Wenn dann das Weihnachtsgeschäft vorbei ist und wieder etwas Ruhe einkehrt, mag das eine oder andere Studienergebnis Anregungen für die Neupositionierung in 2007 geben.
Irrungen, Wirrungen
Novomind veröffentlichte im August die Studie "E-Shopping-Trend 2006". Die darin gewonnenen Erkenntnisse findet man seitdem Häppchenweise in Presseerklärungen. So charakterisiert Novomind den typischen Online-Shopper als überfordert: Er ist von dem "riesigen Einkaufsangebot" verwirrt und veläuft sich dabei. Dies geschieht vor allem Frauen: "Nur jeder vierte Verbraucher findet auf Anhieb die Produkte, die er sucht. Frauen verirren sich in den Online-Läden dabei häufiger als Männer. Während für knapp ein Drittel der männlichen Kunden der Interneteinkauf übersichtlicher geworden ist, sind nur ein Viertel der Frauen dieser Ansicht." Nervthema Nummer eins ist immer noch die Bezahlung: "15 Prozent der Kundinnen ärgern sich über zu aufwändige Bezahlverfahren – ein Kriterium, das bei der Shopwahl für zwei Drittel der Interneteinkäuferinnen ausschlaggebend ist. Darüber hinaus bemängeln sie Servicedefizite der Onlinehändler. 45 Prozent der Frauen sind mit der Online-Beratung nicht zufrieden. Nur sechs Prozent der Frauen stimmen zu, dass sich die Kundenbetreuung im Internet verbessert hat."
Händler tun aber auch noch aus einem andere Grund gut daran, an ihren Serviceleistungen zu arbeiten: Denn Extra-Service macht Kunden toleranter, behauptet Novomind. "Für Extra-Dienste beim Interneteinkauf sind Online-Shopper in Deutschland zu Vielem bereit. So würde beispielsweise knapp die Hälfte der Verbraucher für attraktive Sonderkonditionen, wie kostenlose Lieferung, kostenloser Änderungsdienst bei Kleidung oder Prämienprogramme, Abstriche beim Lieferservice machen. Aber auch vor der Weitergabe persönlicher Daten oder privater Gewohnheiten schrecken Verbraucher nicht zurück. Soviel zur Belohnung guter Serviceleistungen. Doch wenn es um geldwerte Anerkennung dieses Zusatzaufwandes geht, kneifen die Kunden: "Nur knapp jeder zehnte Kunde ist dagegen bereit, für besondere Dienstleistungen mehr zu bezahlen."
Die Novomind-Studie basiert auf der Befragung von 506 ‚Endverbrauchern‘ per Internet und wurde in Kooperation mit der Wirtschaftswoche und dem Handelsblatt erstellt. Der Ergebnisband kann über die Novomind-Site angefordert werden und enthält interessante Hinweise darauf, welche Qualitäten (die befragten) Kunden bei Shops und Marktplätzen erwarten…
Weibliches Wichteln
Die "große alte Dame" der Studien zum Internetverhalten ist W3B von Fittkau & Maass. Die 23. W3B-Umfrage fand im Oktober und November statt und thematisierte das geplante Einkaufsverhalten zu Weihnachten. Die gute Nachricht: 90% aller Webnutzer wollen sich über das Internet orientieren, über 60% wollen online einkaufen. Doch wenn Novomind Recht hat, gibt es einen Pferdefuß bei der Sache: Denn der webaktive Weihnachtswichtel ist überwiegend weiblich: "Frauen sind an fast allen weihnachtlichen Internet-Aktivitäten stärker interessiert als Männer. Sie versenden vor allem häufiger Weihnachtsgrüsse per E-Card. Aber auch die Geschenksuche und der Geschenkkauf wird häufiger von Weihnachtsfrauen als von ihrem männlichen Pendant geplant." beschreibt iBusiness (kostenpflichtig) die W3B-Befragungs-Ergebnisse.
Da wird sich die eine oder andere wohl wieder verirren – dabei wollen laut W3B die Webnutzer doch eher zielorientiert unterwegs sein. Unterhaltung ist Nebensache, eCard-Grüße oder Geschenkekauf sind die Motive der WebnutzerInnen in dieser Weihnachtssaison. Dennoch hat der vermeintliche Pferdefuß für Shophändler auch eine gute Seite, sozusagen das Hufeisen an der Sache: Frauen schauen nämlich weniger auf den Preis als Männer. Ihnen geht es vor allem um Bequemlichkeit, Zeitersparnis und die Möglichkeiten des "Rund-um-die-Uhr-Shoppings".
Die W3B-Ergebnisse gibt es leider nur gegen (viel) Geld, die genannten Ergebnisse stammen aus der aktuellen Presseerklärung, die neben iBusiness auch ECIN sowie das E-Commerce-Magazin aufgenommen haben.
Safety First
Vor allem anderen regiert bei Onlineshoppern das Sicherheitsbedürfnis. Das ist das Fazit der aktuellen eBay/TNS Infratest-Studie "Sicherheit im Online-Handel". Zweites Ergebnis: eCommerce-Nutzer sind besser informiert. Befragt wurden hier über 1.200 Internetnutzer zur Sicherheitsproblematik bei Online-Einkäufen.
