Kundenservice als Schlüssel zum Erfolg

Ein professioneller Kundenservice ist für Online-Händler Gold wert. Zum einen, weil viele potenzielle Neukunden bei Fragen und Problemen telefonisch Hilfe suchen. Zum anderen, weil die Servicequalität auch Einfluss auf die Kundenbindung hat. Trotzdem verzichten viele Betreiber kleinerer Shops aufgrund vermeintlich fehlenden Personals auf einen telefonischen Service. Ein Fehler, denn auch mit geringen personellen Ressourcen lässt sich ein professioneller Kundenservice aufbauen.

Um den Aufbau eines professionellen Kundenservices haben sich viele Online-Händler lange Zeit nicht gekümmert. Das Service-Angebot gegenüber den Kunden bestand bei vielen aus einer E-Mail-Adresse und einem Kontaktformular. Mehr Geld und personelle Ressourcen in den Aufbau professioneller Strukturen zu stecken, empfanden offenbar viele Händler als unrentabel.

Jede neunte Bestellung erfolgt telefonisch

Inzwischen hat sich dieses Bild deutlich gewandelt. Immer mehr Shops werben auf ihren Seiten proaktiv mit einem telefonischen Service-Angebot. Vielfach werden sogar die Mitarbeiter des Service-Teams vorgestellt, damit die Kunden wissen, wen sie am anderen Ende der Leistung haben. Diese Kehrtwende bezogen auf das Service-Angebot erfolgte aus gutem Grund: 2014 lag der Anteil telefonischer Bestellungen im E-Commerce laut aktueller bevh-Zahlen bei 11 Prozent. Das bedeutet: Wer seinen Kunden keine Service-Hotline anbietet, die zumindest während der üblichen Geschäftszeiten erreichbar ist, verzichtet auf eine Menge Umsatz. Viele unsichere Besucher legen Wert auf eine telefonische Beratung, falls sie Fragen zu konkreten Produkten oder zum Bestellablauf haben. Wenn Shops das nicht bieten, bestellen diese Besucher bei Mitbewerbern, die ein entsprechendes Angebot bereithalten.

Kundenservice als Alleinstellungsmerkmal

„Viele Onlinehändler vergessen häufig, dass guter Kundenservice, wie eine optimale Logistik oder ein performanter Shop dazu beiträgt, dass Geld verdient werden kann. Es gibt heute Shops und Angebote wie Sand am Meer. Daher rate ich jedem Onlinehändler sich mit seiner Serviceleistung zu befassen und sich mit einem guten Kundenservice einen Platz in diesem Meer zu sichern“, erklärt Ulrich Pöhner. Der E-Commerce-Experte ist seit 2007 bei der digital guru GmbH & Co. KG für das Marketing und das Partnermanagement verantwortlich. Das Unternehmen bietet mit der Software GREYHOUND CRM eine Komplettlösung für den Kundenservice.

Trotz der nachgewiesenen Vorteile eines hohen Service-Angebots verzichten immer noch viele Händler darauf, diesen auch in ihren Shops einzusetzen. Nicht, weil sie ihren Kunden solch einen Service nicht anbieten wollen, sondern weil einfach das entsprechende Personal fehlt. Schließlich genügt es nicht, die Telefonnummer eines Shop-Mitarbeiters anzugeben. Dieser muss innerhalb weniger Sekunden Zugriff auf möglichst alle Bestell- und Shopdaten haben, Zusatzbestellungen online aufnehmen und bereits getätigte Bestellungen stornieren können. Dabei muss die Kommunikation mit dem Kunden möglichst komplett archiviert werden und vorliegen. Egal, ob sich Kunden per Telefon, E-Mail, Online-Formular oder Facebook-Kommentar an den Shop wenden.

Diese strukturelle Herausforderung scheint für kleine und mittelständische Unternehmen schlichtweg zu groß zu sein. Doch das stimmt nicht, meint Pöhner: „Auch mit geringen Ressourcen kann ein guter Job gemacht werden. Wichtig ist es dabei aber, auf die Ausrüstung der Mitarbeiter zu achten. Angenehmes Arbeitsklima, gute Headsets, performante Computer mit zwei Bildschirmen sowie professionelle und gut integrierte Software. Stichwort Anbindung an Drittsysteme: Jede Schnittstelle, die genutzt werden kann, um die Kundenkommunikation mit Auftrags- und Kundeninformationen anzureichern, sollte genutzt werden. Wer in einer Oberfläche arbeitet, spart Zeit und am Ende des Tages auch Prozesskosten.“

Zufriedene Kunden dienen als Multiplikatoren

Unterstützung bei der Umsetzung solch eines Kundenservices bieten professionelle CRM-Lösungen. Diese sorgen dafür, dass Kundenanfragen schnell beantwortet werden können, ohne dass die Kunden automatisierte Standard-Mails erhalten.  Dabei lohnt sich der Aufwand für den Aufbau eines professionellen Kundenservices nicht nur wegen einem Plus bei Neukundenbestellungen. Kunden, die sich bei Serviceanfragen an einen Shop gut aufgehoben gefühlt haben, bleiben dem Shop nicht nur treu – sie dienen auch als Multiplikatoren, indem sie anderen von ihren positiven Erlebnissen erzählen. Und genau das nutzen erfolgreiche Shops für sich aus, erklärt Pöhner: „Wir kennen es doch von einem amerikanischen Versandhandelsriesen: ich persönlich bestelle heute teilweise bewusst auf der Plattform dieses Anbieters, obwohl sie teurer sind, da ich weiß, dass bei Retouren, Reklamationen etc. professionell und vor allem im Sinne der Kundenzufriedenheit gehandelt wird.“

Das komplette Experteninterview mit Ulrich Pöhner ist zu lesen in der fünften Ausgabe von shopanbieter to go, dem kostenlosen Praxis-Magazin für Online-Händler.

Bildnachweise:
Brian Jackson, fotalia.com
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