Die Produktsuche ist eine der wichtigsten Funktionen in einem Online-Shop. Professionelle Such-Lösungen finden für den Kunden aber nicht nur passende Produkte, sondern auch Content. Diese Eigenschaft ist insbesondere für Shops, die sich auf Content Commerce spezialisiert haben, von großer Bedeutung. Doch nicht nur diese Shops profitieren von multifunktionalen Suchlösungen.
Bis zu 80 Prozent aller Online Shop – Kunden nutzen die Suchfunktion, um die Produkte oder Kategorien zu finden, für die sie sich interessieren. Die Produktsuche ersetzt den Verkäufer in einem Fachgeschäft, der dem Kunden den Weg zu dem Shop-Bereich weist, in dem sich die Produkte befinden, nach denen er sucht. Je komfortabler die Produktsuche, desto größer ist die Kundenzufriedenheit – und so höher die Conversion Rate.
Moderne Suchlösungen bieten den Kunden eine Menge Komfort. Autovervollständigung, Live-Vorschau, Fehlertoleranz, intelligentes Ranking und Filterfunktionen. Der Kunde soll jedes erdenkliche Produkt im Shop innerhalb von wenigen Sekunden finden können.
Suche nach Content und Produkten
Shops, die sich auf Content Commerce spezialisiert haben und ihren Kunden nicht nur eine Vielzahl von Produktdetailseiten, sondern auch redaktionelle Inhalte liefern, stehen beim Thema Suchlösung vor einer Herausforderung. Die Kunden suchen hier nicht nur nach konkreten Produkten, sondern auch nach Inhalten. Das können je nach Ausrichtung des Content-Commerce-Shops Ratgeber, News, Anleitungen oder Rezepte sein. Auch diese Kunden möchten passende Inhalte natürlich schnell und komfortabel geliefert bekommen. Ansonsten verlassen sie den Shop wieder und suchen woanders nach den gewünschten Informationen.
Die Suchlösung eines Content-Commerce-Shops muss also multifunktional sein. Die höchste Kundenzufriedenheit erzielen Shop-Betreiber, wenn sie hierfür nur ein einziges Suchfeld anbieten, über das die Kunden eingeladen werden, nach Produkten und Content zu suchen.
Arne Vogt, Produktmanager bei der TUDOCK GmbH und Spezialist für die shopinterne Produktsuche.
Nur wer Content findet, bleibt im Shop
Beim Content-Commerce sind redaktionelle Inhalte und Shop-Elemente miteinander verwoben. Viele Kunden werden erst durch den Content inspiriert, Produkte im Shop zu kaufen. Die Suchlösung solcher Shops muss deshalb darauf abgestimmt sein, den Kunden nicht nur Produkte, sondern auch Content zu liefern.
Auch konventionelle Online-Shops sollten die Produktsuche nicht nur dafür nutzen, dass ihre Kunden möglichst schnell zu den Produkten geführt werden und sie außerdem durch die Sortierung der Treffer Einfluss auf den Abverkauf nehmen können. Stattdessen lohnt es sich in periodischen Abständen auszuwerten, welche Suchbegriffe die Kunden eingeben.
Viele Kunden geben nicht konkrete Modell- oder Kategoriebezeichnungen ein, um sich passende Produkte anzeigen zu lassen. Sie ergänzen die Anfragen beispielsweise mit Adjektiven wie „gefütterte Regenjacke“ oder „geblümtes Kleid“. Die Suchlösung des Shops würde auf solche Anfragen nun versuchen, Übereinstimmungen in den Produktbeschreibungen zu finden. Gelingt das nicht, werden den Kunden alternative Produkte vorgeschlagen. Möglicherweise auch dann, wenn im Shop eigentlich exakt passende Produkte angeboten werden.