Überraschende Erkenntnis: Der Maximalwert für Onlinekäufe liegt mittlerweile sehr hoch: bei durchschnittlich knapp € 600,-. Für den Kauf eines einzelnen Produktes, wohlgemerkt. ‚Heavy User‘ des Webs sind sogar bereit, noch mehr auszugeben, bei dieser Kundengruppe liegt der Durchscnittswert bei € 779,-. Nach den Gründen für die persönliche ‚Kapungsgrenze‘ befragt nannten 35% Sicherheitsbedenken, 14% finden Vorkassezahlungen zu risikobehaftet und 13% befürchten Lieferprobleme. Nur 16% gaben an, grundsätzlich nicht mehr auszugeben – einmal mehr zeigt sich hier, dass die Deutschen momentan ausgesprochen konsumfreudig sind…
Als Topseller im Onlinevertrieb begegnen uns auch in der eBay/TNS Infratest-Studie die alten Bekannten: Bücher, Unterhaltungselektronik, Hardware, CDs/DVDs. Eines aber ist neu: Den Spitzenplatz belegen neuerdings Kleidung, Schuhe und Accessoires. 35% der Befragten gaben an, solche Waren in den letzten 6 Monaten online gekauft zu haben! Bei der Wahl des Shops rangieren die Kriterien ‚Sicherheit‘ (93%), Preise (92%), Ruf/Seriosität des Anbieters (88%) und Produktbeschreibung (87%) ganz oben.
Zurück zu den Sicherheitsbedenken: Wieder einmal steht der Wunsch der Kunden nach detaillierten und transparenten Infos ganz oben an: 90% finden "gut strukturierte Sicherheitsinformationen" bei einem Shop ‚wichtig‘ oder sogar ’sehr wichtig‘. 85% sind "auführliche/detaillierte Informationen" ‚wichtig‘ oder ’sehr wichtig‘ und 84% sagen dies zur Lieferung der "wichtigsten Informationen kurz und knapp". Dabei gibt es offenbar noch viel Nachholbedarf für die Händler. Denn als ’sehr wichtig‘ oder ‚wichtig‘ werden von jeweils 71% auch die folgenden Kriterien genannt: Die Informationen sind "anschaulich/praxisnah (z.B. Fallbeispiele)" und sie sind "einfach zu verstehen/nur wenige Fremdwörter".
Immerhin: Dass Sicherheitsbelange nicht nur in den Verantwortungsbereich des Händlers fallen, ist mittlerweile bekannt; die Befragten sahen hier Händler und sich selbst zu gleichen Teilen in der Pflicht. Wobei die meisten angaben, bereits sehr sichere Passworte zu benutzen und auch verantwortungsbewusst mit ihnen umzugehen. Aber wer würde in einer Onlineumfrage auch anderes von sich behaupten? Die Ergebnisse gibt es als PDF (2,8 MB) zum freien Download.
Statistiken bis zum Abwinken
37,20 Millionen Deutsche sind im Netz, das sind 57% der Bevölkerung. Diese Zahl veröffentlicht die AGOF in ihren neuen ‚internet-facts 2006-II‘. Darin finden sich nach eigener Aussage "Kerndaten zur Internetnutzung und zum E-Commerce", die Erhebung basiert auf unterschiedlichen Methoden (OnSite-Befragungen, technische Messungen, bevölkerungsrepräsentative CATI-Erhebung) und einer großen Stichprobenzahl (80.791 Internetnutzer der letzten drei Monate).
Auch in dieser Studie finden sich Top-Seller-Listen, angeführt von der Produktgruppe Bücher. Mode und Schuhe finden sich hier allerdings erst auf Platz 4 der aktuellen Web-Bestseller (Käufe der letzten 3 Monate). Sehr interessant: Für die Bestseller-Produktgruppen werden ‚Conversion-Rates‘ genannt, indem die Antwort-Werte zu den Fragen "Zu welchen der nachfolgenden Produkte haben Sie schon einmal Informationen im Internet gesucht?" und "Haben Sie in den letzten 12 Monaten folgende Produkte über das Internet gekauft?" zueinander in Relation gesetzt werden. Dabei ergeben sich folgende Top-Konvertierer: Bücher (63,6%), Kostenpflichtige Lotteriespiele (60,2%), Eintrittskarten (57,1%) und Mode/Schuhe (54,5%). Die Ergebnisse der AGOF-Studie gibt es in verschiedene Teildokumente aufgeteilt zum freien Download.
Die vielleicht grundlegendste Quelle für Basisdaten zur Internetnutzung ist sicherlich das Statistische Bundesamt DESTATIS. Dessen statistische Jahrbücher sind, wie das Mittelstandsblog schreibt, "keine Blockbuster, aber für Planungen eine nützliche Datenquelle". Jetzt gibt es die Bücher in Thementeile zerlegt als PDF-Dateien zum kostenlosen Download. So ist das Kapitel 5 Informationsgesellschaft nur 183 kb groß.
Neben den Statistiken zu inländischen Themen sind auch die des Auslands-Bandes interessant, wenn beispielsweise der Schritt in die Internationalisierung geplant ist. Denn hier gibt es neben soziodemografischen Daten auch Übersichten über Löhne/Gehälter oder Preisindizes. Alle Bände und Kapitel sind hier gelistet.
Herzlich aus Hürth
Nicola Straub