Wie viele Onlinehändler beschäftigt sich auch der Online-Marktplatz Hitmeister mit der Frage nach unterschiedlichem Kauf- und Nutzungsverhalten von Wiederkäufern und Neukunden.
Dazu wertete das Online-Shoppingportal das unterschiedliche Verhalten von Neu- und Bestandskunden aus, was eindeutig zeigen, wie wichtig neben der Neukundenakquise auch die Stammkundenbindung ist.
So liegen die durchschnittlichen Warenkörbe bei Wiederkäufern um 16,1 Prozent höher als bei Neukunden, die Konversionsrate ist mit 47,8 Prozent bei Stammkunden sogar fast anderthalb mal so hoch wie bei Neukunden. Dies wirkt sich natürlich auch auf den Umsatz aus.
Ein einfaches Beispiel zeigt es:
Angenommen, der Durchschnitts-Warenkorb von Neukunden liegt bei 70 Euro und deren durchschnittliche Konversionsrate bei zwei Prozent.
Dann würden 100 neue Besucher, die in der Regel teuer über Marketingmaßnahmen eingekauft werden müssen, 140 Euro (2 Käufer á 70 Euro) Umsatz generieren.
Besuchen dagegen 100 bestehende Kunden den Onlineshop würden daraus 241,37 Euro (2,97 Käufer á 81,27 Euro) Umsatz resultieren. Das sind 72,4 Prozent mehr Umsatz mit Wiederkäufern, als mit der gleichen Zahl an neuen Besuchern. Die Gewinnungskosten werden in diesem Beispiel noch gar nicht berücksichtigt.
Und auch wenn die Stammkundenbindung ebenfalls kostet, so sind die Kosten für die Neukundengewinnung verschiedenen Quellen zufolge 5- bis 7-mal so hoch.
Dieses Beispiel zeigt deutlich wie wichtig es ist, Kunden an den Shop zu binden. Gerald Schönbucher, Geschäftsführer von Hitmeister hat fünf Tipps parat, wie dies am Besten gelingt:
1. Qualität: Zufriedene Kunden kommen wieder. Eine ansprechende Website, qualitativ hochwertige Produktdaten und -bilder, ein reibungsloser Bestellprozess sind Beispiele für positive Erlebnisse, die den Kunden zum erneuten Kauf bewegen können.
2. Segmentierung: Verschiedene Zielgruppen sind essentiell, um mit passenden Produkten die Neugier beim Kunden zu wecken und das Gefühl des „Zugespammt“-Werdens zu vermeiden.
3. Mehrwert: Ein Alleinstellungsmerkmal, sei es der Preis oder ein exklusives Sortiment, und die bewusste Kommunikation dieses Merkmals sind unerlässlich, um dem großen Wettbewerb zu entgehen. Kunden brauchen gute Gründe um bei einem Shop zu bleiben und nicht beim nächsten Mal einfach woanders zu kaufen.
4. Reminder, zum Beispiel in Form von E-Mails, sorgen dafür, dass der Shop im Kopf bleibt und der Kunde zum (Wieder)Kauf animiert wird.
5. Gutscheine, Bonuspunkte und Co. wirken als Motivation, zum Shop zurückzukehren und einen erneuten Kauf zu tätigen.
Neben dem Kaufverhalten zeigt sich auch beim Nutzungsverhalten ein deutlicher Unterschied zwischen Neu- und Bestandskunden.
Die durchschnittliche Verweildauer liegt mit 93,8 Prozent bei Wiederkäufern doppelt so hoch wie bei Neukunden.
Ebenso, ist die Absprungrate von Bestandskunden um 24,3 Prozent niedriger.
Diese beiden Faktoren wirken sich nicht nur auf die Verkaufszahlen positiv aus, sondern auch auf die Sichtbarkeit bei Google.
Wie es effizient und ohne große Rabattkeule gelingt Stammkunden zu gewinnen, zeigen auch verschiedene Schwerpunktthemen unseres kostenlosen Online-Händlermagazins shopanbieter to go auf, wie bspw.:
Ausgabe 5 – Kundenservice ist Kundenbindung
Ausgabe 4 – Storytelling E-Commerce
Ausgabe 1 -Im Spannungsfeld zwischen Amazon, Top1000-Shops und Emporkömmlingen