Neulich im Reisebüro belauscht:
"Wir möchten gern mit den Kindern für zwei Wochen ans Mittelmeer: Strandurlaub mit Ferienwohnung oder Bungalow, bitte mit Wasch- und Spülmaschine – in einer kinderfreundlichen Anlage möglichst."
"Gern. Würden Sie mir bitte dieses Formular ausfüllen? Spülmaschine können Sie dann bitte hier ankreuzen, ob eine Anlage kinderfreundlich ist und eine Waschmaschine vorhanden ist, sehe ich dann allerdings erst während der Buchung."
"Das sind ja fünf Formulare!!!"
"Ja, Sie müssten das dann bitte für jedes mögliche Zielland extra ausfüllen, je einmal für Griechenland, Italien, Frankreich, Spanien, Türkei. Ach so, hier ist noch eines – für Ägypten…"
Kein Reisebüro würde sich so etwas mit seinen Kunden erlauben – Reise-Portale aber zwingen ihre Nutzer ständig zum Kampf mit ellenlangen Formularen. Und meist muss tatsächlich auch für jedes potentielle Zielland erneut von vorn begonnen werden.
Dabei geht es auch anders – und ganz kundennah: Mit einer Freitextsuche!
Eine aktuelle Studie (PDF, 33 Seiten, 664,5 kb) von FACT-Finder hat das Verhalten und die Wünsche von Reisenden bezüglich ihrer Buchungen untersucht. 43 % der Befragten buchen ihre Reisen nach eigenen Angaben nur noch online! Allerdings: 13 % derer, die lieber in ein Reisebüro gehen, nennen hierfür Gründe aus dem Themenkomplex "Unbequemlichkeit":
- "Reisebüro manchmal schneller und einfacher" (8,1 %)
- "Wenn (online) Selektionskriterien fehlen" (2,6 %)
- "Weil im Internet die Übersichtlichkeit fehlt" (2,3 %)
Tatsächlich gestaltet sich das Buchen von Reisen im Internet nach wie vor extrem aufwendig: Für jede Anfrage – und sei es nur zur ersten Orientierung – müssen sich die Nutzer durch ellenlange Formulare klicken. Meist ist sofort eine Eingrenzung auf das Zielland und auf feste Reisezeiten erforderlich.
Wer bestimmte Kriterien, z.B. an die Unterkunft stellt (etwa Haustier-Erlaubnis, Nichtraucher-Zimmer…) darf sich durch ständig länger werdende Kriterienlisten wühlen, um seine Wünsche anzuklicken – so sie denn im Parameter-Katalog des System überhaupt vorgesehen sind. Kurzum: Online-Buchen ist so aufwendig, dass es oft gar keinen Zeitvorteil gegenüber den Reisebüros bietet.
In der obengenannten Studie war der meistgeäußerte Verbesserungsvorschlag denn auch "bessere Übersichtlichkeit", gefolgt von "bessere und komfortablere Suchmöglichkeiten". Das Suchen über frei gewählte Suchphrasen ist Alltag im Internet – jeder "Onliner" kennt und nutzt sie ständig, wenn er sich Suchmaschinen wie Google etc. bedient. Damit wird diese Form der Suche in Verbindung mit dem Internet als das "natürlichste" Vorgehen empfunden.
Es verwundert daher kaum, dass laut der Studie fast 60 % der Nutzer von Reiseplattformen eine Freitextsuche als "Leistungsfaktor" sehen. D.h., sie erwarten diese im Grunde und freuen sich über eine leistungsfähige Umsetzung. Weitere 11 % sind sogar "sehr unzufrieden", wenn sie keine Freitextsuche vorfinden.
Nur: Travel-Plattformen, die eine intelligente Freiltext-Suche anbieten, sind gar nicht einfach zu finden: Expedia.de, TUI.de, Opodo.de, HRS.de, Neckermann-Reisen.de – bei den bekanntesten Reiseportalen sucht man vergeblich danach. Dabei haben zumindest TUI und HRS schon erkannt, dass eine starre Formularsuche nicht ausreicht: TUI bietet darum zusätzlich eine Auswahl über (allerdings ausgesprochen willkührliche) Tags, HRS eine Weltkarte zum Anklicken.
