Ein Großteil der Bevölkerung ist mittlerweile bereits online aktiv, weshalb die jährlichen Zuwachsraten an "Onlinern" generell nur noch klein ausfallen. Bedeutende Zuwachsraten gibt es im Grunde nur noch in zwei demoskopische Gruppen: Den Teens und den Älteren. Und denkt man an die heute kopfstehende Alterspyramide, gibt es mehr Ältere als Jugendliche – Tendenz zunehmend.
Gleichzeitig sind die Älteren eine für den E-Commerce besonders interessante Zielgruppe: Sie haben oft ausreichend Geld und sind auch bereit, dieses auszugeben – sich etwas zu leisten. Da lohnt es sich doch, diesem interessanten Klientel ein wenig entgegenzukommen. Denn zwar sind diese "Senioren" heute – je nachdem wie weit man die gedanklichen Linien zieht – keine technikfremden, inaktiven Menschen mehr, wie es vielleicht noch zu Beginn des Internets der Fall war: Viele der heutigen Generation 50+, der Best-Ager, "Empty Nesters" oder Silver Surfer hat bereits jahrelange Erfahrung mit dem Internet.
Dennoch, mit dem Lebensalter ändern sich die Ansprüche (viele von uns kennen vielleicht schon aus eigener Erfahrung die Anstrengung, Texte nur noch mit Lesebrille entziffern zu können…) In diesen gestiegenen Ansprüchen liegt ein enormes Potential, an das das ecommerce MAGAZIN (unter Stützung auf die britische Organisation "Age Concerns") dieser Tage erinnert. Schauen wir daher einmal genauer auf die älteren Surfer:
>> Das Potential: Wie viele Ältere sind online?
Die aktuelle ARD/ZDF-Online-Studie fand in der Gruppe der 60+ den höchsten Zuwachs an "Onlinern": Von 26,3% stieg der Onliner-Anteil in dieser Altersgruppe um rund 11% auf 29,2%. Das sind rund 5,1 Mio. Menschen, die wenigstens gelegentlich im Internet surfen – 12 von hundert deutschen Surfern sind damit über 60 Jahre alt!
Und auch für die Zukunft sieht die Studie aus mehreren Gründen hohe Wachstumspotentiale voraus. Vor allem bringen heutige "Alte" oft schon gute Computer-Erfahrungen aus ihrem Berufsleben mit.
>> Was tun die online?
Sie recherchieren, sie machen Homebanking – und sie kaufen auch online ein: Auf Auktionen, aber auch in Onlineshops. Zwar fand die ARD/ZDF-Studie bei den über 60-jährigen nur eine Online-Kaufrate von insgesamt 9%, bei der EuPD Research/Paypal-Studie 2008 (PDF, 824,5 kb) gaben allerdings gute 23% an, schon einmal online eingekauft zu haben.
Dabei spiegelt die Onlinekauf-Rate auch nur einen Teil der tatsächlichen Käufe wider. Denn aktuellen Untersuchungen zufolge ist bei den älteren Konsumenten das Verhältnis zwischen Recherche und Kauf umgekehrt: Sie recherchieren stärker online, kaufen oft aber lieber im stationären Handel. Ein Grund dafür könnte sein, dass diese Kunden bewusst auf einen eventuellen Preisvorteil zugunsten der Sicherheit eines persönlichen Ansprechpartners und Services vor Ort verzichten.
Hier liegt daher eine besondere Herausforderung an Online-Shops: Sie müssen es schaffen, das Vertrauen in einen reibungslosen, authentisch persönlichen Service zu vermitteln – und diese Versprechen auch einhalten!
>> Wie kann man es ihnen sonst noch leichter machen?
Das hat die eResult GmbH untersucht und sie verrät die Hauptergebnisse in ihrem Usability-Blog. Die Stichworte:
- Größe der Klick- und Schaltflächen
- Farben
- Animationen
- Icons und Symbole
- Scrollbalken
- Text
- Systemmeldungen
Die Tipps zu den Stichworten liste ich hier nicht, die sind ja hier bestens beschrieben. Nur zwei Appetizer:
- Eine ältere Dame bestand telefonisch bei eResult darauf, den Schaden wiedergutzumachen, den sie angerichtet habe. Sie habe "das Internet" kaputtgemacht, wie sie einer für sie unverständlichen, englischsprachigen Fehlermeldung auf den eResult-Seiten entnommen hat. Man möge das schnell beheben, es sei ihr sehr peinlich – vor allem all den anderen Internetnutzern gegenüber, die nun Probleme hätten.
- Der ultimative Selbsttest für eine maximale Usability auch für Ältere besteht darin, die eigenen Seiten einmal mit Sonnenbrille und Finger-Handschuhen an zu bedienen…
Herzlich aus Hürth
Nicola Straub