Forscher raten zur Retourenverkomplizierung um Retouren zu vermeiden

Peter Höschl

vor 9 Jahren

Ein Forscherteam der Friedrich-Schiller-Universität Jena, beschäftigt sich bereits seit einigen Jahren mit präventivem Retourenmanagement. Wie etailment berichtet, rät das Forscherteam nun in einer aktuellen Studie, es dem Kunden möglichst umständlich zu machen. So sollten dem Paket keine Retourenscheine beigelegt und der Retourenprozess nicht erklärt werden.

Die Erfahrungen von etailment-Lesern scheinen diese empfohlene Vorgehensweise zu bestätigen:

Wir konnten unsere Retourenquote um ein Drittel senken, indem wir das Retourenformular (!) nicht mehr ins Paket legten. Und ja wir verzichten gerne auf die Klientel, der diese Retourenabwicklung zu kundenunfreundlich ist.

Kunden, die bei einer Komplettretoure einer Auswahlbestellung in fast zweistelliger Artikel-Zahl mosern, sie hätten keinen Retourenlabel im Paket gefunden, können auch uns gestohlen bleiben. Wenn wir auch früher auf Retourenanträge unserer Amazon-Kunden mit einem Retourenlabel-Email antworteten, mussten wir auch diesen Service wieder einstellen, weil Kunden oft gar nicht wissen, was sie wo bestellt haben. Es schien, als erhalte der Händler, der als erster eine frankierte Rücksendung ermöglicht, den „Jackpot“ aus allen zu retournierenden Artikeln. Da kam so manches Packerl zusammen, mit Ware, die uns gar nicht gehört. Wegen untragbarer Folgekosten also wieder gecancelt.

Wie die Studienautoren jedoch auch raten, seien die verschiedenen Maßnahmen sehr Kunden- und Produktspezifisch einzusetzen. Generell sei es empfehlenswert auch andere Instrumente zur Retourenvermeidung einzusetzen. Für eine Publikation im Harvard Business Manager haben die Autoren verschiedene Instrumente vorgestellt und einige in einer Grafik zusammengefasst.

Grundsätzlich, sollte es m.E. in den seltensten Fällen darum gehen, den Retourenprozess so kompliziert wie möglich zu machen. Ausnahme vielleicht billige Artikel bei denen Marketing ausschließlich über den Preis geht und die Anbieter beliebig austauschbar sind.

Besser gute Produktbilder und Beschreibungen, schnelle Lieferzeit und gute, sichere Verpackungen.

Gut, ein Retourenformular muss sicher nicht im Paket sein, aber der Retourenprozess sollte im Onlineshop gut sichtbar zu finden sein. Schließlich, wird dieser bei Unsicherheiten oft genug vor dem Kauf aufgerufen. Bin ich mir beim Onlineshop oder dem Produkt unsicher, ist die unkomplizierte Rücksendemöglichkeit ein wichtiges Kaufkriterium, Amazon lässt grüßen.

Nachtrag: Der Händlerbund hat eine Reihe an guter Tipps zur Retourenvermeidung veröffentlicht.