Willkommen zum ersten Facebook-Digest 2018. Das Weihnachtsgeschäft ist zum großen Teil (aber noch nicht vollständig) gelaufen und die Händler müssen offensichtlich einigen Druck ablassen. Jedenfalls häufigen sich aktuell die Jammer-Post mit Geschichten über dumme, anmaßende oder schlicht unfähige Kunden. Außerdem zeigt sich erneut die Inkompatibilität zwischen Kleinunternehmern und Marktplätzen, eBay und Amazon glänzen ausnahmsweise mit wenigen Bugs. Dafür hat Amazon aber einige kleinere Neuerungen und größere Nervfaktoren eingeführt. Ganz zu schweigen vom blödsinnigen Sperrwahn, der irgendwie immer nur die Falschen zu treffen scheint. Neu und angesichts der Auswirkungen auf Nachnahmesendungen stark diskutiert ist zudem das Zuschlagsverbot für Zahlarten. Und am Ende gibt es noch einmal eine kleine Geschichte aus dem Weihnachtsgeschäft.
Das große Jammern
Als Händler kann man etwas erleben. Mit den Marktplätzen, mit den Carriern — aber am meisten natürlich mit Kunden. Da gibt es die anstrengenden, die dämlichen, die dreisten und unfreundlichen, echte Pechvögel und natürlich auch die mit dem verschobenen Rechtsgefühl oder sogar der Bereitschaft zum kleinen Betrug. Im Stress des Weihnachtsgeschäftes liegt da mancher Händlernerv blank und entsprechend häuften sich zuletzt die Postings mit Kundenbegebenheiten und der Frage: „Wie würdet Ihr reagieren?“. Dabei ist dann auch der eine oder andere kuriose Fall, wie ein oberschlauer Rechenkünstler, ein eBayer, der über den Account seines verstorbenen Bruders betrügt handelt, um „diesen zu ehren“, der Kater, der nicht nur bestellt, sondern auch bezahlt (und die Sendung sogar selbst annimmt?).
Aber allzu oft sind es auch alltägliche Kunden-Nervereien, die manch einen Händler offenbar (zu) sehr umtreiben. Schließlich ging auch Mark Steier in seiner Gruppe angesichts eines Jammerpostings der Hut hoch und er schrieb seinen Gruppenmitgliedern zurecht sehr drastisch ins Gebetsbuch, da Jammern einzustellen. Zum erfolgreichen Onlinehandel gehört nun mal auch, solche Kundenfälle mit möglichst wenig Reibungsverlust routiniert abzuwickeln:
Und damit trifft er tatsächlich den Nagel auf den Kopf. Es gibt ja sogar Händler, die sich bei einfachster Pre-Sales-Beratung schwer tun: „…werden diese Hosen zu meinen Flipflops und meinen bum bags passen“? Wie, das weiß man nicht…
Kleinunternehmer und oder Marktplatzverkauf
Es gibt nicht wenige Händler, die als Kleinunternehmer unterwegs sind. Und da der Erfolgsweg im Onlinehandel ja (auch) über Marktplätze führt, soll der Verkauf natürlich auch über Amazon & Co. laufen. Real schiebt diesem Wunsch aber direkt einen Riegel vor. Und bei Amazon darf man die Umsatzsteuer auf die Reverse Charge-Rechnungen nicht vergessen — sonst klingelt eventuell das Telefon und das Finanzamt ist dran. Wobei: umgekehrt selbst dort anzurufen, um brav zu zahlen, bringt nicht immer zum Ziel.
Verboten
Neues Jahr, neue Verbote. Aktuell ist es das Verbot eines Aufschlages bei (unbaren) Zahlmethoden. Solche Mehrkosten für den Kunden sind seit letzter Woche nun nicht mehr zulässig. Das betrifft natürlich auch die Rechnungszahlung. Schlicht unklar ist, ob dieses Verbot auch für Nachnahme-Sendungen gilt. Immerhin wird die Nachnahme an der Tür letztlich meist bar bezahlt. Aber kann der Händler sicher sein, ob nicht in der Postfiliale abgeholt und mit Karte bezahlt wird? Nein. Die Diskussion (auch hier) geht daher mehrheitlich dahin, vorerst die Nachnahme nicht teurer anzubieten als die anderen Zahlarten. Zwei Lösungen gibt es für das Dilemma:
- Es lassen sich Händler verklagen, um eine gerichtliche Entscheidung herzuführen.
- Die Post ändert die Konditionen (z.B. nur noch Barzahlung möglich o.ä.).
