Es wird heute selbstverständlich, Kunden und Besucher einer Website Produkte bewerten zu lassen. Für die Nutzer ist dies ein wichtiger Service. Manchmal bleiben die Versender jedoch kurz vor der Ziellinie stehen und vergeben so Chancen. Die E-Commerce-Experten vom amerikanischen Anbieter Elastic Path Software haben in einer Analyse des Branchenprimus Amazon aufgezeigt, wo die Grenzen der Algorithmen-gesteuerten Produktempfehlungen liegen. Denn die Algorithmen sind relativ „dumm“, solange sie keine semantischen Regeln kennen.
Der aktuelle Newsletter vom Versandhausberater gibt einen wichtigen Tipp, wie man sich auch negative Produktbewertungen zunutze macht.
Amazon zeigt rechts von den Produktbewertungen beispielsweise Artikel, die in den Reviews genannt werden. Aber diese Empfehlungen sind insofern blind, als sie keinen klaren Kontext-Bezug herstellen können. Außerdem führt die Präsentation am rechten Rand zu der inzwischen nachweislichen "Ausblendung", gegen die z.B. Google bei seinen AdWords ankämpft.
Die bessere Lösung: Fragen Sie die Kunden im Meinungs-Dialog einfach, welches Produkt sie stattdessen empfehlen würden. Diese Frage kann immer dann auftauchen, wenn ein Kunde ein Produkt nur mit 1 oder 2 Sternen beurteilt. Solche Produktempfehlungen können ganz anders dramatisiert werden.
Wichtig ist dies, weil unsichere Kunden gezielt die negativen Rezensionen eines Artikels auswählen, während diejenigen, die eine Wahl getroffen haben, viel öfter die positiven ansehen. Das ist ein altes Phänomen der Entlastung – der Mensch vermeidet die "kognitive Dissonanz". Und selbst wenn nur ein kleiner Prozentsatz der Kritiker schlecht bewerten, können solche 20-30 negativen Urteile eine Quelle guter Produktempfehlungen bergen, mit denen der Interessent im Shop gehalten und vielleicht sogar zum Kunden gewandelt werden kann.
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