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Händler im Gespräch: Julia Ebert von BABY-MARKT.de

Julia Ebert ist seit 2009 bei der babymarkt.de GmbH im Kundenservice tätig, 2012 hat sie die Leitung der Kundenbetreuung übernommen.

Im Interview für unser Magazin erklärt sie, wie es Baby-Markt.de gelingt, individuell und flexibel auf Kundenwünsche einzugehen und dennoch effizient arbeiten zu können. Sie zeigt außerdem auf, dass eine hohe Servicequalität als Entscheidungskriterium zunehmend wichtiger für die längerfristige Bindung von Kunden wird.

Welche Produkte bieten Sie an, welche Zielgruppen adressieren Sie und wie lange sind Sie bereits im Onlinehandel tätig (Kurzprofil)?

Wir sind aus einem Familienunternehmen für Baby- und Kleinkindbedarf mit stationären Fachgeschäften gewachsen und sind seit 2003 auch als Online-Shop aktiv. Im Jahre 2010 wurden wir dann von der Tengelmann Gruppe übernommen. Unsere Hauptzielgruppe besteht aus werdenden Eltern und jungen Familien mit Kindern im Alter von 0 bis 6 Jahren.

2 – 3 Minuten durchschnittliche Bearbeitungszeit

Welchen Anteil haben welche Themen in Ihrem Kundenservice – mit welchen Fragestellungen wenden sich also Ihre Kunden (oder potentiellen Kunden) an Sie?

Wir versuchen den Kunden in allen Phasen des Kaufprozesses abzuholen und sind direkt bei ersten Fragen im Beratungsbereich und speziellen Artikelfragen bei der Kaufentscheidung behilflich. Werdende Eltern fühlen sich gerade beim ersten Kind häufig von der großen Produktpalette überrollt und sind dankbar für jegliche Hilfe, welche Artikel wirklich grundlegend benötigt werden und was man wie miteinander kombinieren kann.

In etwa 80 Prozent der Fälle geht es bei den Anfragen jedoch um einfachere Fragen zum Produkt und der Bestellabwicklung, wie auch Lieferzeiten oder Rücksendemöglichkeiten. Hier merkt man, dass sich unsere Kunden bereits vorab meist intensiv mit dem Thema auseinandergesetzt haben und auch welche Produkte in Frage kommen bzw. welche Eigenschaften das Produkt haben sollte.

Diese beiden Faktoren ermöglichen uns eine durchschnittliche Bearbeitungszeit von Kundenanfragen von 2 – 3 Minuten.

Zeitnahe und ehrliche Kommunikation entscheidend

Welche Kanäle bieten Sie Ihren Kunden an, um Kontakt mit dem Kundenservice aufzunehmen? Und halten sich die Kunden an diese Kanäle oder müssen/wollen Sie auch weitere Kanäle überwachen? Spielen beispielsweise Social Media für Ihren Kundenservice auch eine Rolle?

Unsere Kunden können uns persönlich über unsere Hotline erreichen, nutzen die Möglichkeit einer Nachricht per E-Mail oder über unser Kontaktformular im Online-Shop. Über diese beiden Kommunikationswege erreichen uns knapp zwei Drittel der Kundenanfragen. Telefonische Anfragen machen etwa ein Drittel des gesamten Aufkommens aus.

Als zusätzlichen Service haben wir direkt an unseren Online-Shop einen Live Chat gekoppelt, der bei Anwesenheit eines Service Mitarbeiters automatisch als Kontaktmöglichkeit eingeblendet wird. Auch wenn dieser eher ein ergänzendes Mittel zur Interaktion mit dem Kunden darstellt, schätzen wir diesen auch als vertrauensbildende Maßnahme für unsere Webpräsenz ein. Die Kunden wissen, dass sie ihn als unkomplizierte Kontaktaufnahme jederzeit nutzen könnten, falls notwendig. Überwiegend wird der Live Chat übrigens von unseren internationalen Kunden genutzt, die dann auch ohne eventuelle telefonische Sprachbarriere eine sofortige Rückmeldung erhalten können.“