Fündig wurde ich bei e-domizil, das ihre Suchfunktion anlässlich ihres aktuellen Relaunches in einer Pressemitteilung noch einmal herausstellen. Die unterschiedlichen Suchmöglichkeiten parallel und dennoch übersichtlich darzustellen, hat das Portal hervorragend gelöst: Hier wurde der klassischen Formularsuche eine Umkreissuche sowie eine Volltextsuche zur Seite gestellt (siehe Bild).
Während die Umkreissuche sehr einfach eine Alternative zum Lieblingsort finden lässt, z.B. wenn der schon ausgebucht ist, erlaubt die Volltextsuche auch Suchanfragen, wie sie die Familie im Einleitungstext formuliert hat: So finden sich mit dem Suchstring "Mittelmeer, Kinder" hier 500 Unterkünfte, die dann mittels Kriterienabfragen leichter wieder eingegrenzt werden können, als dies bei einer reinen Formularsuche möglich ist (Bild rechts unten).
Die Entscheidung zur Integration einer Freitextsuche fiel bei e-domizil schon vor einiger Zeit nach Analyse der Suchmuster der Nutzer. Beim aktuellen Relaunch wurde die Suchfunktionen noch besser herausgestellt. Die Vorteile der Volltextsuche für die Kunden formuliert e-domizil-Geschäftsführer Tim Dunker so:
"Die Freitextsuche ermöglicht dem Kunden die Suche nach beliebigen Begriffen und Begriffskombinationen. Hierbei wird das gesamte Angebot gescannt und relevante Ergebnisse werden schnell und übersichtlich (Ergebnis kann leicht weiter eingegrenzt werden) geliefert. Die bekannte Parametersuche (Einstiegssuchfunktion), welche die Suche nach ausgewählten, vorhandenen Parametern/Kriterien (die i.d.R. über Schnittstellen von Ferienhausveranstaltern geliefert werden) ermöglicht, wird durch Freitextsuche sinnvoll ergänzt. Suchergebnisse zu weiteren speziellen Kundeninteressen wie "Bootanlegesteg vorhanden" oder "Boot kann in unmittelbarer Nähe gechartert werden" (Begriff Volltextsuche z.B. "Bootscharter"), welche häufig z.B. im Objektbeschreibungstext und nicht als Parameter vorhanden sind, lassen sich über diese leicht ermitteln."
In dieser Aussage klingt auch der andere Beweggrund, eine Freitextsuche anzubieten mit: Reiseportale erhalten die hintelegten Angebote ja oft aus unterschiedlichsten Quellen. Oft ist es schwierig, sicherzustellen, dass die im System vorgesehenen Parameter beim Einpflegen der Angebote auch alle korrekt ausgefüllt werden. Manche Veranstalter haben andere Abfrage-Zuschnitte oder vergessen schlicht, spezielle Parameter auszufüllen. So werden solche Angebote dann nicht über die Formularsuche erreicht – wohl aber über die Freitextsuche.
Und noch ein Vorteil für das Portal: Die Vorlieben und Entscheidungs-Kriterien der Kunden sind im Fluss und entwickeln sich weiter. Dies führt dazu, dass Parameterlisten oft jedes Jahr weiter anwachsen. Was für die Kunden immer unübersichtlicher wird, kostet zudem die Portalbetreiber einen enormen Aufwand, bei allen bestehenden Inhalten die neuen Kriterien nachzupflegen.
Auch dagegen ist mit der Freitextsuche "ein Kraut gewachsen". Um so verwunderlicher, dass man sie in "freier Wildbahn" auf den Tourismus-Sites erst so selten antrifft!
Herzlich aus Hürth
Nicola Straub