Studie: 3 von 4 Paketen werden beim ersten Versuch zugestellt

Der Paketdienst-Vergleicher Packlink hat im Rahmen einer internationalen Studie über 400 Händler in in den vier Ländern Deutschland, Frankreich, Spanien und Italien zu ihrem Geschäft befragt. Im Teil 1 unseres Studien-Berichts ging es um die wichtigsten Verkaufskanäle, die umsatzstärksten Verkaufszeiten und die Internationalisierung. Teil 2 dreht sich um Zustellung und Rücksendung.

Ein Blick auf das erste Chart unserer Auswertung zeigt, warum fast alle Paketdienstleister in diesem Jahr an der Preisschraube gedreht haben: Jedes vierte Paket wird der Händlerbefragung von packlink zufolge nicht beim ersten Versuch zugestellt und muss erneut an die Haustür des Kunden geliefert werden. Deutschland liegt mit einer Zustellrate von 78 Prozent beim ersten Versuch leicht über dem europäischen Durchschnitt. Besser klappt es nur in Frankreich: Dort treffen die Paketboten in vier von fünf Fällen beim ersten Versuch den Empfänger des Pakets an. Schlusslicht in Sachen prompte Zustellung ist Italien: hier werden nur 70 Prozent der Pakete im ersten Versuch zugestellt.

Hauptproblem: der abwesende Kunde

Auch das zweite Chart bestätigt die Sorgen der Paketdienstleister: Denn allen Bemühungen um immer genauere Lieferfenster, Echtzeit-Paket-Tracking und Wahl des Lieferorts zum Trotz scheitert die Zustellung eines Online-Bestellung immer noch vor allem daran, dass der Empfänger des Pakets schlichtweg nicht zuhause ist.

In Deutschland geben sogar 69 Prozent der befragten Händler den abwesenden Empfänger als größtes Problem bei der Zustellung an. Händler in anderen Ländern haben dagegen andere Probleme. In Frankreich beispielsweise scheitert die Zustellung vor allem an Verspätungen beim beauftragten Versanddienstleister, gaben 58 Prozent der befragten Händler an.

Fast ein Drittel der Rücksendungen ist beschädigt

Rücksendungen gehören zum täglichen Brot des Online-Händlers; doch die Umfrage zeigt, dass zwischen den europäischen Ländern starke Unterschiede in Sachen Retourenwesen bestehen. So sind in Deutschland, wo Rücksendungen für Kunden günstig oder in vielen Fällen sogar kostenlos sind, Gründe wie „Zu groß/zu klein“, „Anders wie beschrieben“ oder schlicht „gefällt nicht“ die wichtigsten Gründe für eine Rücksendung – die niedrigen Retourenkosten werden hierzulande genutzt, um mehrere Artikel und Größen zur Auswahl zu bestellen, die Rücksendung wird in Kauf genommen. In Ländern, wo Retourenkosten vom Verbraucher getragen werden müssen, spielen Auswahlgründe bei der Rücksendung eine deutlich kleinere Rolle. Dafür sind Kunden außerhalb Deutschlands offenbar ungeduldiger und schicken Pakete, die zu spät geliefert werden, eher mal zurück.

Egal ob in Deutschland oder anderswo, eine Zahl aus der Umfrage sollte alle Händler auf den Plan rufen: Denn laut der packlink-Umfrage werden 31 Prozent der Retouren (in Deutschland: 27 Prozent) zurückgeschickt, weil die verpackte Ware in beschädigtem Zustand angekommen war – ein echtes Armutszeugnis für alle Paketdienstleister.