Manchmal kontaktieren uns Kunden aber auch über die klassischen Kommunikationswege per Brief oder Fax. Im Social Media-Segment können wir definitiv einen Zuwachs an Kontaktaufnahmen über Facebook in Form von Privatnachrichten oder Einträgen in der Chronik verzeichnen. Gerade der öffentliche Bereich wird mittlerweile von Kunden genutzt, um eventuellem Unmut oder dem Wunsch nach einer möglichst schnellen Reaktion Nachdruck zu verleihen. Als Anbieter muss man hierbei äußerst sensibel und natürlich umgehend reagieren, um die Unzufriedenheit des Kunden nicht öffentlich auszutragen. Besonders wichtig ist dabei eine ehrliche und wohlwollende Aufarbeitung des Vorgangs.

Online und stationär an wichtigen Service-Schnittstellen verzahnt

Baby-Markt.de verfügt ja auch über stationäre Filialen. Führen Sie den Kundenservice der Filialen mit dem Online-Kundenservice (beispielsweise auch für ein übergreifendes Controlling) zusammen?

Bisher verläuft dies getrennt voneinander. Wir versuchen allerdings, die Prozesse und vor allem das Serviceniveau auch für Online-Käufe möglichst gleich hoch zu halten. So bieten wir auch über den Versandhandel Annehmlichkeiten des stationären Handels an, wie beispielsweise Leihartikel bei Reklamationen oder einen Direktaustausch von bei uns erworbenen Autositzen, die in einen Unfall verwickelt waren.

Kundenservice als fest etablierte Institution im eigenen Hause

Wie organisieren Sie den Kundenservice? Haben Sie den Kundenservice (ggf. teilweise) outgesourct oder wickeln Sie dies komplett inhouse ab? Bei Inhouse-Service: Verfügen Sie über spezielle Servicemitarbeiter oder wird der Kundenservice von anderen Mitarbeitern als Teil ihrer Tätigkeiten mitausgeübt? Wie viele Mitarbeiter sind beteiligt?

Der Kundenservice ist im Laufe der Jahre mit dem Unternehmen gemeinsam gewachsen. Waren es zu Beginn nur einzelne Mitarbeiter, können wir mittlerweile über ein Service Center von mehr als 10 Vollzeitkräften verfügen. Dieses ist fest in unserem Unternehmen verankert und zeichnet mit vielen langjährigen Mitarbeitern auch den Charakter unserer Servicementalität aus. Man kennt die Ansprechpartner in den anderen Unternehmensbereichen persönlich und agiert ohne große Umschweife als Schnittstelle zwischen dem Kunden und den einzelnen Abteilungen. Das ermöglicht eine umfassende und persönliche Betreuung, bei der die Kunden sich besser aufgehoben fühlen als in einem anonymen Call Center.

Kundenzufriedenheit durch flexible und direkte Bearbeitung erhöhen

Nutzen Sie spezielle Programme im Customer Care? Wie gehen Sie mit telefonischen Bestelländerungen etc. um?

Aktuell nutzen wir mehrere auf den Kundenservice ausgerichtete Programme parallel, unter anderem eine Call-Center-Software zur Steuerung und Erfassung der eingehenden Anrufe und ein separates E-Mail-Programm. Eingehende Aufträge werden von unserem Online-Shop direkt in unser Warenwirtschaftssystem übermittelt und je nach Zahlungsart direkt zur Bearbeitung freigegeben. Je nach Auftragslage ist die Abwicklung sogar so schnell, dass wir schon kurze Zeit nach Eingang der Bestellung diese bereits versandfertig verladen haben.

Wenn aber Kunden kurz nach ihrer Bestellung noch Änderungen wünschen und wir können diese noch umsetzen, nehmen wir diese Möglichkeit natürlich sofort wahr. Dadurch vermeiden wir für Kunden den Aufwand einer eventuellen Retoure und erhöhen gleichzeitig die Kundenzufriedenheit.

