In den USA hat UPS durch Comscore eine Kundenumfrage durchführen lassen, um herauszufinden, worauf es beim Thema Versand am stärksten ankommt. Gute Versandservices sind ein wichtiges Mittel zur Kundenbindung – so der zentrale Befund der Studie, die im Großen und Ganzen auch für den deutschen Markt gelten dürfte.
Interessant ist, dass Lieferoptionen für viele Kunden vordergründig erst einmal keine allzu große Rolle spielen: Zwei Drittel der Kunden entscheiden sich in der Regel für die günstigste angebotene Versandoption. Dennoch erwarten aber 43 Prozent eine Lieferung im maximal zwei bis drei Tagen.
Ebenfalls wird es von den Kunden positiv wahrnehmen, wenn ihnen Onlineshops bereits bei der Bestellung ein voraussichtliches Lieferdatum nennen. Allerdings haben auch 42 Prozent schon einmal einen Kaufvorgang abgebrochen, weil ihnen das prognostizierte Lieferdatum zu weit in der Zukunft lag.
Laut der Comscore-Befragung zeigt ein steigender Anteil von Kunden Interesse an Premium-Versandservices. So erwarten 30 Prozent von einem Onlinehändler, dass er auch einen Overnight-Service anbietet. Ein Drittel der Online-Kunden ist zudem bereit, für eine schnellere Lieferung höhere Versandkosten zu bezahlen.
Das Fazit: Mit zuverlässigen Versandservices lässt sich punkten. 46 Prozent der Kunden haben schon einmal einen Onlineshop auf Grund der pünktlichen Lieferung ihrer Bestellung weiterempfohlen. Zudem werden Dienste wie die Sendungsverfolgung per Internet oder die Möglichkeit, online Liefertermine bzw. erneute Zustelltermine zu vereinbaren von den Konsumenten geschätzt.
Übrigens spielen auch die Rücknahmeprozesse eines Onlinehändlers bei der Kundenbindung im Netz eine Rolle. So wird eine leichtverständliche und kundenfreundliche Rücknahmeregelung von den Konsumenten positiv wahrgenommen. Ganze 63 Prozent der Kunden schauen sich vor einer Bestellung sogar die Rücknahmeregeln eines Onlineshops an.