Gewonnen! – der Kunde hat bestellt…
War’s das? Nein, denn zurück lehnen und Schulter klopfen sind fehl am Platz: Jetzt gilt es, die Kundenbeziehungzu festigen, den Kunden auch für später an Produkt und Shop zu binden.
Vorschläge dafür, was man tun kann, um Kunden die Wartezeit auf das Produkt zu verkürzen haben wir schon neulich einmal gelistet. Heute geht es um die Kaufbestätigung – im Shop und in der Mail.
Denn beides bietet Raum, um mit dem neu gewonnenen Kunden zu kommunizieren – und beides sollte auch genutzt werden. Fangen wir mit der Bestellbestätigungsseite an:
Die Bestellbestätigungsseite als Info-Träger und Werbemedium
„Vielen Dank für Ihre Bestellung“ ist der Standardtext, der zwar höflich ist, den Kunden jedoch im Regen stehen lässt. „Was genau passiert denn nun? Und WANN geschieht was?“ sind die Fragen, die einen Kunden genau in diesem Moment umtreiben. Genau die sollte man daher auf der Danke-Seite auch beantworten.
Das kann bespielsweise auch dazu genutzt werden, noch einmal auf die Möglichkeit hinzuweisen, ein Kundenkonto zu erstellen – und damit den Sendungsstatus stets verfolgen zu können.
Auch um weitere Bestellungen darf man durchaus werben – nur bitte nicht so plump, dass einfach ein weiteres Angebot angezeigt wird. Denn dass der Kunde sofort wieder in den Bestellprozess einsteigen will, ist eher unwahrscheinlich. Aber wie wäre es denn damit, dem Kunden die Wartezeit it einer „versandkostenfreien Dazubestell-Option“ zu versüßen?
Was die Kataloge können, können auch Bestellbestätigungsseiten: Freundschaftswerbungen pushen. Das Shopbetreiber-Blog empfiel unter Rückgriff auf Tipps vom Palmer Webmarketing-Blog hier eine „Tell-a-friend-Funktion“ einzubinden. Meiner Meinung nach kann man – wenn die Software es zulässt – hier noch weiter gehen, beispielsweise durch das Ausloben von Coupons oder Goodies bei Freundschaftsbestellungen.
Und führen Sie gerade ein Gewinnspiel oder eine Umfrage durch, sollte beim Abschied selbstverständlich auf diese hingewiesen werden, falls der Kunde noc nicht teilgenommen hat.
Palmer resp. dem Shopbetreiber-Blog fallen weitere fünf Maßnahmen ein, mit der man die Bestellbestätigungsseite bestücken kann. Doch Vorsicht: Nicht übertreiben, sonst fühlt sich der Kunde erschlagen, statt informiert/animiert.
Die Bestellbestätigungs-Mail sollte vor allem eines: Charakter zeigen
ottos mops trotzt
otto: fort mops fort
ottos mops hopst fort
otto: soso
otto holt koks
otto holt obst
otto horcht
otto: mops mops
otto hofft
ottos mops klopft
otto: komm mops komm
ottos mops kommt
ottos mops kotzt
otto: ogottogott
Wir grübeln noch ein wenig was er damit wohl sagen wollte. Vielleicht tun Sie das ja auch und verkürzen damit ein wenig die Wartezeit.
Dieses alberne Jandl-Gedicht stellt „Medimops“ in seine Versandbestätigungs-Mails. Albern? Ja klar, aber – dank Schmunzelfaktor – mit einem enorm hohen Wiedererkennungswert.
Bestellbestätigungsmails haben klare und ganz wichtige Aufgaben: Sie müssen die geforderten Informationsbelehrungen transportieren. Allzu große Alberheit verbietet sich da: Über den wichtigen Informationen wären sie zu ablenkend, drunter gehen sie unter. Aber schon die nächste Mail – mit der Bestellannahme – bietet mehr Raum zum „Charakter zeigen“. Und jede weitere Mail, sei es zum Zahlungseingang oder zur Versandmeldung bieten noch mehr Raum, auch für Werbung.
Die oberste Forderung an Bestätigungsmails ist: Ein klarer und knapper Betreff muss ansagen, um was es geht. Und alle verteilten Mails müssen konsistent sein – in Absender, Layout, Diktion.
Dennoch lassen sich die von Mail zu Mail zunehmenden „Freiräume“ nutzen, beispielsweise für Ideen, die emailInsider auf MediaPost.com kürzlich propagierte („The Follow-Through: How to Send Stunning Order Confirmation Messages“):
- Betonen Sie die Bestell- (und Kunden) Nummer und die Kundenservice-Infos
(Emphasize the order number and customer service info) - Halten Sie ein konsistentes, shopeigene Kopf- und Navigationslayout ein
(Keep a consistent, branded header and navigation.) - Formulieren Sie Ihre Nachricht kurz, auf den Punkt und dankbar
(Halten Sie ihre Keep your copy short, to-the-point and grateful.) - Bauen Sie auf der Basis der gekauften Waren Cross-Selling-Produkte und -Kategorien ein
(Cross-promote items and categories based on purchase) - Ermutigen Sie zum Newsletter-Abo
(Encourage subscribers to sign up for your promotional messages.) - Bleiben Sie sachlich, aber opfern Sie darüber nicht die Schönheit
(Keep the brains, but don’t sacrifice the beauty.) - Überlegen Sie sich weitere Wege, die Kauftransaktion „besonders“ zu machen
(Consider other ways to make the transaction special)
Was Letzteres angeht: Es muss dabei ja nicht immer ein Mops im Spiel sein…
Herzlich aus Hürth
Nicola Straub