Im Zeitalter von Web 2.0 ist für viele Unternehmen das Image – und damit die Identifikation von Kunden und Zielgruppe-Communities noch wichtiger, als im "realen" Leben. Es ist daher wichtig, zu beobachten, wie sich der eigene "digitale Ruf" entwickelt. Und notfalls einzugreifen, falls er Schaden nimmt. "Online Reputaion Management" ist das Stichwort dazu.
Und hierzu fiel mir bereits vor einigen Wochen ein interessanter Artikel im Abacus-Blog auf, eine "Checkliste Online Reputation Management". Bei Problemen mit der "Online Reputation" hilft diese Checkliste, sinnvoll und geordnet vorzugehen. Der erste Ansatzpunkt bei der Verletzung des öffentlichen digitalen Rufs:
Den Verantwortlichen der Website kontaktieren und um Entfernung bitten.
Das ist die wichtigsten Maßnahme überhaupt, denn wird sofort die Anwalts-Keule geschwungen, geht das eigentlich FAST IMMER nach hinten los – die Trikotfirma Jako macht gerade mustergültig vor, wie sich solche Aktionen entwickeln: Nach einer überreaktiven Abmahnung und einem (völlig unnachvollziehbaren) Nachsetzen – gegen ein etwa 400fach gelesenes, launisches und auch leicht unflätiges Posting – regt sich momentan nicht nur die halbe Netzwelt über das Geschäftsgebahren des Unternehmens auf. Via Twitter kursieren auch schon Boykottaufrufe. Vor allem aber: Immer mehr (ehemalige) Kunden veröffentlichen nun ihre (negativen) Erfahrungsberichte mit den Produkten von Jako*.
Die Folge ist, dass bei Google kritische Artikel und Berichte schon direkt flankieren zur Unternehmens-Website gelistet werden – geht das so weiter, rutschen womöglich solche Berichte noch vor die Jako-Website. Noch schlimmer: Selbst wenn sich die Aufregung irgendwann gelegt haben sollte, bleiben die kritischen Kommentare ja im "Gedächtnis" des Webs (in den Suchmaschinen und Newsaggregatoren) erhalten.
Und genau dieses Problem addressiert die Abacus-Checkliste auch: Die Gegenmaßnahmen gegen rufschädigende Äußerungen dürfen sich nicht darin erschöpfen, gegen die negativen Berichte vorzugehen**. Flankierend sollte die Suchmaschinen-Optimierung gezielt vorangetrieben werden, um die eigenen und sowie positive Äußerungen in den Suchmaschinen hochzuhieven.
Die Checkliste ist wirklich lesenswert – und man kann nur jedem raten, sie zu beachten. Die in ihr vorgeschlagene Vorgehensweise in Stichworten:
- Identifizierung der Keywords und Suchphrasen
- Erster Kontakt zum Domain-Inhaber
- Zweiter Kontakt zum Domain-Inhaber
- Dritter Kontakt zum Domain-Inhaber
- Wenn die Entfernung des Kommentars nicht möglich ist
- Förderung des Rankings
- Erstellung neuer Inhalte
- Hinzufügen neuer Sub-Domains, "Schwester-Domains", etc.
- Hinzufügen von Inhalten auf externen Domains sowie Nutzung von Social Media Formaten
- Verringerung der Autorität negativer Seiten
- Monitoring
- Gegendarstellungs-Kommentare
Ein Rat sei noch hinzugefügt: Im Falle eines rechtlichen Vorgehens sollte die Auswahl der Anwälte ausgesprochen vorsichtig erfolgen: Ich könnte mir vorstellen, dass auch Jako sich heute angesichts des Vorgehens der (eigentlich als "Mediatorin" beworbenen) Anwältin in den Hintern beißt – schlimmer kann man es eigentlich nicht machen. Und darum ist auch die Jako-Geschichte ein Lehrstück – wie man es AUF KEINEN FALL machen sollte.
Herzlich aus Hürth
Nicola Straub