Amazon bewertet auch die Reaktionsgeschwindigkeit bei Kundenanfragen. Um zu gewährleisten, dass die Händler Kundenanfragen prompt beantworten, übt Amazon nun anscheinend einen gewissen Druck auf seine Händler aus, wie onlinemarktplatz.de berichtet. So erwartet Amazon von seinen Händlern auf 90% der Mitteilungen innerhalb von 24 Stunden zu antworten. Man kann sicherlich abwarten, bis sich die Nichteinhaltung negativ auf die Verkäuferperformance auswirken wird.
Viele Händler arbeiten ja sowieso schon mindestens an sechs Tagen in der Woche, was aber tun wenn die Kundenanfrage Samstags ab sagen wir mal 17 Uhr gestellt wird? – bleibt wohl nur auch Sonntags zu arbeiten.
(Anm. d. Red. vom 13.03.2012) : Machen Sie bei unser großen Umfrage „An wievielen Tagen in der Woche arbeiten Sie für Ihr Online-Geschäft?“ mit. Stand heute arbeiten 50% jeden Tag für ihren Onlineshop und knapp 25% immerhin noch sechs Tage in der Woche.
Oftmals ist aber auch gar keine Antwort notwendig. Zum Beispiel wenn sich Kunden nach Erhalten einer Antwort auf ihre Kundenanfrage bedanken. Was nachvollziehbarerweise dann wiederum üblicherweise vom Händler nicht wieder beantwortet wird.
Um nun zu vermeiden, dass sich dies nicht negativ auf die Statistik auswirkt kann man in der Amazon Kundenstatistik die unbeantworteten Nachrichten anklicken und einzeln darauf hinweisen, dass eine Antwort nicht notwendig ist. Doch auch das ist nicht wirklich effizient.
Gleichzeitig berichten Amazon-Händler jedoch auch von Problemen hinsichtlich der Zuverlässigkeit des Nachrichtensystems vom Amazon. So gingen teilweise Kundenmails oder auch Händler-Antworten nicht durch. Dies wiederum hat natürlich ebenfalls ein schlechteres Rating zur Folge.
BTW: Ein Autoresponder mit Hinweis auf die Geschäftszeiten erlaubt ist bei Amazon nicht erlaubt bzw. wird unterbunden.
Fazit: Es scheint fast, als wäre hier mal wieder ein Zahlenschubser ohne Praxiserfahrung am Werk gewesen.
Links
http://www.onlinemarktplatz.de/23665/verlangt-amazon-zu-viel-von-seinen-retailern/
http://www.sellerforum.de/amazon-de-f44/amazon-nachrichtensystem-unzuverlaessig-t24845.html