Warum Erlebnis-Shopping wichtig ist
Der E-Commerce wächst weiter und mit ihm die Nutzererwartungen. Eine einfache Auflistung von Produkten mit faden Beschreibungen war gestern. Heute spielt Emotional bzw. „Content Commerce“ – der wichtigste Trend im Online-Handel 2015 – eine der Hauptrollen in den künftigen Online-Shop-Strategien. Die User wollen mehr, als nur online bestellen – sie wollen beraten, inspiriert werden und in eine Erlebniswelt eintauchen. Erlebnis-Shopping – das ist die große Herausforderung im E-Commerce.
Im stationären Handel sind sinnliche Einkaufserlebnisse bekannte Maßnahmen zur Kundenansprache. Dass emotionales Shoppen zunehmend auch in der Online-Einkaufswelt Einzug hält, ist mittlerweile bei vielen Händlern angekommen. Die Lust am Einkaufen zu wecken und damit größere Umsätze zu generieren – das ist das Ziel eines jeden Online-Händlers. In Bezug auf Emotionalisierung können und müssen Shop-Betreiber noch einiges vom stationären Handel lernen. Das Thema Erlebnis ist aus Expertensicht (das sagten Online-Spezialisten bereits 2009 zum Erlebnis-Shopping) eine wichtige Aufgabe für die Zukunft, die detailliert angegangen werden muss.
Nutzer kaufen dort, wo sie ein einzigartiges Erlebnis bekommen
Der Nutzer braucht keine Online-Shops mit unzähligen Produkten, die er erst lange durchstöbern muss – er möchte sich schnell entscheiden. Heute geht es zum einen um die Einfachheit des Shoppens und zum anderen um die Freude am Shoppen. Schafft der Online-Händler eine emotionale Erlebniswelt, hat der User Spaß beim Einkaufen, Informieren und Inspirieren lassen – so kommt er wieder. Ein positives „Nutzererlebnis“ und ein einmaliges Markenerlebnis sind die Basis für Stammkunden und eine klare Positionierung. Demnach entscheiden die User Experience und der Nutzerspaß über Kundenzufriedenheit, Markenimage, Verweildauer und Conversion Rate.
Heutzutage geht es weniger um das Produkt, sondern um den Online-Shop, der Laune macht, für Unterhaltung sorgt und über den man spricht: „Kennst du den Shop schon?“ Johannes Altmann, Geschäftsführer der Shoplupe GmbH, erklärt im shopanbieter to got-Magazin Ausgabe 1 „Du bist, wo du kaufst!“ Es geht ebenso um den Ort, wo die User heute einkaufen, nicht was sie shoppen. Kaufe ich im neuen, trendigen Shop, so bin ich auch up-to-date und angesagt.
Unterscheidungsmerkmale bringen wirtschaftliche Vorteile
Viele Händler sind jedoch noch lange nicht im Erlebnis-Shopping angekommen. Bei den meisten Shops kann man zwar seine Bestellung mühelos und zügig durchführen, doch wahre Unterscheidungsmerkmale sind bei nur wenigen Online-Shops zu erkennen, auch die Nutzererfahrung lässt zu wünschen übrig. Das Thema Usability (Bedienbarkeit/Nutzerfreundlichkeit) ist im Online-Business wesentlich und stellt die Basis für einen funktionierenden Online-Shop dar. Irrtümlich wird jedoch die Benutzerfreundlichkeit häufig mit der „User Experience“ vertauscht. Dass die Verlinkungen alle richtig gesetzt sind, der Slider auf der Startseite gut funktioniert oder der Nutzer mit dem Checkout-Prozess einwandfrei zurechtkommt – das sind grundlegende Faktoren für den Shop-Betreiber und gehören zur Usability.
Aber was unterscheidet Online-Händler von anderen Händlern und Shops? Die Rückgabezeit, die Zahlungsarten, die Versandkosten? Das genügt nicht! Online-Händler müssen ihre Kunden heute mehr denn je begeistern, Kaufanreize bieten und sie dazu bringen, zu denken: „Ich will/muss das kaufen“. Hat der Kunde Spaß beim Durchklicken und Shoppen auf der Seite, wird er das Produkt leichter kaufen. Auf diese Weise kann sich ein Shop von seinen Mitbewerbern deutlich abheben und es können sich dadurch wichtige wirtschaftliche Chancen ergeben. „You cannot bore people into buying.“, erklärt David Ogilvy, der wohl international berühmteste Werbetexter.
