Die Internet World Business veröffentlichte heute eine 10-Punkte-Liste, welche Faktoren in Onlineshops die Kunden misstrauisch machen (sollten). Die enthält Selbstverständlichkeiten wie lückenhafte Anbieterkennung oder fehlende Verschlüsselung, über die man (hoffentlich) ja kein Wort mehr verlieren muss.
Aber die Liste enthält auch Hinweise, über die selbst ernsthafte Händler durchaus einmal nachdenken sollten. Beispiele:
4. Offengehaltene Lieferfrist
Hier achten Kunden laut IWB auch auf das Kleingedruckte – steht hier ein Hinweis wie "Lieferfristen sind unverbindlich", schrecke dies viele Kunden ab. IWB kommentiert dies so: "Auch widerspricht dies der Vorgabe der Rechtsprechung, wonach längere Lieferzeiten direkt beim Produkt genannt werden müssen." Gerade deshalb müsste meiner Meinung nach ein solcher Hinweis eigentlich kein Problem sein, denn er besagt ja nur, dass aus den genannten 3 Tagen evtl. auch 4-5 Tagen werden können (z.B. wenn Reformationstag auf Allerheiligen trifft, s.u.).
Kunden sehen dies jedoch offenbar anders und vermuten ‚Böses‘ hinter dem Hinweis. Händler sollten daher vielleicht für solche Hinweise nach noch transparenteren Formulierungen suchen…
5. Unabgesicherte Vorkasse-Zahlung
Die Zahlungsart "Vorkasse" ohne eine Geld-zurück-Garantie mache Kunden unsicher, wer eine solche Garantie anbiete, könne die ungeliebte Zahlart vertrauenswürdiger erscheinen lassen, rät die IWB, lässt dabei aber offen, ob eine solche Garantie nur formuliert sein müsse oder durch eine dritte Partei abgesichert.
Das allerdigns wäre durchaus einen einfachen Test wert: Ob ein Hinweis darauf, dass bei etwaigen Problemen das Geld selbstverständlich zurückerstattet wird, die Zahlart pusht bzw. die Abbruchquote verringert? Wer ist bereit, das mal zu testen?
9. Schlechte Erreichbarkeit
Diese Selbstverständlichkeit hätte ich hier gar nicht erwähnt, wenn ich nicht den halben Freitag versucht hätte, einen Schach-Shop telefonisch zu erreichen. Eine Lieferung für ein Schulungsbrett für die Schule meines Sohnes verzögerte sich (wie sich heute heraustellte wegen des Zusammentreffens zwischen Reformationstag und Allerheiligen) und ich wollte das Abbleiben des Paketes klären. Für mich war das verwunderlich, warum am Freitag beim Shop keiner ans Telefon ging – und auch kein Anrufbeantworter über den Feiertag aufklärte, machte mich das tatsächlich unruhig…
Also bitte: Shops brauchen – wenn keiner ans Telefon gehen kann – einen Anrufbeantworter, das ist doch klar. Und ist wegen eines Feiertages zu, den die andere Hälfte der Republik nicht kennt, dann BITTE das auch nennen (und nicht etwas die normale Sonntags-Ansage laufen lassen).
Herzlich aus Hürth
Nicola Straub