Die Suchlösung eines Shops kann nur das finden, was an Daten im CMS- und in der Produktdatenbank hinterlegt ist. Steht in der Produktbeschreibung eines geblümten Kleids nur „Modischer Druck“ kann die Produktsuche das Kleid nicht als Treffer anzeigen. Für Shop-Betreiber ist es deshalb empfehlenswert, die Suchanfragen der Kunden auszuwerten und sie als Inspiration für die Optimierung der Produktbeschreibungen zu nutzen.
Kundenansprache überprüfen
Hilfreich kann die Auswertung von Suchanfragen nicht nur sein, wenn es darum geht, zusätzliche Eigenschaften in einer Produktbeschreibung unterzubringen. Sie kann auch dazu genutzt werden, um zu überprüfen, ob man mit der Sprache im Shop die Kunden auch tatsächlich erreicht. „Fachsprache und Kundensprache weisen häufig Differenzen auf. Das Shop-Management bekommt ein Gefühl für den Kundenjargon, wenn es interne Suchanfragen analysiert. Das ist zum einen wichtig, um ansprechende und überzeugende Produkttitel und Produktbeschreibungen formulieren zu können. Zum anderen hilft das Wissen um die Kundensprache aber auch, potentielle Käufer überhaupt erst zum Produkt zu führen. Eine im Shop als „Freilauftür“ geführte Katzenklappe bleibt bei der Suche nach „Katzentür“ unsichtbar – Abhilfe schafft das Anlegen von Synonymen oder die Umbenennung des Produkts“, erläutert Vogt.
Eine weitere wichtige Erkenntnis, die Shop-Betreiber durch die Auswertung von Suchanfragen gewinnen können, ist die frühzeitige Erkennung von Trends in der Branche. Registriert ein Elektronik-Shop beispielsweise, dass vermehrt Kunden nach „Curved TV“ suchen, steigt offensichtlich die Nachfrage nach solchen Produkten. Die Analyse solcher Daten kann wertvolle Informationen für die Sortiments- und Lagerbestandsplanung liefern und auch dazu genutzt werden, den Kunden einen entsprechenden Content anzubieten.
Anregungen für neuen Content
Viele Kunden nutzen die Suchfunktion von konventionellen und von Content-Commerce-Shops, um nach redaktionellen Inhalten zu suchen. Beispielsweise nach einer Kaufberatung, Rezepten, Tipps & Tricks oder ähnlichem. Auch diese ausgewerteten Daten können Shop-Betreiber sinnvoll verwerten, indem sie sie als potenzielle Vorlagen für neue redaktionelle Inhalte ansehen, sofern der entsprechende Content noch nicht bereitsteht. Konventionelle Shops könnten die Themen in Blogbeiträgen aufweisen. Content-Commerce-Shops können sie als Inspiration für mögliche neue Themenwelten nutzen.
Egal, ob konventioneller Shop oder Content-Commerce-Store: In jedem Fall sollte die Verknüpfung von Suchlösung und Infoseiten im Shop funktionieren. Nicht selten suchen Kunden nämlich nach „Rückgabe“, „Versandkosten“, „Lieferzeit“ oder ähnlichem. Hier sollten sie die entsprechenden Seiten als Treffer angeboten bekommen und keine Produkte, bei denen zufällig ähnliche Begriffe in der Artikelbeschreibung stehen. Solche vermeintlichen Kleinigkeiten können die Kundenzufriedenheit deutlich erhöhen – und haben damit auch positive Auswirkungen auf die Conversion Rate und den Umsatz eines Shops.
Ausführliche Informationen zu den Anforderungen, die der Content Commerce an die shopinterne Suchlösung stellt, finden Online-Händler im Artikel „Trend Content Commerce: Eine Herausforderung für die Produktsuche?“ der vierten Ausgabe unseres kostenlosen Onlinehändler-Magazins shopanbieter to go. Der Beitrag von Arne Vogt ist auf Seite 42 zu finden.
Schwerpunkt-Themen dieser Ausgabe sind unter anderem die aktuellen Trends Content Commerce und Storytelling.