Im April freuten wir uns schon über die Ratschläge des Versandhausberaters zum Umgang mit negativen Kundenbewertungen gefreut – und im Juli waren Kundenbewertungen erneut ein Thema bei uns. Beide male schrieben uns unsere Leser über die Kommentarfunktion wertvolle Hinweise. Unter anderem wurde die Erfarung bestätigt, dass gerade negative Kundenbewertungen ausgesprochen wichtige Funktionen spielen – für Kunden wie für den Händler.
Jetzt hat sich auch Scott Muhlig, Content Operations Manager bei Bazaarvoice, einem US-Lösungsanbieter zur Einbindung von Kundenmeinungen in Onlineshops dieses Themas angenommen: Negative Reviews: "Loving the Ones Who Hate You". Die Internetworld Business stellt die Hauptaussagen des englischsprachigen Artikels wie folgt zusammen:
Bei den negativen Bewertungen sollte man zwei Gruppen unterscheiden:
- Die, die veröffentlicht werden können – udn auch unbedingt veröffentlicht werden sollten.
- Die, die wegen rüden Tonfalles, Beleidigungen, Preisverhandlungen oder gerichtlichen Auseinandersetzungen nicht veröffentlicht werden können und auch nicht sollten.
Beide – so Muhlig sind für Onlineshops wichtig: Die veröffentlichten negativen Bewertungen dienen den Kunden zur Orientierung und – jawohl! – auch zur Vertrauensbildung. Auf die Bewertungen, die nicht zur Veröffentlichung taugen, sollten Shophändler ebenfalls unbedingt reagieren. Oft lassen sich auch solche Kunden allein dadurch "wieder einfangen", dass man ihnen antwortet, weil sie merken, dass sie ernst genommen werden. Und dies hilft zu vermeiden, dass solche Kunden ihrem Ärger auf anderen Plattformen Luft machen.
Diese positive Sicht auf negative Bemerkungen teilen auch einige unserer Leser. So schrieb Robert Z. im April:
Vielleicht noch eine Anmerkung zu den schlechten Bewertungen. Früher als Shopbetreiber habe ich anfangs 80% der schlechten Bewertungen gelöscht um vermeintlich den Verkauf der Artikel nicht zu behindern. Sehr schnell war aber klar, dass die schlechten sogar psychologisch sehr wichtig für den Shop sind. Nicht nur, dass die Kunden sich tatsächlich für die evtl. "bessere" Ware entscheiden (damit weniger Reklamationen,usw.), nein es wird ihm dadurch auch die Entscheidung leichter gemacht. Man kennt das ja, die Entscheidung ist doch schneller gefallen, wenn die anderen Artikel schlechter sind und man damit die richtige Wahl trifft 🙂
Fazit schon lange: Alle Bewertungen stehen lassen! Also mal von den abgesehen, die sich zu arg in der Wortwahl vergriffen haben. Aber ansonsten ist letztendlich der Hersteller des Produktes der leidtragende.
Und wer ein Produkt (evtl. nur dem Preis wegen) kauft, dass in den Bewertungen zerrissen wurde, der ist darauf eingestellt, was da aus dem Karton kommt und reklamiert nacht dem Kauf vielleicht sogar weniger oft.
"Plissee" verriet im Juli, dass er sogar ein Punktesystem hat, mit dem er Kundenbewertungen belohnt. Allerdings veröffentlicht er negative Kundenbewertungen nur selektiv:
Für viele Käufer sind die Bewertungen natürlich ein ganz wichtiger Punkt. Deshalb belohne ich jede abgegebene Bewertung. Dafür hab ich ein Bonuspunktesystem. Man muss nur immer aufpassen das die schlechten Bewertungen ein Artikels nicht überhand nehmen, denn ich will ja auch etwas verkaufen.
Dies allerdings ist nach den Erfahrungen von Ronny Lange unnötig:
Warum sollte man aufpassen, dass die schlechten Bewertungen nicht überhand nehmen? Ich persönlich sehe Kundenbewertungen auch durchaus im Sinne einer nachgelagterten und weiterführenden Qualitätsprüfung des Produktes. Wenn die Kunden unzufrieden mit dem Produkt, dann entfernt man es doch besser ganz aus dem Sortiment!
Fazit: Im Westen nichts Neues – aber immer wieder gut, sich daran zu erinnern, dass auch die negativen Kundenkontakte einen positiven Mehrwert enthalten (können). Und immer wieder spannend, von den praktischen Erfahrungen unserer Leser zu lesen!
Herzlich aus Hürth
Nicola Straub
*(in etwa: "Negative Bewertungen: Die Dich hassen, lieben"