Haben Sie zufriedene Onlineshop-Kunden? Wirklich? Sie befragen doch Ihre Kunden von Zeit zu Zeit oder? Sind Sie interessiert nach seinen Wünschen, seinen Vorlieben, seiner Zufriedenheit mit Ihrem Sortiment, Ihrem Service, Ihrer Produktverfügbarkeit. Wie waren die letzten Umfrageergebnisse? Das Erstaunliche: Nur 6% der Händler haben eine hohe Kundenbindung, d.h. für 94% der Händler ist die hohe Kundenbindung schlichtes Wunschdenken (Quelle: Studie Vocer). Zur welcher Gruppe gehören Sie?
Über 80 Prozent der Entscheider in E-Commerce-Unternehmen sehen in klassischen Handelsfunktionen wie Preisgestaltung, Logistik oder Sortimentsauswahl kein Differenzierungspotential mehr. Warum versuchen dennoch soviele Händler über diese Themen Kunden zu binden?
Gehen Sie neue Wege und gehen Sie weg von diesen Standards, die alle anderen auch anbieten. Es wird ein Wertewandel weg von immer schneller-besser-weiter geben. In der Gesellschaft werden neue Rollenbilder entstehen, alte gehen.
Zufriedenheit wird in Zukunft anders definiert werden und dabei spielt für die weibliche Zielgruppe die (direkte) Kommunikation und das Beziehungsmarketing eine grosse Rolle. Sie als Händler, brauchen eine emotionale Bindung zum Kunden, für mehr Zufriedenheit, für mehr Loyalität und für mehr Empfehlungsbereitschaft um damit die Wiederverkaufsraten zu steigern und die Kundenbindung zu erhöhen.
Schaffen Sie eine Differenzierung über einzigartige emotionale Benefits und stärken Sie so die emotionale Verbundenheit an Ihr Unternehmen. Überlegen Sie welche Kundenbindungsmaßnahmen einen Beitrag zum Erfolg Ihrer unternehmerischen Ziele bieten.
Kundenbindung beginnt bereits vor dem Kauf 
Gerade am Anfang, lange vor dem Kauf, suchen weibliche Konsumenten nach Inspirationen und wollen emotional abgeholt werden. Wo können Sie inspirieren? Platzieren Sie sich als Händler bereits in einer frühen Phase zu einem bestimmten Thema, nämlich dort wo der Austausch! stattfindet und es noch keine Kaufabsicht gibt, dann können Sie sich in den Köpfen der Konsumenten/-innen bereits vor der konkreten Kaufhandlung als „First Choice“ verankern.
Für die weibliche Zielgruppe sind viele kleine positive Erlebnisse innerhalb der Customer Journey unglaublich wichtig. Durch das Einbeziehen der Kundin in der frühen Phasen, in denen noch gar keine Kaufabsicht besteht, wird eine umfassendere Art der Kundenbindung möglich als nur mit klassischen Ansätzen. Nämlich Kundenbindung vor dem Kauf.
Wie aus Erstkontakt eine richtig geniale Kundenbindung entstehen kann.
Sie erinnern sich an die Kosten der Neukundenakquise? Lassen Sie Ihre Bestandskunden wissen, was Sie Ihnen bedeuten. Sie wären überrascht, wie wenig an dieser Stelle schon ausreicht und wie viel dies zur Kundenbindung beitragen kann.
Die Willkommensstrecken per Mail eignen sich hierfür hervorragend. Verkaufen Sie allerdings nicht sofort in den ersten 2-3 Mails Ihre Produkte.
Entwickeln Sie ein Scoring Modell für Ihren Kundenstamm, um Ihre wertvollsten und aktivsten Kunden herauszufiltern, Ihre VIPs. Welche Kunden haben eine hohe Bestellhäufigkeit und hohe Warenkorbwerte? Wieviel TOP VIP, wieviele VIP, wieviele Premium-Kunden haben Sie? Rufen Sie diese Kunden an.
Einfach so und bedanken Sie sich für den Einkauf. Machen Sie besondere Angebote, von denen sie das Gefühl hat, dass Sie sie ganz exklusiv nur für sie zusammengestellt haben. Nutzen Sie auch die Überzeugungskraft Ihrer Kundin und ihre Vernetzung für Ihr Empfehlungsmarketing und Ihre Neukundengewinnung.
Eine Empfehlung eines Bestandskunden an einen interessierten Bekannten ist vermutlich tausendmal mehr wert als jedes geschaltete Keyword. Leidenschaftliche Konsumenten lieben es, Produkte und Services zu unterstützen, zu pushen.
Sehen Sie treue Kunden allerdings nicht als etwas Selbstverständliches. Insbesondere nicht bei der weiblichen Zielgruppe.
Die ganz normalen Kundenbindungsmaßnahmen für bestehende weibliche Zielgruppen wie z.B.: Kundenkarte, Clubmitgliedschaft, Bonusprogramme, Kundenbindungs-Pricings, Add-On-Services, Gutscheine haben natürlich weiterhin ihre Gültigkeit. Sie sind wichtig und haben einen extrem hohen Einfluß auf die Kundenbindung. Doch diese Instrumente sollten für die weibliche Zielgruppe sehr genau ausgearbeitet und eingesetzt werden.
Ihre Kunden sind Ihr Kapital.
Ihre Kunden entscheiden darüber wie erfolgreich sie sind.
Geben Sie Ihren Kunden ein richtig richtig gutes Gefühl beim Shopping, und machen Sie etwas besonderes daraus, ein besonderes Erlebnis. Denn erst aus zufriedenen Kunden, entstehen loyale Kunden. Die Kundenbindung kommt dann ganz zum Schluß.
P.S.: Wer die Erwartungen der Frauen übertrifft, macht bei den Männern nichts falsch.
Bildquelle: CC0 Public Domain, Petra @ Pixabay
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