Letzte Woche verkündete Ebay weitere Neuerungen für gewerbliche Händler – und die haben es in sich. In den Verkäufer-Foren kochen die Gemüter bereits hoch. Denn die Änderungen bedeutet vor allem eines: einen Haufen zusätzliche Arbeit für Händler.
Größter Aufreger aus Händlersicht dürfte dieser Passus der offiziellen Mitteilung des Online-Marktplatzes sein: „Ab September 2017 ist es Händlern bei eBay nicht mehr gestattet, Kontaktinformationen in Artikelbeschreibungen, Bildern, im Verkäuferprofil und in eBay Shops einzubinden. (…) Verkäufer und Käufer sollen zukünftig nur noch über die Nachrichten-Tools von eBay wie „Meine Nachrichten“ oder „Preisvorschlag“ Kontakt zueinander aufnehmen.“ Das heißt: Kunden, die telefonisch mit dem Ebay-Händler Kontakt aufnehmen wollen, müssen künftig die Nummer der Hotline erst über die Funktion „Frage stellen“ erfragen. Lediglich im Impressum haben die rechtlich erforderlichen Kontaktinformationen (dazu gehört auch eine Telefonnummer) noch ihren Platz.
Die Aufregung in den einschlägigen Foren über die Änderung ist groß: Schließlich ist das gute alte Kundentelefon auch für viele Ebay-Händler ein wichtiges Conversion-Tool, mit dem schnell und unkompliziert Fragen beantwortet oder eine Produktberatung gegeben werden kann. (Spannende Einblicke zur großen Bedeutung des Telefonkanals gab es übrigens kürzlich bei Internetworld.de zu lesen). Das bestätigte auch Andreas Müller von deltatecc, Europas größtem ebay-Händler für Fernseher & TV-Zubehör, gegenüber Wortfilter.de: „
Experten befürchten durch die Änderung Vertrauensverluste auf Kundenseite (und dass Ebay im Vergleich zu Amazon in Deutschland traditionell eh schon ein Problem mit mangelndem Kundenvertrauen hat, ist bekannt) und höhere Retourenquoten durch den Wegfall der direkten Beratungsmöglichkeit. Zudem ist es möglich, dass manche Marken-Händler nach der Änderung ihre Vertriebsverträge unter Umständen nicht mehr erfüllen können – weil diese die Bereitstellung einer einfachen und direkten Kontaktaufnahme vom Händler verlangen.
Ebay will die Bildrechte für den eigenen Produktkatalog
Zweiter Aufreger und aktuell größte Quelle der Verwirrung unter den Verkäufern: Ebay will ab Herbst seine Händler sukzessive auffordern, dem Marktplatz die Nutzungsrechte an ihren Artikelbilder und Produktinformationen einzuräumen. So möchte eBay „den Katalog kontinuierlich verbessern, um das Verkaufen bei eBay immer einfacher und erfolgreicher zu machen“, so die Mitteilung vollmundig. Im Umkehrschluss heißt das: Händler, die sich viel Mühe bei der Erstellung von einzigartigen Produktfotos geben, um sich von der Masse der Angebote abzuheben, könnten diesen USP verlieren, wenn Ebay die Nutzungsrechte an ihren Bildern bekommt und die Fotos im Rahmen des Katalogs allen Händlern zur Verfügung stellt. Wer da nicht mitspielen will, könnte mit Ebay Probleme bekommen. „Verkäufer, die in ihren Angeboten Bilder verwenden, die sie weder eBay noch anderen eBay-Verkäufern zur Verfügung stellen möchten oder können, sollten Ihre Angebote mit anderen Bildern neu einstellen“, heißt es lapidar auf den Info-Seiten des Verkäuferportals.
Noch wird bezweifelt, ob Ebay diese Änderungen wirklich durchsetzt; schließlich unterscheidet sich das komplexe deutsche Urheberrecht (das auch für Produktbilder gilt) deutlich vom US-amerikanischen System aus dem der Vorstoß wohl geboren ist. Sollte Ebay Deutschland die Sache aber durchziehen, steht dem Marktplatz damit ein weiterer Schritt in Richtung Amazonisierung bevor.
Kulante Retourenpolitik bringt Vorteile
Die dritte große Ebay-Neuerung betrifft das Thema Retouren. Ab Sommer 2017 werden eBay-Verkäufer, die großzügige Rücknahmefristen (mindestens 30 Tage) sowie kostenlose Rücksendungen anbieten, von dem Online-Marktplatz mit einer verbesserten Sichtbarkeit ihrer Angebote belohnt. Angekündigt sich beispielsweise neue Suchfilter ein, mit denen Käufer speziell nach Angeboten mit kostenloser Rücksendung suchen können. Umgekehrt will das Unternehmen aber auch den Verkäufern, die von Retouren-Missbrauch betroffen sind, in Zukunft besser zur Seite stehen. So könnten einerseits Käufer, die großzügige Rückgaberegelungen missbrauchen, ab sofort besser identifiziert werden. Zum anderen würden „präventive Maßnahmen gegen Käufer eingeführt, die Rückgaberegelungen missbrauchen“, so Ebay. Wie diese Maßnahmen aussehen sollen, das verriet der Online-Marktplatz bisher aber nicht.