Unternehmen können auf drei Arten Umsatz generieren, und zwar
- durch loyale Kunden, also solche, die dem Unternehmen und seinen Leistungen emotional verbunden sind, die deshalb gerne immer wieder kaufen und zu aktiven Empfehlern werden
>>> das ist die ergiebigste Art - durch neue Kunden, die zum ersten Mal bei einem Unternehmen kaufen
>>> das ist die aufwendigste und kostenintensivste Art - durch abgesprungene, also ehemalige Kunden, die zurück gewonnen werden können
>>> das ist die am wenigsten beachtete Art.
Anne M. Schüller erklärt in einem siebenteiligen Artikel auf www.marketing-boerse.de, wie man verlorene Kunden wieder zurückgewinnt.
Um verloren gegangene Kunden kümmert sich scheinbar niemand gern.
- Erstens ist allein die Betrachtung des Phänomens ‚Abwanderung‘ unangenehm, denn man erwartet (meist zu Recht), dabei mit dem eigenen Versagen konfrontiert zu werden.
- Zweitens ist es schwieriger, sich in die Sichtweise solche Kunden hineinzuversetzen, als in die von überzeugten Kunden. Letztere ‚ticken‘ ja so, wie man es selbst erwartet, erstere erfordern, den Blickwinkel zu ändern.
- Drittens sind viele Abläufe und Systeme gar nicht darauf eingestellt, Abwanderer (rechtzeitig) aufzuspüren – das Auffinden der ‚Zielgruppe‘ erfordert daher u.U. erst einmal einige Überlegungen.
- Viertens können diese Kunden nicht mit den üblichen Argumenten zurückgewonnen werden – würden diese ziehen, wären die Kundenja nicht erst abgewandert. Es gilt also, für die Überzeugungsarbeit neue Anreize und Argumente zu kreieren!
Doch es lohnt, sich diese Überlegungen und die Arbeit zu machen – nicht nur, weil Rückkehrkunden ein Umsatzpotential sind, sondern (vor allem) auch, weil sich aus dem Prozess der Rückgewinnung wichtige Erfahrungen ziehen lassen. Die helfen dann, zukünftige Kundenverluste zu minimieren.
Fünf Teile der Artikelfolge sind bereits online erschienen – unbedingt einmal hineinschauen, um die eigene Sensibilität für das Problemfeld (und das damit verbundene Potential) zu schärfen!
Herzlich aus Hürth
Nicola Straub