Neulich ging es hier um die Usability von Such-Funktionen und Absendebuttons. In den Kommentaren zu dem Artikel entsponn sich eine interessante Diskussion um "Spezialsuchen" bzw. Kundenleitsysteme. Dabei kamen bereits einige der Problematiken solcher Tools auf den Tisch:
- Wie das Leitsystem platzieren und bewerben, damit es als leistungsfähige Einstiegshilfe wahrgenommen wird?
- Wie muss die Struktur aussehen, damit sie auch den Denkweisen "beratungsbedürftiger" Kunden wirklich nahekommt und dabei dennoch mit der Produktstruktur harmoniert?
- Wie sollte die Usability sein und…
- …wie weit darf die Filterei getrieben werden (bis auf (k)ein Produkt herunter?).
Kundenleitsysteme, "Beratungsassistenten", Spezialfilter – egal wie man sie nennt – es sind im Grunde sehr starke Marketingunterstützer. Warum gibt es das so wenig und woran hapert es so oft? Ein Aufruf zu Diskussion und Ideensammlung!
Das in den Komentaren diskutierte Beispiel eines Weinshops zeigt die Potenz eines Leitsystems sehr gut: Wer kauft Wein wo? Der Kenner-Genießer kauft bei seinem speziellen Winzer, der "mittlere" Kenner ordert eventuell auch gern mal im Onlineshop (z.B. ’seine‘ Sorten nach). Aber der Gelegenheits-Genießer steht vor dem Angebot eines Weinshops – online wie offline – oft doch ziemlich ratlos. Offline hilft da der freundliche Weinverkäufer im Weinladen weiter, der mit ein paar Fragen den Geschmack des Kunden eingrenzt und dann entsprechende Weine anbietet und sogar manche Supermärkte greifen ihren Kunden mit Beratungsständen oder einem Hotlinetelefon unter die Arme.
Beispiel Digitalkameras: Wählt die so ‚kaufkräftige‘ Generation 50+ eine Digitalkamera "einfach so" im Webshop? Oder sucht die angesichts der Produktfülle nicht eher nach einer Beratung? Beispiel Bücher: Ich verschenke regelmäßig Bücher an Kinder unterschiedlichen Alters. Und ebenso regelmäßig gestaltet sich die Auswahl für mich sehr schwer – ich weiss einfach nicht, was 12-Jährige Mädchen heute gern lesen, also recherchiere ich jedes Mal wieder tagelang in Newsgroups und Diskussionsforen. Schließlich finden sich bei vielen Online-Buchshops nicht einmal Suchfilter über "Altersgruppen", jede stationäre Buchhändlerin aber kann mir sehr schnell sagen, was für wen momentan "angesagt" ist oder interessensmäßig passend…
Wie nun kann solch eine Beratung im Onlineshop abgebildet werden? "Life"-Filtertechniken wie in diesem Adobe-Beispiel (dort leider mit nur sehr wenigen Filter-Kriterien) sollen vor allem im technischen Bereich Orientierung geben – von ihnen kann man lernen, wie die Eingrenzungswirkung sehr schön "live" dargestellt wird. Im Handybereich wird mehr auf meist umfangreiche Frage–Formulare gesetzt. Der in den Kommentaren zu unserem Artikel diskutierte Weinberater funktioniert über eine kaskadierende Frage-Struktur.
"Von Haus aus" bietet kaum ein Shopsystem eine "Beraterfunktion" an (ich lasse mich gern eines besseren belehren!), die im Markt angebotenen Speziallösungen sind i.d.R. enorm aufwendig und teuer (auch hier lasse ich mich gern vom Gegenteil überzeugen ;-)). Dabei liegt im Service – gerade auch im Beratungsservice – eine der wichtigsten Chancen für kleine und Nischenhändler.
Also: Was wird gebraucht, wie müsste es aufgebaut sein, wie pflegbar…? Ich bitte um Vorschläge für Features, Usability, benötigte Konfigurationsmechanismen, "Anflanschbarkeit" an Shopsysteme, Preisrahmen etc… Ebenfalls willkommen: Beispiele für beispielhafte Kundenleitsystseme.
Herzlich aus Hürth
Nicola Straub