Für nicht wenige Kunden ist gerade die verbraucherfreundliche Regelung des Fernabsatzrechts beim Thema Rücksendung einer der Plus-Punkte für den Online-Kauf. Und natürlich muss jeder professionelle Onlinehändler seine Rücknahmeprozesse im Griff haben, da dort sonst kein Kunde zweimal einkauft.
Dennoch ist die Senkung der Retourenquote einer der wichtigsten Punkte, wenn es darum geht, die Profitabilität eines Shops zu erhöhen. Der Versandhausberater gibt hier nun mit fünf zentralen Punkten wichtige Handlungsanregungen für Shopbetreiber:
- Retourenvermeidung beginnt schon bei der Produktpräsentation
Wer Kunden anschauliches Bildmaterial, ausführliche Beschreibungen oder auch Produktbewertungen anbietet, erhöht die Chance, dass die Kunden auch nur das bestellen, was sie wirklich wollen. - Auf Äußerlichkeiten wird Wert gelegt
Kommt ein bestellter Artikel in einer hochwertigen, stabilen und sorgfältig verschlossenen Verpackung beim Kunden an, wirkt sich das positiv auf die Produkt-Wahrnehmung aus. Umgekehrt gilt: Wer Billig-Kartons verwendet und riskiert, dass seine Ware zerknautscht den Empfänger erreicht, braucht sich nicht zu wundern, wenn auch der Inhalt dem Kunden nicht gefällt und schnell wieder zurückgeschickt wird. - Der Kunde wartet nicht gerne
Man kennt die Situation: In letzter Sekunde fällt einem der Geburtstag der Erbtante ein, zum Einkaufsbummel hat man keine Zeit, also wird online bestellt. Der Händler muss in dieser Situation schnell liefern. Erreicht das Paket allerdings erst nach einer Woche den Kunden, wird er sich das Geschenk mit hoher Wahrscheinlichkeit schon anderweitig besorgt haben und die bestellte Ware kurzum wieder zurücksenden. Ebenfalls negativ sind lange Lieferzeiten bei Spontankäufen. Hier sollte die Ware den Kunden erreichen, solange die ursprüngliche Kaufbegeisterung noch anhält. - Der Kaufprozess ist mit dem Warenversand nicht abgeschlossen
Gerade im Elektronikbereich landen viele Bestellungen wieder beim Händler, da die Kunden mit den bestellten Geräten nicht zurechtkommen. Bietet ein Shop einen vernünftigen Kundensupport, lässt sich dieser Effekt vermeiden und bleibt die Ware beim Kunden. - Lerne Deine Kunden kennen
Händler sollten versuchen, die Historie jeder Retoure kennenzulernen, um so etwaige Schwachstellen ausmerzen zu können. Gut geeignet sind hier Fragebögen, die der Rücksendung beizulegen sind. Ungestütze Fragebögen können dabei sinnvoller sein als vorgegebene Antworten, da die Kunden so die wahren Gründe für eine Retoure zuverlässiger angeben.