1. Was ist Ihr Kernprodukt im E-Commerce?
Die e-matters GmbH ist Softwarehersteller und Dienstleister für anspruchsvolle E-Commerce Projekte. Mit der eCommerce Suite bietet e-matters eine umfassende Software zum Aufbau und Handling eines Online Shops, die den Betreiber entlang der gesamten Wertschöpfungskette bis hin zum Einsatz in der Filiale unterstützt. Tiefgehende Analysen und Reports ermöglichen die Steuerung und Planung des E-Commerce Erfolgs.
2. Wer nutzt Ihr Angebot?
Unsere Erfahrung ist, dass die Händler am meisten von unserem Angebot profitieren, die:
- eine ganzheitliche Lösung für ihren Shop samt Bestellabwicklung bis zur Finanzbuchhaltung suchen
- ihre Filialen an das online Geschäft anbinden wollen (Multichannel)
- durch einen modularen Ansatz flexibel sein wollen
- von Anfang an für Wachstum gerüstet sein wollen (hohe Skalierbarkeit)
- keine Lust auf Reibungsverluste durch Drittanbieter haben (ein System, ein Hersteller, weniger Schnittstellen).
3. Was ist eine typische Konstellation bei Ihren Nutzern, wenn sie zu Ihnen kommen?
Dadurch, dass unsere Software modular aufgebaut ist, gibt es viele verschiedene Einstiegsmöglichkeiten:
„Ich will wachsen…“: das sind die Ambitionierten, die aus dem Anfangsstadium herausgewachsen sind und die in der Nutzung ihres bisherigen Systems an ihre Grenzen stoßen: technisch gesehen in puncto Skalierbarkeit, Performance, Möglichkeiten der individuellen Anpassung,… oder finanziell gesehen, wenn entweder Lizenzkosten mit zunehmenden Produkt- und Kundenzahlen steigen oder zusätzliche IT-Projekte explodieren.
„Ich hab es satt…“: das sind die Frustrierten, die tolle Ideen zur Kundenbindung haben oder Unterstützung seitens des Systems für ihr Reporting und Controlling erwarten und enttäuscht sind, wie wenig geht. Ein aktuelles Feedback eines Kunden dazu: „Ich habe gar nicht mehr geglaubt, dass eine Software so viel kann, ich hätte nicht gewagt, danach zu suchen…“
„Ich such was ganz Spezielles..:“: das sind die Spezialisten, die an einem bestimmten Modul unserer eCommerce Suite interessiert sind und z.B. unser eCMS mit eigenem Redaktionssystem für diverse Shops und integrierte Portal-Websites nutzen oder als nur ebay/amazon-Powerseller auf das Shop Frontend verzichten und unser Backend nutzen für ihre Bestellabwicklung, Fakturierung, Lager, Versand und Buchhaltungs-Anbindung.
Das Schöne ist, dass sich unsere Software modular in die jeweilige IT-Umgebung des Kunden integrieren lässt.
4. Wo sehen Sie momentan noch die größten Defizite beim E-Commerce oder welche Angebote fehlen Ihnen noch?
Letzten Endes geht die Debatte meiner Meinung nach immer mehr in eine technologische Richtung. Langjährige Diskussionen um Multi-, Omni- oder Cross Channel sind nur deshalb entstanden, weil über Jahre keine technologische Lösung da war, um die Ideen des vernetzten Shoppings umzusetzen. Heutzutage kann zwar jeder einen schicken Shop mit schicken Slidern bauen und alle möglichen Daten sammeln. Doch können wir bspw. Akquisekosten über die gesamte Wertschöpfungskette analysieren oder auswerten, welches Produkt besonders rentabel ist und welchen Kunden wir gerne auch in Zukunft haben wollen? Mir fehlt an dieser Stelle oft der langfristige Blick, der nach der E-Commerce Strategie fragt, die alle Aspekte der Wertschöpfung berücksichtigt.
