Ich gebe es zu – einige Produkte, von denen ich weiss was ich möchte bzw. brauche, kaufe ich einfach beim günstigsten Anbieter. Aber auch hier spielen Faktoren, wie Zuverlässigkeit und Seriösität eine mal oder weniger große Rolle für mich. Im Zweifelsfall zahle ich also lieber einen Sicherheits(gefühls)aufschlag. Und Saturn Hansa oder Media Markt versuche ich ganz zu meiden.
Diese setzen ja bekanntlich weniger auf Beratung, sondern mehr auf ein breites Sortiment und angeblich günstige Preise. Als Käufer mit wenig Produkterfahrung bringt es mir aber nichts Listen mit Produktspezifikationen zu vergleichen. Die vielen Fachbegriffen verwirren mich und ich kann auch nicht einschätzen, ob es sich um ein wichtiges oder unwichtiges Merkmal handelt. Außerdem, fühle ich mich hilflos und vom schlechten Gefühl geplagt entweder das falsche zu kaufen oder zuviel dafür zu bezahlen.
Kenn ich mich mit den gesuchten Produkten also nicht aus, gehe ich lieber in ein Fachgeschäft mit Beratung. Und erzähle dort dem Verkäufer was mir bei der Kaufentscheidung wichtig ist bzw. wichtig scheint und lasse mir dann von ihm eine Empfehlung aussprechen. Je nach Einschätzung der Verkäuferkompetenz, lasse ich mich dann von dessen Meinung leiten und werde dann im Normalfall auch bei ihm kaufen. Zugegeben, vor dem endgültigen Kauf überprüfe ich oft noch in einem anderen Geschäft oder dem Internet die intuitiv schon längst gefällte Entscheidung. Der Preis spielt dabei eine sekundäre Rolle und ich finde genügend Gründe für mich, warum ich unbedingt dieses Produkt in diesem Geschäft kaufen muss.
Wer nun meint, dies gilt nur für die Offline- und nicht für die Onlinewelt täuscht sich. Auch im Onlineshop lässt sich eine Beratungsfunktion integrieren. Dies geht vom Call-Back-Button und einem Chatangebot, über die Einbindung von Kundenmeinungen und einem Forum und endet(?) bei einem ausgefeilten Beratungstool wie es zum Beispiel Cyberport.de einsetzt.
Klickt man bei denen auf die Online-Kaufberatung und wählt zum Beispiel Digitalkameras aus, wird man nach den "weichen" Faktoren seiner Produktauswahl und der Preisvorstellung gefragt. Man muss nicht krampfhaft überlegen, wieviel Millionen Pixel die Kamera machen oder wieviel Zoom sie haben soll. Sondern man wird gefragt für welche Gelegenheiten die Kamera benötigt wird – Fun-Fotos für Zwischendurch oder Fotos für den Fachmann . Genau solche Dinge, die ein Verkäufer im lokalen Laden auch fragt.
Anschließend wird ein Produkt nebst zwei, drei Alternativen empfohlen. Ist man mit dieser Empfehlung nicht zufrieden, kann man sich anhand einstellbarer Kriterien weitere Angebote anzeigen lassen.
Zugegeben, ganz trivial und unaufwendig wird dieses Beratungstool nicht sein. Für den Anfang tut es doch aber auch ein Call-Back-Button oder der gut sichtbar platzierte Hinweis, dass man auch telefonische Beratung bietet.