Vor drei Tagen sprachen wir mit Claus Wagner von 12check.de über das Thema Telefon-Verifizeirung. Uns machte dieses Thema neugierig: Was ist das eigentlich und wie läuft es ab? Wir fragten nach und erhielten daraufhin den folgenden Artikel, der das Thema – wie wir finden – übersichtlich und knapp erläutert.
(Übrigens: Wir freuen uns über Kommentare: Was halten Sie von dieser relativ neuen Methode?)
Ernsthafter Kunde oder anonymer Störer?
Kunde oder "Spaßvogel"?
Könnte man den Ausweis kontrollieren oder würde man sich Auge in Auge gegenüberstehen, gäbe es im E-Commerce weniger schwarze Schafe unter den Kunden. Denn egal, ob es sich nur um einen Störer oder sogar einen kriminellen Hintergrund handelt, unseriöse Bestellungen nerven jeden Shopbetreiber und leben von der Anonymität des Internets. Auch wenn das Risiko, die Ware zu verlieren, bei einer Nachnahme-Bestellung nicht besteht. Ärger und erhebliche Kosten verursacht ein Rückläufer auf jeden Fall. Sogar bei der an sich sicheren Vorkasse-Bestellung können Störer Schaden verursachen, den die Ware wird vom Moment der Bestellung an reserviert, es folgt das Warten auf den Geldeingang und schließlich müssen Bestellung und "Kunde" gelöscht beziehungsweise gesperrt werden.
Ebay ruft an
Dabei lässt sich dieses Problem auf einfache Weise lösen: Rufen Sie Ihren Kunden an! Schon wissen Sie, ob die Telefonnummer echt ist und heben damit die Anonymität auf, die der Störer unbedingt braucht. Auch vom Marktführer Ebay hört man, dass Kunden, wenn sie sich nicht vom eigenen PC aus einloggen, von Ebay demnächst angerufen werden um festzustellen, ob es tatsächlich der Kunde ist oder ob ein Betrüger sich dessen Identität "ausgeliehen" hat.
Zu viel Aufwand?
Selbstverständlich sind diese Anrufe automatisiert und deshalb sehr preiswert. Für weniger als 40 Cent rufen Sie Ihren Kunden über einen externen Dienstleister an. Dort ist Ihr persönlicher Begrüßungstext hinterlegt, so dass der Kunde den Eindruck hat, direkt von Ihrem Shop angerufen zu werden. Nach dem Begrüßungstext wird dem Kunden ein 4-stelliger Zifferncode durchgesagt, den er dann ins Anmeldeformular einträgt. Dieser Service hat für Sie als Händler zwei Vorteile: Zum einen wird das Betrugsrisiko durch die Abschreckung wirkungsvoll reduziert, zum anderen haben Sie eine gültige Telefonnummer zur Weiterverfolgung, falls es nötig ist. Für viele gängige Shopsysteme existieren bereits fertige Rückrufmodule, die Sie mit wenig Aufwand in Ihren Shop integrieren können.
Freundliche Kundenbegrüßung
"Herzlich willkommen in Meiers Megashop! Wir freuen uns …" Wenn Sie Ihre Kunden auf diese Weise am Telefon begrüßen, werden Sie dafür viel Zustimmung bekommen. Das Internet wird für den Kunden plötzlich real, der Kunde fühlt sich ernst genommen und erkennt gleichzeitig, dass dieser Shop sehr gewissenhaft arbeitet. Wer es ehrlich meint, fühlt sich durch einen solchen Anruf bestätigt, nur der Störer fühlt sich gestört und sucht sich ein anderes Opfer.
Beschränkung auf Risikogruppen
Um auch hier Aufwand und Kosten in einem möglichst günstigen Verhältnis zum Ergebnis zu halten, sollte das Clearing per Telefon genau auf die Problemgruppe bezogen werden. Nicht jede Neuanmeldung birgt ein gleich hohes Risiko. Deshalb kann es empfehlenswert sein, nur unter bestimmten Umständen zurückzurufen. Bei guten Rückrufsystemen haben Sie deshalb die Möglichkeit, auszuwählen bei welcher Zahlungsart und ab welchem Wert des Warenkorbes es aktiv werden soll. Weiter sollten Sie festlegen können, ob sie nur Festnetz- oder auch Mobilfunknummern akzeptieren und aus welchen Ländern diese stammen dürfen. So bewirken Sie mit geringem Aufwand maximalen Nutzen.
Kunde will oder kann nicht angerufen werden
Kein potentieller Kunde sollte Ihnen durch die telefonische Überprüfung verloren gehen. Deshalb muss es für den Kunden, wenn er aus persönlichen Gründen nicht angerufen werden will oder kann, immer die Möglichkeit geben, dennoch zu bestellen. Sie sollten gleichzeitig einen Hinweis erhalten, dass dieser Kunde nicht überprüft wurde. Dann können Sie im Einzelfall selbst entscheiden, ob es sich um einen Kunden oder einen Störer handelt.
Testshops
Wenn Sie gern wissen möchten, wie die sich das Ganze tatsächlich aus Kundensicht darstellt, dann probieren Sie es einfach aus. Auf der Seite www.12check.de finden Sie Testshops, in denen Sie unverbindlich eine Neukundenbestellung aufgeben können. Wenn Sie den Bestellvorgang durchlaufen, begegnen Sie der Telefon-Verifizierung und werden angerufen. Selbstverständlich ohne jede Verpflichtung, dort wird nichts verkauft, es geht nur darum, eine noch wenig bekannte Dienstleistung dem Fachpublikum vorzustellen.
Dies ist ein Gastbeitrag von 12check.de, er spiegelt nicht notwendigerweise die Meinung der Redaktion wider.