Wer beim Kundenservice spart und damit unzufriedene Kunden riskiert, wird das möglicherweise bitter an seinen Geschäftszahlen spüren. Kunden sind sich ziemlich genau im Klaren, welche Serviceanforderungen ein Unternehmen erfüllen muss. Tritt das nicht ein, haben Kunden heute eine Reihe von Möglichkeiten, sich für den schlechten Service zu „rächen“. Hier einige aufschlussreiche Erkenntnisse aus der jährlichen Benchmark-Studie „Consumer Tipping Points“ des Web-/Kundenanalyse-Spezialisten Click Fox:
Kunden wollen, dass ihren Service-Anliegen Aufmerksamkeit zuteil wird. So erklärten 42 Prozent – und damit mit Abstand der größte Teil der Befragten -, dass sie es besonders frustrierend finden, im Laufe eines Call-Center-Anrufs mit wechsenlden Gesprächspartnern zu sprechen und dabei jedesmal von vorne anfangen zu müssen.
Rote Karte für schlechten Service: Für 35 Prozent ist ein negatives Kundenerlebnis auch ein Grund dafür, künftig kein Geld mehr für Produkte/Dienstleistungen des betreffenden Unternehmens auszugeben. Das gilt selbst für Stammkunden: 82 Prozent der Kunden, die einem Unternehmen aufgrund von schlechtem Service den Rücken kehrten, waren bereits etablierte Kunden.
Schlechter Kundenservice hat direkte Image-Auswirkungen: 52 Prozent der Befragten erklärten, dass Sie über negative Erfahrungen mit dem Kundenservice eines Unternehmens im Bekannten- und Verwandtenkreis sprechen. Ein schlechtes Serviceerlebnis besitzt also gerade den Multiplikatoren-Effekt, den Unternehmen sonst mit teuren Marketing-Maßnahmen zu erzielen suchen – allerdings unter falschen Vorzeichen.
Aber auch guter Kundenservice wirkt: So können sich 52 Prozent vorstellen, über ein positives Serviceerlebnis im Bekanntenkreis zu sprechen und sind 23 Prozent bereit, positive Erfahrungen in eine Kundenbewertung einfließen zu lassen.
Trotzdem: Ärger ist ein stärkerer Impuls als Zufriedenheit. Während 8 Prozent der Befragten erklärten, Kommentare über positive Kundenerlebnisse im Sozialen Netz zu veröffentlichen, konnten sich 16 Prozent vorstellen, im Fall eines schlechten Serviceerlebnisses ihrem Ärger per Social Media freien Lauf zu lassen.