Wo steigen Kunden am häufigsten in einen Kaufvorgang ein? Bisher waren dies immer die Suchmaschinen, teilweise auch die Preisportale. Die aktuelle Auswertung der W3B-Umfrage von Fittkau & Maas sagt etwas anderes: 43% der befragten Webnutzer rufen direkt den Shop auf, bei dem sie dann auch kaufen.So sieht die Verteilung der Kundenströme beim Kauf-Einstieg laut W3B-Analyse aus:
Dies unterstützt die erst neulich gemeldete These, dass der deutsche E-Commerce-Markt von wenigen Shops dominiert wird. Diese Riesen haben sich bei den Nutzern ähnlich etabliert wie früher die großen Kaufhäuser in den Innenstädten: Man ging mit seinem Kaufwunsch zu Karstadt und guckte nur nebenbei, was die Einzelhändler rundum anboten. Immerhin – so konnten diese direkt von der Attraktivität der Kaufhäuser profitieren.
Im Internet sieht das etwas anders aus: Hier funktioniert das „Anhängen an den Kundenstrom“ im ‚Kaufhaus‘ nur in Fällen wie Amazon. Dort können auf dem Marketplace durchaus und auch nennenswert Kunden abgegriffen werden. Doch leider mit dem Nachteil einer enormen Abhändigkeit und eines massiven Risikos wegen der Unmöglichkeit des rechtssicheren Verkaufes via Marketplace.
Abseits des Marktführers, bei den anderen „dominanten Großen“ im Markt ist das Kunden-Abgreifen nach den W3b-Ergebnissen dann also nur noch bei der geringeren Teilgruppe der Suchmaschinen- und Preisportal-Nutzer möglich. Was zudem beides für kleinere Shops besondere Anstrengungen erfordert, um sich dort gegen die Großen positionieren zu können.
Um so wertvoller sind einmal gewonnene Kunden: Gerade kleinere Shops übersehen oft den enormen Wert dieser Besuchergruppe, weil sie wie hypnotisiert auf die Neukundengewinnung starren. Immer wieder höre ich von Händlern, dass sie keinerlei Maßnahmen zur Bestandskundenpflege haben, nicht einmal Newsletter versenden oder wenn, dann nur sporadisch und konzeptfrei.
Die W3B-Analyse aber macht in neuer Deutlichkeit klar: Ein einmal überzeugter Besucher ist Gold wert. Statt alle Ressourcen allein in den Kampf auf dem Terrain der Suchmaschinen und Preisportale zu werfen, sollten kleine und mittlere Händler ihre Anstrengungen massiv auch in den Kundenservice stecken. Nicht nur einmal, sondern laufend: Auch die Optimierung der Kundenzufriedenheit ist ein ständiger Prozess, der regelmäßig – z.B. auch mit Hilfe von Webanalyse und Kundenbefragungen- vorangetrieben werden muss.
Auf dass der Kaufeinstieg für Ihre Kunden auch beim nächsten Mal direkt Ihr Shop ist!
Herzlich aus Hürth
Nicola Straub