ein zeitnahes Lebenssignal ist, wie „ich habe deine Frage gesehen, ich kümmere mich drum“. Ist quasi wie ans Telefon gehen, wenn es klingelt. Und den Prozess sollte ja jede erfolgreiche Firma auch abgebildet haben.

Multiplikatoren-Potential von Stammkunden nicht verschenken

Was sind aus Deiner Sicht die größten Fehler von Online-Händlern beim Aufbau des Stammkundengeschäfts (Kundenbindung) via Social Media-Kanälen?

Fehler nicht so sehr, eher verschenktes Potential. Da ist ein Stammkunde, der mich scheinbar sehr schätzt. Was kann ich dem bieten, wie kriege ich den als Multiplikator aktiviert? Ein Produkttester, der mir ein Video macht oder einen Blogartikel schreibt wäre bspw. ein gebauchpinselter Kunde, der gleichzeitig noch als Multiplikator sein eigenes Netzwerk drüber informiert, was er nicht gerade für ein tolles Produkt testen durfte.

Ressourcen nicht überreizen, sondern strukturiert einsetzen

Welche Tipps kannst Du Online-Händlern mit begrenzten Ressourcen (zeitlich / finanziell) mitgeben, um ihr Stammkundengeschäft über Social Media-Kanäle anzukurbeln?

Wenn die Ressourcen wirklich knapp sind, dann erst mit Social starten, wenn Google und E-Mail Marketing durchgespielt sind. Wenn dann noch Luft da ist, dann über Social Media nachdenken und zwar unter der Maßgabe „Weniger ist das neue Mehr“. Und vielleicht auch in Social Media dann erst mal mit dem strukturierten Thema „Werbeschaltung in Facebook“ starten, bevor man in die aufwendigeren redaktionellen Themen einsteigt.

Sven-Olaf Peeck ist Gr�nder und Gesch�ftsf�hrer der crowdmedia GmbH. Mit seinem Team unterst�tzt er bei allen operativen und strategischen Fragestellungen des digitalen Marketings: von der Konzeption �ber die Erstellung von Inhalten bis zur Werbeschaltung. Webseite: http://www.crowdmedia.de