Best Practice Customer Service – Chal-tec senkt mit parcelLab die Serviceanfragen um 24 Prozent

Peter Höschl

vor 7 Jahren

(Pressemitteilung): Chal-tec setzt seit August 2015 in Sachen Kundenkommunikation auf die Lösung des Münchner Unternehmens parcelLab. Damit steigert der Berliner Elektronik-Versender die Kundenzufriedenheit, senkt den Aufwand im Customer Service und behält gleichzeitig die Lieferqualität seiner Logistik-Dienstleister im Blick.

Der Berliner Online-Versender Chal-tec gehört seit Jahren zu den leisen Champions des deutschen E-Commerce. In den Sortimenten Elektronik, Sport, Licht und Modern Living verkauft das Unternehmen auf 13 eigenen Plattformen über 7.000 Produkte in 18 europäische Ländern und erzielt damit einen Jahresumsatz von über 100 Millionen Euro.

Die hohe internationale Schlagzahl ist vor allem in Sachen Kundenservice eine Herausforderung, denn Chal-tec-Kunden wollen in 12 unterschiedlichen Sprachen wissen: Wo ist mein Paket? »Die klassische Versandbenachrichtigung und -verfolgung war uns für unsere Kunden einfach nicht gut genug«, erinnert sich Sebastian Leiß, Business Process Manager bei Chal-tec.

»Heute will der Kunde über alle Stationen seines Pakets Bescheid wissen – vor allem bei Verzögerungen.« Deshalb suchte der Versender 2015 eine Lösung, mit der seine Kunden pro-aktiv und automatisiert über Versandverzögerungen informiert werden konnten. »Ebenso wollten wir nur eine Lösung für unsere verschiedenen Brands, Sprachen und Carrier«, so Leiß.

Fündig wurde Chal-tec bei dem Münchner Anbieter parcelLab. Dessen Kommunikationslösung benachrichtigt die Kunden voll automatisiert per E-Mail über Versandzeitpunkt, eventuelle Verspätungen und den genauen Ort und Zeitpunkt der Lieferung – und zwar bedeutend ausführlicher, als die übliche Benachrichtigungskarte der Paketdienstleister.

So informiert parcelLab beispielsweise nicht nur darüber, dass ein Paket in der nächstgelegenen Postfiliale zu finden ist, sondern auch über die Öffnungszeiten dieser Filiale und ihren genauen Standort via Google Maps-Integration. Verspätet sich eine Lieferung, wird der Kunde auch darüber informiert. So muss dieser nicht zuhause bleiben, um auf ein Paket zu warten, das erst am nächsten Tag kommen wird.

Der Empfänger erhält für ihn relevante Informationen zum richtigen Zeitpunkt. Dadurch werden die wichtigsten Kundenanfragen pro-aktiv beantwortet, und der Kunde muss sich nicht selbst an den Versender wenden, um nachzufragen. Zudem punktet Chal-tec im Falle von Versandproblemen mit Transparenz. Das Ergebnis: Seit August 2015 sank die Zahl der Kundenanfragen zum Thema Versand um 24 Prozent.

Vereinfachte Prozesse auch im Back-End

Nicht nur die direkte Kundenkommunikation profitiert von der Einbindung von parcelLab bei Chal-tec. Der Berliner Versender nutzt die Lösung auch, um die Leistung und Qualität seiner Logistik-Dienstleister zu analysieren. »Dadurch sind wir in der Lage, die verschiedenen Versandprozesse besser zu verstehen und unsere Dienstleister besser zu managen«, erklärt Leiß.

Da die unkomplizierte und schnelle Einbindung von parcelLab bei Chal-tec bisher so gute Erfolge zeigte, denken die Berliner bereits darüber nach, weitere Teil-Systeme der Lösung in ihre Shop- und BI-Systeme zu implementieren. So könnte der Versender mit parcelLab auch vor dem Kauf, auf der Produktdetailseite oder direkt nach dem Online-Kauf im Warenkorb, anzeigen, wann das Paket voraussichtlich geliefert wird.