Unbürokratische Handlungsstrategien und Textvorlagen garantieren Effizienz

Haben Sie Handlungsleitfäden und Vorlagen erarbeitet, anhand derer die Servicemitarbeiter arbeiten?

Jeder neue Servicemitarbeiter bekommt neben einer umfangreichen persönlichen Einarbeitung auch einen intern erstellten Customer Care Guide mit allen Grundlagen, die für das Tagesgeschäft benötigt werden. Bei uns wird niemand in kaltes Wasser geworfen, sondern soll sich auch bei uns wohl fühlen und wissen, worüber genau man redet. Unzufriedene und unsichere Mitarbeiter geben die Anspannung unbewusst an den Kunden weiter und können im Bedarfsfall nicht besonnen und deeskalierend reagieren.

Zusätzlich zu den Grundlagen gibt es interne Handlungsrichtlinien für die selbstständige Genehmigung von Preisnachlässen und Rabatten, damit der Servicemitarbeiter so häufig wie möglich ohne große Bürokratie dem Endkunden entgegenkommen und direkt zufriedenstellen kann.

Im direkten Schriftverkehr nutzen wir darüber hinaus Textvorlagen für immer wiederkehrende Standardfragen, was ein gleichbleibend hohes Antwortniveau und gleichzeitig Effizienz in der Bearbeitungszeit garantiert. Übergeordnet ist uns allerdings wichtig, dass auf jeden Kunden so individuell wie möglich eingegangen wird und er sich nicht mit Standardantworten abgefertigt fühlt.

Relevantes Verbesserungspotential durch konstantes Monitoring erkennen

Werten Sie Ihren Kundenservice regelmäßig aus, z.B. auch nach häufigen Themen etc., um ggf. Hinweise auf Shop-Optimierungsbedarf zu erhalten? Führen Sie regelmäßige Schulungen durch?

Die Mitarbeiter in unserem Service Center sind dahingehend sensibilisiert, außergewöhnliche Mitteilungen und konstruktives Feedback sofort zu melden. Aktuell planen wir zusätzlich die zeitnahe Einführung eines Ticketsystems, bei dem auch eingehende Anrufe nach Themengebieten registriert werden. Dies ermöglicht uns ein permanentes Monitoring der für den Kundenservice relevanten Themen, um mögliches Verbesserungspotential noch schneller zu erkennen und daraus Prozessänderungen abzuleiten. Zusätzlich kontrollieren wir auf täglicher Basis die allgemeine Performance der Bearbeitung.

Hohe Servicequalität erhöht Wahrscheinlichkeit für Wiederholungskäufe und bindet Kunden langfristig

Und als Fazit: Welchen Stellenwert würden Sie sagen, hat der Kundenservice für Baby-Markt.de? Welche Rolle spielt er für die Kundengewinnung und vor allem Kundenbindung? Wie lautet Ihre Policy?

Gerade als Online-Shop haben wir neben guten Angeboten nur die Möglichkeit, uns durch eine besonders hohe Servicequalität von Mitbewerbern positiv abzugrenzen. Viele Online-Shops haben im direkten Vergleich zum rein stationären Einzelhandel teilweise gravierende Defizite im Serviceniveau. Für den Kunden wird aber auch beim Online-Kauf ein guter Service zunehmend wichtiger als Entscheidungskriterium. Je besser die Serviceleistung vom Kunden beurteilt wird, desto höher ist auch die Wahrscheinlichkeit eines Wiederholungskaufes. Das verdeutlicht zusätzlich den hohen Stellenwert für die längere Kundenbindung.

Julia Ebert ist seit 2009 bei der babymarkt.de GmbH im Kundenservice t�tig. 2012 hat sie die Leitung der Kundenbetreuung �bernommen und ist verantwortlich f�r den kompletten Kundenservice von baby-markt.de/baby-markt.at/baby-markt.ch und VIPfamily.de. Webseite: http://www.baby-markt.de