Kundenfreundlichkeit im Web: Wer bleibt stur bei Retour?

(Gastartikel): Jeder kennt es: Auf dem Foto im Onlineshop so verlockend, beim Auspacken Zuhause ernüchternd. Online-Shopping wird zur Gewohnheit in den Bereichen Beauty, Fashion, Elektronik, Freizeit und Haushalt. Umso wichtiger, dass Verbraucher ihre Rechte und Pflichten im Falle eines Widerrufes kennen. Für Unternehmer ist die Änderung des Verbraucherrechtes im Sommer 2014 die Gelegenheit, sich gegenüber Mitbewerbern durch Kulanz in die Herzen der Kunden zu spielen.

Kurz und bündig: Die einstige 40 €-Grenze gehört seit Juni 2014 der Vergangenheit an. Eine EU-Richtlinie führte zur Novellierung des deutschen Verbraucherrechtes zu Gunsten der Online-Händler. Nun muss der Kunde grundsätzlich die Kosten des Rückversandes tragen, wenn nicht der Onlineshop zuvor die Kostenübernahme erklärt hat. Darüber hinaus ist auf die rechtzeitige schriftliche oder telefonische Erklärung des Widerrufs innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt der Bestellung zu achten.

Wer bleibt kulant?
Nach wie vor wird der Online-Shop die Kosten der Rücksendung tragen, sollte es sich um eine falsche, fehlerhafte oder beschädigte Lieferung handeln. Darüber hinaus gewähren laut einer Befragung durch das unabhängige Verbraucherportal Vergleich.org 76 Web-Shops die unproblematische Abwicklung bei Widerruf und übernehmen das Rückporto. Mit dabei Mode-Riese Zalando.de und Geräte-Gigant Mediamarkt.de. Vor allem namhaften Konzernen ist dieser Service also einige Kosten und Mühen wert.

Nichtsdestotrotz kann die Ware nicht sang- und klanglos auf den Rückweg gebracht werden. Nach der Gesetzesänderung hat der Verbraucher jetzt die Pflicht, den Widerruf ausdrücklich, jedoch nicht förmlich zu erklären. Viele Versender achten auch hier auf Bequemlichkeit, stellen entsprechende Formulare zur Verfügung oder bieten einen Telefon- und E-Mail-Service an.

Wo wird es kompliziert?
Allerdings glänzt nicht jeder Anbieter mit Großzügigkeit. Bekannte Marken wie IKEA und Thalia machen von den neuen Möglichkeiten des Gesetzes Gebrauch und verpflichten den Kunden zur Versandkostentragung bei einer Retour.

Obwohl die 40 €-Grenze nicht mehr gesetzlich festgelegt ist, behalten gut 11 % der befragten Shops diese Praxis bei – ein Kompromiss immerhin. Dazu zählt sich auch Online-Anbieter Amazon.de, der in der Vergangenheit bereits scharf auf hohe Retourquoten einzelner Nutzer reagierte und Kundenkonten sogar sperrte. Die Kosten für den Rückversand spart hier, wer die Warenwertgrenze von 40 € überschreitet oder Artikel der Kategorien Bekleidung, Schuhe und Handtaschen bestellt hat. Darunter werden dem Kunden 3,50 € Rücksendekostenanteil auferlegt. Premiumhersteller Apple kann es sich sogar leisten, den retournierbaren Warenwert bei 75 € festzusetzen.

Weniger kompliziert und trotzdem nicht so großzügig wie die Mehrzahl zeigt sich u.a. Sportscheck.de. Die Retourkosten übernimmt der Sportartikelversender, sobald sich der Widerruf auf alle Artikel einer Bestellung bezieht.

Das heißt
Grundsätzlich kann die Neuregelung Versandunternehmer durchaus entlasten. Doch wird sich der Verbraucher vor dem nächsten Impulskauf noch etwas Zeit nehmen, um die Widerrufsbestimmungen des jeweiligen Onlineshops zu lesen? Vermutlich nicht. Denn dazu hat er schlichtweg zu viel Auswahl. Unter 76 kulanten Online-Shops findet der Kunde schnell sein Shopping-Glück und schon landet der Umsatz in einem anderen Warenkorb.

Deshalb ist auch gut 10 Monate nach der Gesetzesänderung nicht unwahrscheinlich, dass zuvor festentschlossene Unternehmer wankelmütig werden und ihre Bestimmungen schließlich doch noch im Sinne des Kunden anpassen.

Der Vollständigkeit halber möchten wir nicht unerwähnt lassen, dass im Rahmen der Shop-Umfrage sämtliche Informationen durch die Unternehmen selbst zur Verfügung gestellt, bzw. anhand ihrer AGB zusammengetragen worden sind. Für die Aktualität der jeweiligen Daten bieten wir keine Gewähr.