So lange bieten die meisten Händler schlicht keine Nachnahme mehr an. Zur Beruhigung darauf einen Selbstgebrannten. Ach nein, das ist ja nun auch verboten!
Unser täglich Bug…
Bei eBay funktioniert wieder etwas nicht in der mobilen Ansicht. Diesmal ist es die Variantendarstellung, bei der man beispielsweise bei der Auswahl von „blau“ leider nicht blau angezeigt bekommt. Da kann man schon mal rot sehen, aber natürlich, eBay „arbeitet schon dran“. Amazon hat es dafür aktuell nicht so mit der größer/kleiner-Erkennung und zeigt in der Buybox die höheren Premiumversandkosten an, statt der niedrigen normalen Versandkosten. Das wirkt dann für Kunden auch abschreckend. Aber hey, betroffen sind ja nur FBM-Artikel.
Kein Bug, sondern vermutlich neue Styleguide-Regelungen führen dazu, dass bei Amazon nur noch 100 Zeichen in den Bulletpoints möglich sind. Bestehende Angebote betrifft das zum Glück (noch?) nicht, aber bei der Neuanlage scheint es schon ausgespielt zu sein. Ebenfalls neu ist der Wegfall der Gebühren in den Verkaufsnachricht-Mails von Amazon. Also genauer gesagt der Anzeige der Gebühren, erhoben werden sie natürlich weiterhin. Aber so ohne die lästige Erwähnung der Kosten sorgt doch die Mail jetzt sicherlich für eine „verbesserte Nutzerfahrung“ beim Händler…
Buybox – not my box?
Wie es scheint, ist der Buybox-Vorteil bei Prime durch Händler über Weihnachten verloren gegangen: Bei mehr als 10% Preisabstand geht jetzt die Buybox verloren. Das ärgert natürlich vor allem angesichts der teuren Versandkosten bei FBM. Aber eventuell tut sich ja zumindest diesbezüglich etwas, wenn weitere Versanddienstleister als Carrier zugelassen werden? Die Hoffnung stirbt zuletzt.
Noch viel ärgerlicher aber ist es, wenn Amazon die Buybox blockiert, obwohl es den Artikel nicht liefern kann (out of stock), während ein anderer Händler den Artikel am Lager hat. Der lieferfähige Händler wird dann von Kunden wegen der Verdrängung aus der Buybox nicht gefunden. Resultat: Kunden frustriert, weil das Produkt nicht lieferbar erscheint. Händler frustriert, weil keine Verkäufe trotz Lieferfähigkeit– statt win-win also lose-lose. Interessant an der Diskussion sind deshalb Tipps, was man gegen die Buybox-Blockade tun kann.
Mal wieder gesperrt
Mancher Händler wäre froh, wenn er nur die Buybox verloren hätte: Mal wieder oder immer noch grassiert auf der Plattform der Sperrwahn. Ein Händler war seit Mitte November gesperrt mit immer weiteren Aufforderungen, zusätzliche Dokumenten heranzuschaffen. Das Ganze dauerte bis vorletzte Woche (Weihnachtsgeschäft, welches Weihnachtsgeschäft?! und zog sich sowohl durch die Multichannel Rockstars- als auch die Wortfilter-Gruppe. Zum Glück. Denn kurz vor dem finanziellen Exitus nahmen sich Mark Steier und Michael Atug unabhängig voneinander der Sache an, was in einem bemerkenswerten Solidarpakt unter Händlern (Multichannel Rockstars) und schließlich auch der Freischaltung — und erneuten Freischaltung — (Wortfilter) resultierte.
Apropo einzureichende Unterlagen: Das Ordnungsamt Berlin Charlottenburg hat von den vielen Anfragen nach einer „Gewerbeanzeige“ als aktuellen Nachweis einer vorliegenden Gewerbeanmeldung nicht nur den Hals gestrichen voll, sondern versendet nun schon spezielle Standardbriefe mit einer netten Belehrung, die kaum versteckt an Amazon addressiert ist:
Oder in „einfaches Deutsch“ übersetzt: „Ey Amazon, guck gefälligst selbst ins Internet, wir bei der Behörde hier sind nicht Deine Lakaien“. Gut gesagt!
Die Gefahren des Weihnachtsgeschäfts
Zum Schluss noch einmal eine Geschichte aus dem Weihnachtsgeschäft, diesmal über Gefahren des Erfolgs. Auch der kann nämlich zu echten Problemen führen.
Herzlich aus Hürth
Nicola Straub
Bild: Mizter x94 via Pixabay