Ok, ok, ich habe etwas am Original herumgepfuscht. Allerdings verhält es sich mit dem Social Media Marketing ähnlich wie mit der Religion: Man muss zu einem Teil (noch) schlicht an die (direkte) Wirksamkeit glauben (auch wenn die Controllingmethoden laufend weiter verfeinert werden). Und man muss einfach der Typ dazu sein, um es erfolgreich betreiben zu können.
Aber allein schon weil die Religion das Social Media Marketing boomt, ist es für Shopbetreiber ausgesprochen interessant, denn Händler müssen dort sein, wo ihre Kunden sind.
Diese Märkte sind Gespräche. Ihre Mitglieder kommunizieren in einer Sprache, die natürlich, offen, ehrlich, direkt, witzig und häufig schockierend ist. Ob Erklärung, Beschwerde, Spaß oder Ernst, die Stimme des Menschen ist unverkennbar echt. Sie kann nicht gefälscht werden.“(2)
Der ECC Handel untersuchte unlängst, wie Social Media das Image von Onlinehändlern beeinflussen. Das Ergebnis: Menschen, die Social Media für die Bewertungs von Shops für wichtig halten, bewerteten alle abgefragten Shops (Von Amazon über Otto, Redcoon etc. bis zu Telekom) signifikant besser, als die Webnutzer, die Social Media keine Bedeutung zumaßen. Ein Grund könnte in eben genau der Glaubwürdigkeit liegen, die das Cluetrain-Manifesto schon 1999 (!) besang: Social Media Kommunikationen werden – andes als klassische Werbung – als Gespräche mit Menschen verstanden und daher als „unverkennbar echt“ wahrgenommen.
Zurück zur Gretchenfrage: Herausmogeln, wie Dr. Faustus, wird beim Thema Social Media nicht funktionieren. Über kurz oder lang wird wohl kein Unternehmen mehr darum herumkommen, sich seinen Kunden auch in den Social Media zu stellen – unabhängig vom direkten Benefit. Wer bislang noch immer den Kopf in den Sand steckte, wer noch zweifelt, wer schlicht unsicher ist, wie man die Sache erfolgversprechend aufzieht, findet mittlerweile Leitfäden hierfür vom BVDW und – brandneu – vom ECC Handel:
Der Leitfaden des BVDW liegt schon seit einigen Wochen vor: „Messbarer Erfolg im Social MediaMarketing. 10 Tipps für den Einstieg“ (PDF, 417,6 kb) gibt eher abstrakte Ratschläge für die Einstiegsplanung, etwa „Legen Sie Ziele fest“, „messen Sie den Erfolg“ etc. Das kann als eine Art Checkliste fungieren, echte Hilfestellungen gibt es aber leider nicht. Denn die Frage ist doch: Was sind sinnvolle Ziele? Und wie genau bemisst sich Erfolg? Dass eine „schöne“ Zahl an Followern/Fans an sich kein Ziel sein kann, sollte sich mittlerweile herumgesprochen haben: Dass jeder Follower auch wirklich jeden Tweet o.ä. von mir wahrnimmt, ist eine noch absurdere Hoffnung, als dass jeder Newseltter-Empfänger jede Ausgabe durchliest. Dazu ‚verfliegen‘ die Postings in den Zeitlinien (Pinnwänden) zu schnell, zudem können sie auch hier schlicht ignoriert werden.
Spannender, weil viel konkreter ist der aktuelle Leitfaden „Social Media im Handel – Leitfaden für kleine und mittlere Unternehmen“, den das Kölner ECC Handel in Zusammenarbeit mit Clever and Smart Public Relations erstellt hat. Hinter Clever & Smart steckt Martin Schleinhege, der auf dem letzten ECC-Forum mit einen bemerkenswerten Vortrag aufgefallen ist. Als ehemaliger Sprecher bei Otto verfügt er bereits über einen Berg an praktischer Erfahrung mit Social Media – positiv wie negativ – und hat nun seine eigene Social Media-Beratungsagentur aufgebaut.
Konsequent verschreibt sich der ECC-Leitfaden der Praxis und nutzt dabei einen interessanten Kniff: Zu unterschiedlichen Teilthemen des Social Media Marketings werden vier Händler interviewt: Angela Mathea von frauen-lieben-taschen.de, Stefanie Gatzemeier-Nolden von fadenversand.de, Stefan Plomitz von diedruckerei.de und Rene Otto von rocknshop.de.
So wird beispielsweise das Thema Zielsetzung/Zielerreichung nicht nur ausführlich und sinnvoll erläutert, dei vier Interviewpartner beschreiben zusätzlich, welche Strategien sie konkret verfolgen. So kann man sich neben der (gut aufbereiteten!) Theorie auch ein Bild darüber machen, was für wen in der praktischen Umsetzung funktioniert.
Zu guter Letzt nimmt der Leitfaden ganz konkret an die Hand, wenn es darum geht, die ersten Schritte bei Facebook und twitter zu tun: Wie richtet man seine Seite (sein Profil) ein, wie funktioniert das mit dem Tweeten etc. Das ist wirklich hilfreich, denn die verschiedenster Änderungen auf den Plattformen machte die Suche nach genauen Anleitungen zuletzt ausgesprochen nervtötend.
Also, sehen wir uns demnächst bei Facebook?
Herzlich aus Hürth
Nicola Straub