E-Commerce: Händler zufrieden, Kunden glücklich

Rosige Aussichten im E-Commerce:

Fast alle Online-Händler sind mit ihren Umsätzen zufrieden oder sogar sehr zufrieden. Und auch die Kunden sind mit dem Einkauf im Web so glücklich wie zuletzt nur 2003.

Ok, ok, das betrifft die US-Kunden. Aber gilt, was für die USA gilt, nicht auch (spätestens kurz drauf) für uns?

Offenbar leider nicht ganz – aber fangen wir vorn an:

Rosige Zeiten für Onlinehändler

Trusted Shops und das Magazin Impulse hatten im vergangenen Jahr eine Umfrage unter Shophändlern durchgeführt, um eine ‚umfassende Branchenanalyse von E-Business-Unternehmen‘ zu erstellen. Scheibchenweise präsentiert das Trusted-Shops-Blog nun erste Ergebnisse. Darunter die Auswertung der Erwartungen an die (weitere) Entwicklung der jeweiligen Projekte:

Die Frage "Wie schätzen Sie die weitere Entwicklung Ihres Unternehmens ein?" beantworteten

• 55% mit ‚überaus zufrieden‘
• 36% mit ’sehr zufrieden‘
• 7% mit ‚zufrieden‘ und nur
• je 1% äußerten sich ‚eher unzufrieden‘ respektive ’sehr unzufrieden‘.

Allgemeine Zufriedenheit bei Kunden

Die University of Michigan und das Marktforschungsunternehmen ForeSee Results untersuchen jährlich die Kundenzufriedenheit in den USA, das Ergebnis ist ein Index-Wert ("American Customer Satisfaction Index (ACSI)") zwischen 0 und 100. Für das vergangene Jahr ermittelte die Untersuchung nun für E-Commerce einen ACSI von 80,0. Das ist nur 0,8 Punkte unter dem Höchstewert von 80,8 in 2003! (ECIN berichtet)

Noch rosiger wird die Sache, betrachtet man nur den Online-Handel und vergleicht dabei mit dem Offline-Handel: Denn der Online-Handel sticht mit einem Wert von 83 aus dem restlichen E-Commerce heraus – und übertrupft den Offline-Handel (74,4) deutlich. (Detaillierte Zahlen bei ClickZ – auf Englisch)

Nach diesen Ergebnissen macht also online Einkaufen viel glücklicher als das klassische ‚Shoppen gehen‘. Und dies, wo in den USA mit den großen Malls die hiesigen Parkplatzsorgen kaum ins Gewicht fallen dürften 😉

Europäische Wehrmutstropfen

Die Europäischen Verbraucherzentralen (ECC) veröffentlichten vor kurzem Zahlen zu den Verbraucherklagen im Jahr 2005 (!). Danach nahmen die Beschwerden bei Internet-Bestellungen zu, insgesamt gingen 1.834 Klagen ein, davon betrafen leider rund ein Drittel deutsche Online-Händler. Meist ging es dabei um Nicht-Lieferungen oder verspätete bzw. unvollständige Lieferungen sowie defekte oder falsche Produkte.

Gut – rund 600 Beschwerden im Jahr 2005 gegen deutsche Shops, das mag man vielleicht nicht als solch eine alarmierend hohe Zahl ansehen. Doch man sollte im Hinterkopf behalten, dass nur ein (kleinerer) Teil unzufriedener Kunden den Weg zu den Europäischen Verbraucherschutz-Zentren findet. Und dass deutsche Händler die Negativ-Liste anführen ist natürlich wirklich unschön. Andererseits sind die Zahlen wirklich nicht gerade super aktuell. (Notiz bei Internethandel, Artikel bei Heise – Englisch!, Zusammenfassung und Download des "2006 ECC Net E:Commerce Report"– aus Englisch)

Hoffen wir also, dass sich für 2006 bereits ein anderes Bild zeigt – von 2007 ganz zu schweigen. Denn für viele Shops ist Internationalisierung ein interessantes Thema. Wichtig also, dass der Ruf der deutschen Händler sich verbessert!

Herzlich aus Hürth
Nicola Straub