5. Wohin geht Ihrer Meinung nach die Entwicklung in nächster Zeit, speziell in Ihrem E-Commerce-Bereich?
Die Tatsache, dass die Nutzung von mobilen Endgeräten im E-Commerce förmlich explodiert wird das Einkaufsverhalten in Zukunft verändern. On- und offline shoppen verschmilzt, so dass es für den Händler gilt, seinen Kunden ein ganzheitliches Einkaufserlebnis zu bieten. Das betrifft zum einen das einheitliche Look & Feel, zum anderen gehen die einzelnen Prozessschritte und technischen Funktionalitäten ineinander über. Ein Kunde kann beispielsweise seinen im Online Shop angelegten Merkzettel im Laden verwenden, um den Standort und die Verfügbarkeit oder sogar passende Accessoires angezeigt zu bekommen. Themen wie click & collect oder Retourenannahme am POS befinden sich ja bereits im Bewusstsein der Händler (aber vielleicht noch nicht in der Umsetzung). Ich sehe ein großes Potenzial für Händler in der übergreifenden Auswertung kundenrelevanter Daten. Nur in der Verknüpfung von on- und offline kann man das tatsächliche Kaufverhalten analysieren und entsprechende Strategien ableiten. Voraussetzung dafür ist ein System, in dem alle Daten zusammenlaufen und das dem Verkaufspersonal Zugriff auf das Backend ermöglicht.
6. Ein Shopbetreiber nimmt sich heute einen halben Tag Zeit, seine Site/sein Angebot einmal bezüglich Optimierungsbedarfs zu überprüfen. Was ist Ihr Tipp, was er sich heute mal konkret angucken sollte?
Aus meiner Sicht können Händler punkten, indem sie ihre eigene Effizienz steigern und sich aktiv um den Kunden in jeder Stufe der Customer Journey bemühen. Für einen Tag Auszeit und Reflexion empfehle ich folgende Fragen:
- Kann ich grundlegende Aktionen der Kundenbindung einfach durchführen? Beispiel: eine Zielgruppe filtern nach Kriterien wie „weiblicher Neukunde, der innerhalb der letzten 3-6 Wochen zum ersten Mal gekauft hat ohne Retoure“ und automatische Prozesse veranlassen, z.B. „sende diesen Kundinnen einen 10 EUR Gutschein und generiere einen 5 EUR Gutschein, wenn eine Produktbewertung abgegeben ist.“
- Kann ich meine A-Kunden identifizieren aus der Bestellhistorie, die Retouren- und Zahlungsvorgängen auswerten und daraus sinnvolle Schlüsse ziehen? Beispiel: Ich will herausfinden, mit welchen Kunden ich in den letzten 3 Monaten 80% des Umsatzes generiert habe und welche Kunden davon schon mehrmals gekauft haben und eine Retourenquote < 30% aufweisen.
- Kann ich die Rentabilität meiner Produkte auswerten, z.B. durch eine mehrstufige Deckungsbeitragsrechnung, in der beispielsweise Marketing-Kampagnen anteilig automatisch integriert werden?
Nachdem ich selbst jahrelang einen Shop aufgebaut und verantwortet habe, sind mir Effizienz und eine Übersicht über alle Prozesse und Daten sehr wichtig. Auf dieser Praxiserfahrung ist unsere Software entstanden.
7. Wie sind Sie zum E-Commerce gekommen, was fasziniert Sie im E-Commerce am meisten?
Ich bin inzwischen mit unserer Hamburger Firma e-matters mehr als zehn Jahre im E-Commerce. Aus einer eigenen IT-Affinität heraus habe ich selbst einen Online Shop mit eigener Software gestartet und acht Jahre lang geführt. Im Laufe der Zeit ist daraus ein umfassendes System entstanden, geprägt von den eigenen Ansprüchen als Softwareentwickler und aus der Praxis als Händler. Mich fasziniert nach wie vor die Möglichkeit, eine neue Ära des Handels mitzugestalten. Vielleicht haben sich manche Hamburger so gefühlt, als damals 1321 Hamburg in den Hansebund aufgenommen wurde und als Hansestadt ganz neue Handelsfelder erschließen konnte.
Im Kleinen habe ich in jedem Projekt Spaß daran, wenn Händler neue Möglichkeiten entdecken, wie unsere Software die Umsetzung ihrer Ideen ermöglicht.