Online-Shops brauchen eine Story und müssen authentisch sein
Sein eigenes Unternehmen und die Produkte in spannende, mitfühlende Geschichten zu verpacken, ist kein neues Marketinginstrument. Aufdringliche Werbeaussagen, wie „Wir sind die Besten, die Billigsten oder die Schnellsten“ funktionieren meist nicht. Eindrucksvolles „Storytelling“ können am besten die Hersteller selbst erzählen. Wahrheiten und Fakten, kreativ zusammengestellt, kommen immer noch am besten an. Authentizität ist dabei das höchste Gebot, denn die Botschaften sollen zur Unternehmensphilosophie passen. Schon Nuancen, wie
- originelle Ansprache des Kunden,
- liebevolle Details und
- witzigen Content
reichen, um sich von der Konkurrenz abzusetzen. Authentizität zieht Kunden an und es entsteht eine Kundenbindung. Wer es schafft, authentisch zu wirken, hat einen klaren Vorteil gegenüber leidenschaftslosen Online-Shops. Denn „shoppen ist immer noch Gefühlssache und ganz selten eine rationale Sache.“ 10 konkrete Maßnahmen zu mehr Authentizität werden im Ratgeber „Shop Usability Branding“ von der Shoplupe GmbH auf S.17 aufgeführt. Wer Enthusiasmus für sein Online-Geschäft mitbringt und Leidenschaft in seine Produkte steckt, wird belohnt, denn der Kunde merkt den kleinen, aber feinen Unterschied. Er fühlt sich ernstgenommen und steht im Mittelpunkt – und das soll unbedingt vermittelt werden.
Ziele von Content Commerce und emotionalem Erlebnis-Shopping
Ein Ziel von Content bzw. Emotional Commerce ist einerseits dem Nutzer durch Beratung und Begeisterung einen Mehrwert zu bieten, ihn so als Kunde zu gewinnen und sich vom Wettbewerb abzuheben. Andererseits unterstützt Erlebnis-Shopping Online-Händler bei der Google-Sichtbarkeit im Ranking nach oben zu steigen, denn Shops mit einem Content-Commerce-Ansatz erscheinen häufiger bei Suchanfragen zu Kategorien und Produkten. Die Kunden erhalten spannenden Zusatz-Content, hilfreiche Erfahrungsberichte sowie wertvolle Tipps. Diese Inhalte mit Mehrwert für den Kunden werden von Google ebenfalls honoriert, sorgen für mehr Traffic, mehr Konversionen und letztendlich mehr Umsatz. Denn die nützlichen Informationen unterstützen den Kunden bei seiner Kaufentscheidung.
Qualitativ hochwertige Inhalte tragen insbesondere zum Markenaufbau bei. Sie laden die Marke positiv auf und stärken diese. Der Weg zur Marke ist ein langer Weg. Die praktische Stichwortliste aus dem Ratgeber „Shop Usability Branding – wie Online-Shops zur unverwechselbaren Marke werden“ erläutert auf S. 27 die ersten Schritte zur Marke und klärt die wichtigsten Fragestellungen.
Um sich zudem von den großen Vertriebspartnern, wie Amazon & Co. zu befreien (soweit es überhaupt möglich ist), sollten Online-Händler auf emotionales Erlebnis-Shopping setzen und mit originellem Content kostbare Tipps und wertvolle Lösungsvorschläge anbieten, die zum Kauf verführen.
Raus aus der Langeweile – rein ins Online-Shopping-Vergnügen: Bereits mit amüsanten und kreativen Details und kleinen Erlebnissen kann das Einkaufen im Internet zur Freude werden. Der Kunde ist dankbar für ein angenehmes und leichtes Einkauferlebnis – mit wertvollen Informationen, die ihn aber auch zum Schmunzeln bringen können. Man kann davon ausgehen, dass der Nutzer, der sich im Online-Shop wohlfühlt und einen Mehrwert bekommt, wahrscheinlich immer wieder kommt. Schafft der Online-Händler eine positive User Experience und die damit verbundene emotionale Bindung, ist dieser auf dem besten Weg, sich zu positionieren und vom Wettbewerb abzusetzen.
Mehr Informationen zu Content Commerce und Content Strategie können im Ratgeber unter http://www.shopanbieter.de/knowhow/content-strategie.php kostenlos heruntergeladen werden. Zum Download des praxisnahen Ratgebers „Shop Usability Branding – wie Online-Shops zur unverwechselbaren Marke werden“ unter: http://www.shopanbieter.de/knowhow/shop-usability-branding.php.
Die vollständige Ausgabe mit allen Artikeln, kann hier kostenlos als PDF-Datei heruntergeladen werden.
Bitte beachten: Der Original-Artikel im Magazin, enthält möglicherweise hilfreiche Grafiken, Abbildungen oder Charts, die hier nicht dargestellt werden.
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Eleonore Schelling hat Sprachen und Wirtschaftswissenschaften studiert. Seit 2009 ist sie im Online-Business tätig und hat sowohl Agentur-Erfahrung, als auch Praxis Know-How. Als E-Commerce-Marketing-Managerin in einem Online-Shop für Herrenmode konnte Eleonore Schelling umfassende Erfahrungen beim Aufbau und Pflege eines Online-Shops sammeln. Seit 2013 betreibt sie das Mode-Shopping.Portal incurvy.de und arbeitet im Online-und Content-Marketing als freie Mitarbeiterin, u.a. für shopanbieter.de. |