Retouren sind für viele Versandhändler ein echtes Problem: Während manche große Versender die Prozesse und die notwendige Produkt-Aufarbeitung so (gut) im Griff haben, dass sie in der Telefonberatung Kunden sogar zu Auswahlbestellungen ermutigen, drückt „Otto-Normal-Händler“ das Retourenhandling oft massiv auf die Marge – von der Arbeitszeit-Bindung ganz zu schweigen.
Es gibt viele Tipps, wie man die Retourenquote versuchen kann zu drücken, angefangen mit der akkuraten und ausführlichen Produktbeschreibung über Nutzerbewertungen bis hin zu Qualitätsmanagement im Einkauf und Versandoptimierung. Dennoch gibt es nur wenig gesicherte Erkenntnisse zur Retouren-Optimierung. Die Universität Bamberg tritt nun an, den Bereich Retouren konsequent wissenschaftliche zu erforschen. Dazu wurde ein eigenes Expertenpanel gegründet, das aktuell die Arbeit aufnimmt. Aktuell geplant sind zwei Erhebungen – damit diese wertvolle, wissenschaftlich belastbare Ergebnisse bringen können, wäre eine Teilnahme möglichst vieler Versandhändler wünschenswert:
Ab sofort können sich Veersandhändler für das Befragungspanel anmelden. Damit nehmen sie dann an den Studien teil und erhalten im Gegenzug bevorzugten Zugriff auf die Forschungsergebnisse. Durch eine frühe Anmeldung zur Teilnahme ist es im Rahmen von Erhebung Nr. 2 auch möglich, auf die Forschungs-Agenda direkt Einfluss zu nehmen. (Das gesamte Projekt verfolgt keinen kommerziellen Hintergrund. Sämtliche Daten werden vertraulich behandelt und nur anonymisiert ausgewertet.)
- Die neue EU-Verbraucherrechtrichtlinie (2011/83/EU): Werden Versandhandelsunternehmen die neuen Möglichkeiten ausnutzen, falls ja wie und welche Effekte sind zu erwarten?
- Ermittlung einer Forschungsagenda aus Praxissicht, um die zukünftigen Untersuchungen eng an den Anforderungen der Praxis auszurichten. Dadurch erhalten Entscheidungsträger die Möglichkeit, aktiv Einfluss auf den zukünftigen Forschungsprozess zu nehmen.
Zum Hintergrund hier die Pressemitteilung des neuen Forschungsbereiches der Uni Bamberg:
Mit dem Ziel aktuelle Fragestellungen des Retourenmanagements unter enger Einbindung der betrieblichen Praxis aufzugreifen und zu beantworten, hat der Lehrstuhl für Betriebswirtschaftslehre, insb. Produktion und Logistik an der Otto-Friedrich-Universität Bamberg das Projekt „Retourenforschung“ ins Leben gerufen. Ein zentrales Element des Projektes ist der Aufbau eines Expertenpanels auf www.retourenforschung.de.
Obwohl die Anzahl der zu bearbeitenden Retouren aus ökonomischen, ökologisch-sozialen sowie gesetzlichen Gründen weiter zunimmt und damit aus betriebswirtschaftlicher Perspektive an Bedeutung gewinnt, ist das durch die Forschung bereitgestellte Lösungsangebot bislang nur wenig fortgeschritten. Vor allem im Versandhandel und E-Commerce wurde das Retourenmanagement bis vor kurzem häufig als notwendiges Übel betrachtet. Mittlerweile mehren sich allerdings die Stimmen, die es als einen entscheidenden Wettbewerbsfaktor mit Differenzierungspotenzial sehen. Trotz der sich aus Retouren ergebenden Chancen und Risiken, fristet das Themengebiet in der Wissenschaft jedoch bisher nur ein Schattendasein.
Die Projektgruppe „Retourenforschung“ hat es sich zur Aufgabe gemacht, diesem Missverhältnis entgegenzutreten. Zentrales Element ist der Aufbau eines Befragungspanels, das etablierten Retourenmanagement-Experten die Möglichkeit gibt, durch Teilnahme an Erhebungen aktiv Einfluss auf den Forschungsprozess und die -ergebnisse zu nehmen.
Demnächst ist die Durchführung zweier Erhebungen geplant: An erster Stelle steht die Entwicklung einer Forschungsagenda, um zukünftige Untersuchungen am Bedarf der betrieblichen Praxis auszurichten. Ferner sollen die Möglichkeiten, die sich für den Versandhandel durch die neue EU-Verbraucherrecht-Richtlinie (2011/83/EU) ergeben, untersucht werden.
Registrierte Teilnehmer des Expertenpanels erhalten exklusiv und vorab Zugriff auf die erzielten Forschungsergebnisse. Sämtliche Daten werden vertraulich behandelt sowie in anonymisierter Form ausgewertet. Experten und Entscheidungsträger, die sich mit dem Themengebiet „Retourenmanagement“ befassen, sind herzlich dazu eingeladen, sich am Befragungspanel anzumelden:
www.retourenforschung.de/anmelden.html.
Weitere Informationen unter:
www.retourenforschung.de
www.uni-bamberg.de/pul
Ansprechpartner:
Björn Asdecker
Telefon: +49 (0) 951 / 8632521
E-Mail: bjoern.asdecker@uni-bamberg.de
Herzlich aus Hürth
Nicola Straub (G+)