Mit 10 Tipps zur „Selbstbedienung“ von Kunden in Onlineshops lässt der E-Commerce Software-Herstellers Elastic Path aufhorchen. Natürlich ist online irgendwie alles Selbstbedienung und viele der in dem Blogeintrag aufgeführten Tipps fallen eher unter das Thema Usability, dennoch lohnt sich ein Blick auf die Ratschläge des US-Dienstleisters:
Die Website-Navigation sollte einfach und selbsterklärend sein. Menüs sollten daher die wichtigsten Keywords in kurzer und prägnanter Form enthalten, um den Kunden so unnötige Suchanfragen zu ersparen. Ebenso sollten FAQs sparsam und bewusst eingesetzt werden. Vor allem dürfen FAQs nicht einfach den gesamten Support-Content einer Webseite in epischer Länge auflisten.
Die Such-Funktion muss simpel und effektiv sein. Kunden sollten die Möglichkeiten haben, zwischen verschiedenen Such-Inhalten zu unterscheiden (z.B. Produkte vs. Support) und dies auch bei den Suchtreffern entsprechend dargestellt werden. Die Site Search sollte nicht nur optimiert, sondern auch vereinfacht werden. Geeignet sind dazu Such-Keywords. Diese sollten durch eine sorgfältige Auswertung der registrierten Kundenanfragen ermittelt werden.
Kunden-Foren sind kein Selbstzweck sondern müssen mit Sorgfalt gepflegt werden. Gerade Kundenfragen sollten in Foren in annehmbarer Geschwindigkeit und Form beantwortet werden, um den Kunden die gebotene Aufmerksamkeit zu schenken.
Support-Inhalte müssen anschaulich und kundenbezogen sein. Wo möglich sollten Service-Themen mit Bild- oder Video-Elementen angereichert werden. Kunden wollen im Netz nicht mit „Textwüsten“ konfrontiert werden, wie man sie von Gebrauchsanweisungen kennt. Zudem lohnt es sich, Kunden nach ihrem Feedback zu fragen. Gerade im Support-Bereich lassen sich so wertvolle Verbesserungen vornehmen.