Viele Händler sind über die derzeit laufende Einführung des „Top-Picks“ wegen der damit begonnenen und offenbar angestrebten „Katalog-Vereinheitlichung“ wenig glücklich, aus Angst, sich dann bei Ebay ebenso wenig individuell präsentieren zu können, wie bei Amazon. Auf einer anderen Ebene könnte es jedoch gerade auch aus Händlersicht ausgesprochen vorteilhaft sein, wenn sich Ebay an Amazon annäherte – und zwar im Verhalten der Kunden auf der Plattform. Jedenfalls, wenn man dieser Diskusssion im Webretailer.com-Forum folgt.
Darin hat ein US-amerikanischer Händler, der sowohl über Ebay (Top-Seller) als auch über Amazon verkauft, im Februar einmal seine Januar-Zahlen im Hinblick auf Kundenservice untersucht. Die Ergebnisse waren erschreckend: Während Amazonkunden kaum Anfragen oder Beschwerden haben und nur in geringem Maße retournieren, ziehen fast 49% aller Ebay-Verkäufe eine individuelle Kundenkommunikation nach sich.
Auf 1.511 Verkäufe bei Ebay kamen 732 Kundennachrichten oder Beschwerden, also bei 48% aller Verkäufe!). So wurde am häufigsten (57.1% aller Kundenmeldungen) behauptet, die Ware sei nicht erhalten worden – über 15% dieser Beschwerden gingen noch vor dem regulären Liefertermin ein, und bei 68.2% der Verlustanzeigen lagen dem Händler klare Auslieferungsbelege vor. 5% der Anfragen beinhalteten die Bitte um einen Discount, weitere knapp 5% den Rücktritt vom Kauf noch vor dem Versand und 3% wünschten eine Änderung der Lieferadresse.
Im gleichen Zeitraum hatte der Händler über Amazon sowohl per FBA (3.415) als auch per Eigenversand (1.375) Verkäufe. Beschwerden gab es bei den FBA-Verkäufen nicht, die Retouren-Raten waren bei beiden Versandarten gleich (3,85%). Beim Eigenversand gab es durchaus Kundenmitteilungen – und zwar 64 Stück – das sind nur rund 4,7% der Verkäufe.
Ebay: Zehnmal mehr Kundenanfragen/Beschwerden
Marion von Kuczkowski hat auf ihrer Website die im Händler-Post genannten Basiszahlen einmal grafisch dargestellt. Interessanterweise bestätigt sie, dass auch sie bei ihren Verkäufen solche „Mentalitätsunterschiede“ zwischen Ebay-Kunden und Amazonkunden feststellt:
Während im Webretailer-Forum viele Händler davon berichten, dass sich bei Ebay schlicht viele Betrüger tummeln, die versuchen, die Händler hereinzulegen, rätselt von Kuczkowski über die Gründe für die höhere Kommunikationsleidenschaft der Ebay-Kunden. Ihr Fazit lautet zumindest:
Bei Ebay muss jeder Händler mehr Zeit und mehr Energie einplanen!
Wie ist das bei Ihnen:
- Ticken Ihre Ebaykunden auch anders als Ihre Kunden auf Amazon oder im eigenen Shop?
- Was denken Sie, steckt dahinter?
- Wird das schlimmer oder besser werden, was glauben Sie?
Diskutieren Sie hier oder auf Facebook und/oder verraten Sie uns etwas über Ihre Erfahrungen mit Ebay-Kunden:
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