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So schaffen Sie Vertrauen
Vertrauen ist eine der wichtigsten Voraussetzungen für nachhaltigen Erfolg im Onlinehandel – und eines der nachhaltigsten Mittel zur Kundenbindung. Wie Sie dies in der Praxis erreichen, zeigen wir Ihnen mit den nachfolgenden Tipps und Empfehlungen aus dem soeben neu erschienenen Buch „Onlinemarketing-Praxis für Webshops“ von Marco De Micheli, erschienenen im PRAXIUM Verlag.
So schaffen Sie Sympathie: Das Team mit Fotos
Menschen lieben Gesichter, denn sie schaffen Vertrauen und Emotionen und zeigen, dass hinter dem Shop ihrer Wahl nicht nur Cookie erzeugende Programmzeilen sondern auch Menschen stecken – und zwar solche, die sich zu erkennen geben. Stellen Sie sich deshalb mit Foto, Name und Funktion vor und zeigen Sie dabei ruhig ein wenig Humor und Lockerheit. Ein Beispiel:
„Ich bin Marion Grendlinger, diejenige in und hinter diesem Shop, die alles daran setzt, dass Ihr Produkt schon übermorgen bei Ihnen ankommt“. Zeigen Sie lachende Gesichter und aufgestellte Menschen, denn diese haben eine charismatische Ausstrahlung, die sofort vertrauenserweckend und sympathisch wirkt und sich auf den Shop als Ganzes überträgt.
Kostenlose Probebestellung ermöglichen
Probebestellung oder Mustersendungen sind besonders bei hochpreisigen oder in einem Shop nur schwer zu präsentierenden Produkten eine gute Möglichkeit, das Vertrauen der Kunden zu gewinnen. Nach einer Mustersendung sollte allerdings entweder per E-Mail oder noch besser, telefonisch nachgefasst werden. Ein weiterer Vorteil ist, dass man damit, auch wenn es nicht zu einer Bestellung kommen sollte, Interessentenadressen für Newsletter generieren kann*, die bei Sonderangeboten, neuen Produkten oder zu einem späteren Zeitpunkt zu Käufern und Bestellern werden können.
Kunden wollen eine sicheren und risikolosen Einkauf
Beim Online-Einkauf sind mit gutem Recht viele Kunden auch heutzutage noch vorsichtig und zuweilen skeptisch. Ein Mustertext, wie Sie dies in Ihrem Shop kommunizieren können:
„Wir setzen alles daran, mit Fakten Ihr Vertrauen zu gewinnen.“ Konkret sind dies folgende mögliche Aussagen: „Einkauf mit Rechnung, keine Vorauszahlung – Garantiertes Rückgaberecht auf alle Printwerke – Individuelle Kundenberatung, auch telefonisch – Sorgfältige Selektion der Produkte durch Fachleute – Detaillierte und genaue Produktinformationen – Transparenz in allen relevanten Informationsbereichen.“ Mit diesen konkreten Aussagen gewinnen Sie das Vertrauen Ihrer Kunden.
Die Macht des Brandings: Marken als Magnet nutzen
Bekannte und renommierte Marken üben eine starke Faszination vor allem bei jüngeren aber auch Vertrauen bei älteren Kunden und Käufern aus. Nutzen Sie das Vertrauenskapital von Marken, wenn Sie in Ihrem Shop über solche Markenprodukte verfügen. Die konkreten Möglichkeiten sind: Hervorhebung des Markenlogos**, Aussagen von Experten zur Markenqualität, Website-Verweis auf Markenhalter, Auszeichnungen und Testsiege der Marke, bekannte Stärken und Vorzüge und Kundenbewertungen, die vor allem Markenaspekte in den Vordergrund stellen.
Aktualität ist ein Qualitäts- und Vertrauensmerkmal
Die Inhalte der Website aktuell zu halten, klingt leichter als es ist. In manchen Bereichen oder Branchen ist es nicht einfach, ständig neue Inhalte bereitzustellen oder deren Aktualität zu prüfen. Generell gilt: Ein Shop, dessen Inhalte regelmässig aktualisiert und erweitert werden, findet bei den Suchmaschinen und bei den Kunden mehr Beachtung und Vertrauen, da dies zeigt, dass der Shop gepflegt wird – und somit auch Erfolg und Kunden haben muss.
Welche Art von Inhalten können regelmässig eingestellt werden? Welche Themen in welcher Form? Wie häufig soll das passieren? Welche neuen Testberichte und welche neuen Modelle gibt es? Gibt es Aussagen, mit denen mit einer Jahreszahl die Aktualität besonders gut belegt werden kann? Auch der Besuch bei Herstellerseiten oder die Nutzung des E-Mail-Benachrichtigungs-Services Google Alerts kann helfen, einen Shop aktuell zu halten.
Top-Service: Telefonische Nachfassung von Top-Kunden
Zumindest die Top-Kunden, die regelmässig bestellenden oder die Neukunden ab einem gewissen Bestellwert telefonisch zu kontaktieren, ist besonders wirksam. Gerade im Zeitalter von E-Mail-Automatismen und Captcha-Codes sind persönliche Kontakte, bei denen ein Mensch zu erkennen ist, besonders nachhaltig und wirken sich positiv auf Folgekäufe aus.
Fragen Sie dabei nach der Zufriedenheit mit den Produkten, bedanken Sie sich für die Bestellung oder das Vertrauen oder fragen Sie nach, ob noch Fragen zur Anwendung der bestellten Produkte bestehen. Sie werden erstaunt sein, wie sehr Sie damit das Vertrauen Ihrer Kunden gewinnen und was Sie damit für die Kundenbindung erreichen. Diese Arbeit machen auch Studentinnen oder Hausfrauen preiswert und auch gerne, da hier kein Verkaufsdruck besteht.
[Anmerkungen:
* In Deutschland Rechtsvorgaben für die Einholung einer Einwilligung zum Newsletterversand beachten!
** Vorgaben der Rechteinhaber beachten!
Alle diese Tipps stammen aus dem soeben neu erschienenen Buch
Marco De Micheli
Onlinemarketing-Praxis für Webshops
Erschienenen im PRAXIUM Verlag
ISBN: 978-3-906092-26-3
Gebunden, Umfang 250 Seiten
Mit CD-ROM und allen Planungs- und Arbeitshilfen
Mehr zum Buch erfahren Sie hier: http://www.hrmbooks.ch/onlinemarketing,i1.htm
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