Das ECC Handel hat in einer Logistik-Studie in Zusammenarbeit mit Capgemini die Erwartungen zur Relevanz einzelner Erfolgsfaktoren in der Logistik und im Retourenmanagement untersucht. Während aktuell von vielen Seiten als neues heilsbringendes Thema zur Kundengewinnung die „Same Day Delivery“ – also die Lieferung am selben Tag bzw. binnen 24 Stunden – durch das (weltweite) E-Commerce-Dorf getrieben wird, drückt der reale Schuh im deutschen Versandhandel laut den Studienergebnissen ganz wo anders. Laut ECC Handel zeigt die Studie „Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce“,
dass Konsumenten vor allem Wert auf versandkostenfreie Lieferungen und kostenfreie Retouren legen. Die Mehrheit der befragten Konsumenten (62,4 Prozent) erwartet für ihre Online-Einkäufe in den kommenden ein bis drei Jahren grundsätzlich versandkostenfreie Lieferungen für Standardbestellungen. Rund 44 Prozent erwarten darüber hinaus, dass auch eventuell anfallende Retouren für Online-Shopper kostenfrei sind.
Thema der Kunden: Kostenfreie Lieferung und Retoure
Bei keinem anderen Thema liegen die Wünsche der Händler und die der Kunden so stark auseinander, wie bei der versandkostenfreien Lieferung: Während nur acht Prozent der Händler einen Fokus hierauf legen, setzt der Wert von 62,4 Prozent bei den Kundenwünschen ein starkes Signal, das zeigt, wie stark die Kunden von Anbietern wie Amazon „gelernt“ haben. Dies, obwohl die Lieferung dort (i.d.R.) gar nicht kostenlos ist, sondern mit der Prime-Jahresgebühr erkauft wird. Diese jährliche Zahlung „fühlt“ man als Kunde eben bei der Bestellung nicht – oder zumindest deutlich weniger als typische Versandkosten.
Auch die Retourenabwicklung – für den Distanzhandel eines der empfindlichsten Problematiken – ist für Konsumenten ein wichtiges Thema. Es zeigt sich, dass die Kunden auch hier an für sie vorteilhafte Konditionen gewöhnt sind und diese Errungenschaft, kostenlos retournieren zu können, nicht mehr hergeben möchten. Während die normalen Versandkosten für Händler jedoch noch vergleichsweise gut kalkulierbar und somit in die Preise einrechenbar sind, ist dies bei den Retouren deutlich schwieriger. Denn sowohl die Retourenquote, als auch die Retourenqualität ist extrem sortimentsabhängig.
Allerdings haben deutsche E-Commerce-Händler entlang der Gesetzeslage über die Jahre notgedrungen gelernt, mit der Situation umzugehen. Dies könnte sich im internationalen Wettbewerb als Vorteil erweisen, wenn die Kunden bei ihrer Erwartungshaltung bleiben.
Thema der Händler: Same Day Delivery
Ganz anders sieht es beim aktuellen Buzz-Thema „Same Day Delivery“ aus: Bereits 31 Prozent der befragten Händler ( Stichprobengröße: 100 Händler, 2.000 Konsumenten haben die 24-Stunden-Lieferung in ihrem aktuellen Fokus. Demgegenüber finden dies allerdings nur 16 Prozent der Konsumenten tatsächlich wichtig.
Einigkeit im Thema Lieferzuverlässigkeit
Während es also so aussieht, als ob die Händler ihre Logistik aktuell in eine falsche Richtung hin optimierten, besteht in einem Punkt Einigkeit: Lieferzusagen sind einzuhalten. Es muss nicht am nächsten Tag kommen, das Paket – aber es muss ankommen. Und zwar dorthin, wo der Kunde es wünscht.
Nicht umsonst arbeiten praktisch alle Zustellunternehmen daran, immer neue Verfahren zu erfinden, mittels derer die Zustellbarkeitsraten erhöht werden: Vorabbenachrichtigungen per SMS, Umverfügungen oder Zeitslot-Vereinbarungen, Paketstationen oder -Boxen, Garagenverträge etc. pp – die Zahl der möglichen Zustelloptionen ist mittlerweile fast unübersichtlich. Sie treffen damit aber tatsächlich den Nerv von Handel und Kunden gleichermaßen, wie die Untersuchung des ECC Handel belegt: 45 Prozent der teilnehmenden Händler legen den Fokus auf die verbesserte Einhaltung der Lieferzusagen. Und auch bei den Kunden finden dies 34 Prozent wichtig.
Ich bin neugierig: Sind die genannten Themen auch Ihre Schwerpunkte in der Logistik? Oder wo sehen Sie Ihre aktuelle Stoßrichtung?
Herzliche aus Hürth
Nicola Straub