eResult hat Nutzer vor typische Online-Shops gesetzt und beobachtet, wie sie mit den Formularen zur Suche bzw. Such-Verfeinerung und zur Direktbestellung klarkommen. Das Ergebnis ist niederschmetternd: Viele im E-Commerce scheinbar etablierte Begriffe waren unbekannt und/oder wurden falsch zugeordnet.
Ein drastisches Beispiel ist die Bezeichnung "Direktbestellung". Sie wurde von 45% der Studienteilnehmer nicht richtig zugeordnet; so ging beispielsweise jeder Fünfte Befragte davon aus, dass es hierbei um das Auslösen einer Bestellung aller Warenkorbartikel geht, knapp 15% vermuteten darunter den Link zum Warenkorb.
Wem eine solche Direkteingabe von Bestellnummern anbietet, rät eResult dazu, neben der Bezeichnung immer auch bereits ein Eingabefeld für die Bestellnummer zu setzen, da der Begriff alleinstehend nicht verstanden wird.
Ähnlich unbekannt zeigten sich auch die Begriffe für Eingrenzungs-Funktionen von Suchergebnissen. Für diese Untersuchung wurde den Teilnehmern die Aufgabe gestellt, in einer sehr langen Trefferliste von T-Shirts nur "schwarze T-Shirts" zu finden. Fast die Hälfte der Nutzer versuchten dabei, über die "Sortieren"-Funktion zum Ziel zu kommen, nur 53% verwendete sinnvollerweise die "Filtern"-Funktion. Befragt danach, welche Bezeichnung sie sich wünschen würden, nannten sogar nur rund 20% den Begriff "Filtern", Spitzenreiter bei den Wünschen waren "Suche verfeinern" (33%) und "Suche eingrenzen" (32,3%).
Neben diesen E-Commerce-Begriffen wurden auch typische Web 2.0-Begriffe abgefragt, wobei sich ebenfalls enorme Verständnislücken zeigten. Nicht verwundern kann, dass die Studienteilnehmer Zuordnungsschwierigkeiten beim Begriff "Web 2.0" haben – jeder zweiten Vortragende hat dafür nach wie vor ganz eigene Definitionen. Aber dass auch "Taggen" nur von 17% und "Tagwolke" nur von gut 5% der Befragten sicher zugeordnet werden konnte, überrascht schon.
Es bleibt also nach wie vor eine Herausforderung, für wichtige Elemente ein Wording zu finden, das auch von den Kunden zweifelsfrei verstanden wird. Eine Kurzdarstellung der Ergebnisse (PDF, 948,2 kb) gibt es gegen Registrierung konstenlos bei eResult.
Über eine andere Usability-Studie stolperte ich dieser Tage anlässlich der Arbeiten für ein neues Shopanbieter.de-Feature. Ich fahndete nach Untersuchungen, ob der "Absenden"-Button besser links oder rechts angeordnet sein sollte. Fündig wurde ich bei Seibert-Media, wo auf eine Studie von Luke Wroblewski & Etre (auf Englisch) aus dem letzten August hingewiesen wird.
Diese Studie unterscheidet die Aktionen, die den Nutzer bei der Bearbeitung "zum Ziel bringen" (Absenden, Speichern etc.) als ‚primäre Aktionen‘, von denen, die zum Abbruch führen (’sekundäre Aktionen‘). Für beide Aktionstypen werden unterschiedliche Positionierungen und Formatierungen der zugehörigen Buttons mittels Augenbewegungs-Protokollierung und auch per Befragung der Studienteilnehmer untersucht.
Sebastian Preuss fasst auf Seibert-Media die Ergebnisse (auf deutsch) zu drei griffigen Regeln zusammen:
- Sicherheit statt Geschwindigkeit
Grundsätzlich geht es den Usern beim Ausfüllen eines Formulars um Sicherheit, nicht um Geschwindigkeit. Sie wollen keine Fehler machen, ob sie zwei Minuten früher oder später fertig sind, ist ihnen egal. - Submit-Button nach links
Der Submit-Button sollte links stehen und es sollte eine klare vertikale Achse geben, an der sich der Blick orientieren kann. (…) Die Blicke der User wandern außerdem zuerst auf den linken Button, wenn zwei Buttons direkt nebeneinander stehen. - Kein Cancel-Button – wenn, dann grafisch modifiziert
Cancel-Buttons (sowie alle anderen sog. “Buttons of Secondary Action”, also Buttons, die nicht dem primären Ziel, dem Ausfüllen des Formulars, dienen), sollten nur verwendet werden, wenn es unbedingt notwendig und sinnvoll ist. Wenn sie verwendet werden, sollten sie sich grafisch vom Submit-Button unterscheiden, entweder durch eine Ausgrauung oder durch eine Darstellung als Textlink, nicht als Button.
Eigentlich ist es ja logisch, dass man die "Abbrechen"-Schaltfläche (oder andere "Sekundäre Buttons) einfach weglassen kann, dennoch füge ich persönlich sie in Formularen immer ein. Meine Überlegung dabei ist, dass es eventuell das Vertrauen von Nutzer erhöht, wenn man ihnen dokumentiert, dass sie ihre Eingaben auch unabgesendet "löschen" können.
Interessant finde ich es, einmal anhand ausführlicher Augenbewegungs-Protokolle die "bessere Position" des Absende-Links auf der linken Seite belegt zu sehen. Analog zur Anordnung der Schaltflächen bei Windows & Co. hätte ich auch der rechten Seite einen Vorteil zugestanden, schließlich sind bei den Windows- (und auch bei den Linux/KDE-) Dialogfenstern die "Speichern"-Links auch oft rechts neben dem Abbrechen-Knopf – weswegen ich persönlich immer erst den rechten Button betrachte.
Insofern sollte der Tipp, die Buttons für die sekundären Aktionen entsprechend un-auffälliger zu gestalten, umso wichtiger genommen werden – gute Shopsysteme tragen dem eh Rechnung, aber auch alle anderen Formulare (Newsletter-Abo, Kontaktformular…) sollte man einmal dahingehend überprüfen.
Übrigens: Wichtig bei der Bewertung der Studie ist es zu wissen, dass nicht US-Amerikaner, sondern Briten die Testgruppen bildeten. Denn es gibt kulturellen Unterschiede zwischen uns "alten Europäern" und den US-Amis, die auch in der Usability eine Rolle spielen.
Herzlich aus Hürth
Nicola Straub